Liebe Community,
Ich möchte Ihnen von der unglaublichen Geschichte erzählen, unter der ich leide, seit ich mein Galaxy S10+ unter Garantie an Samsungs offizielle Samsung Smart Repair geschickt habe... vor fast 2 Monaten!
Ich habe den Smart Repair Service am 1. Dezember 2019 online angefordert. Nachdem ich den UPS-Aufkleber von Samsung erhalten hatte, gab ich das Paket am 2. Dezember an einem UPS-Abholpunkt ab, damit es zum angegebenen Servicezentrum gebracht werden konnte.
Nach einer Woche ohne Neuigkeiten von Samsung oder UPS und da die Sendungsverfolgungsinformationen auf dem Paket keine Updates zeigten, kontaktierte ich sowohl Samsung als auch UPS, um den Status 1) des Standorts meines Telefons und 2) den Status der Reparatur zu klären. Keine der beiden Firmen konnte mir eine Antwort auf meine Fragen geben - niemand wusste, wo das Smartphone war!
Am 20. Dezember, nach mehreren Telefonaten und E-Mails an den Kundendienst von Samsung, erhielt ich schließlich eine E-Mail von einer so genannten VOC-Abteilung, bei der ich eine Untersuchung zum Auffinden meines Smartphones beantragen sollte. Es ist wichtig zu erwähnen, dass ich diese E-Mail-Adresse und Anweisungen erst nach 20 Tagen erhalten habe, in denen niemand den Standort meines Telefons kannte!
Seit dem 20. Dezember 2019 (heute ist der 20. Januar 2020) gibt es bei UPS eine offene Untersuchung, um das Paket zu finden. Es ist mehr als ein Monat seit der Anfrage vergangen, und es gibt keine Neuigkeiten von beiden Seiten (UPS oder Samsung). Ich rufe ständig beide Unternehmen an und versuche, eine Antwort oder die nächsten Schritte zu erhalten, aber die einzige Antwort, die ich erhalte, ist "Leider haben wir im Moment keine Antwort, bitte rufen Sie uns nächste Woche an - danke für Ihre Geduld".
Es sind nun fast 2 Monate ohne Telefon vergangen, ohne Informationen über den Reparaturdienst und, selbst wenn gewünscht, ohne Zwischenlösung (z.B. ein Ersatztelefon während dieser Wartezeit). Natürlich bin ich es, der ständig anruft und E-Mails schreibt - Samsung hat nie proaktiv versucht, mich zu erreichen, um mir einen Status über die Situation zu geben.
Samsung behauptet, dass sie auf die Antwort von UPS bezüglich des Standorts oder des Verlusts des Pakets warten müssen, bevor sie mit weiteren Schritten fortfahren können, aber an diesem Punkt ist es Samsung, das mir eine Lösung geben muss, und nicht UPS! Ich habe Samsung gebeten, mir eine Vorfallsnummer, SLAs oder einen erwarteten Zeitrahmen zu nennen, aber meine Anfragen werden völlig ignoriert.
Zu diesem Zeitpunkt ist es fast 9 Wochen her, dass ich mein Telefon für eine Garantiereparatur an Samsung geschickt habe. Ich glaube, mein Telefon ist völlig verloren gegangen, und ich verstehe, dass dies passieren kann und dass Samsung auf die Antwort von UPS warten muss, um mit Versicherungsanfragen usw. fortzufahren. Dennoch denke ich, dass diese Situation nach 2 Monaten einen lächerlichen Grad an Unwissenheit gegenüber dem Kunden erreicht hat - ich bin derzeit die einzige, der unter dieser Situation leidet, ohne mein Telefon für 2 Monate, und ich bin ehrlich gesagt nicht diejenige, der schuld ist, wenn ein Dienstleister keine ordnungsgemäßen Dienste anbietet.
Darüber hinaus MUSS Samsung seinen Kunden versichern, dass ihr Telefon nicht beschädigt wird, wenn es einen Reparaturservice anbietet (und erst recht nicht während der Garantiezeit), und MUSS auf jede Art von Zwischenfall reagieren, der während der Reparatur auftreten kann. Darüber hinaus MUSS Samsung dies innerhalb einer angemessenen Zeitspanne tun, und im Falle von Komplikationen oder Vorfällen MUSS Samsung den Kunden informieren und ihm eine Lösung anbieten, auch wenn es sich um eine vorübergehende Lösung handelt. All dies wird durch die Verbraucherrechte auf europäischer Ebene abgedeckt, und für mich ist es unglaublich zu sehen, wie ein Unternehmen wie Samsung das Gesetz auf diese Weise ignoriert...
Kurz gesagt, 9 Wochen ohne mein fast 1.000 € Smartphone, das unter der Verantwortung von SAMSUNG verloren geht, und ohne dass irgendeine Lösung in Sicht ist.
Ich habe inzwischen sehr deutlich gemacht, dass ich alles tun werde, was nötig ist, damit Samsung die Verantwortung übernimmt, wie es das Gesetz vorschreibt. In der Zwischenzeit wollte ich andere potentielle Samsung Smart Repair Kunden über meine schreckliche Erfahrung informieren und hoffte, dass so viele Menschen wie möglich diesen Beitrag lesen und sich entscheiden, den Dienst NICHT zu nutzen (oder gar ein Samsung-Produkt zu kaufen, wenn ihr Kundendienst so aussieht).
