The Frame (2021) - 65" - Probleme mit Xbox Series X an HDMI Port 4 (2.1)

[Varm]

Hallo Zusammen,

als neuer Besitzer eines The Frame (2021) mit 65" möchte ich mich bzgl. Problemen beim Anschluss einer Xbox Series X am HDMI Port 4 (2.1) zu Wort melden. 

Ich möchte die Xbox Series X gerne bei dem TV an HDMI Port 4 nutzen. Der Port ist als "Gaming-Port" bezeichnet. Leider erhalte ich dabei immer den Fehler, dass ich die "Eingangsquelle und Stromversorgung des Geräts überprüfen" soll. Dies scheint ein bekanntes Problem (bspw. bei Reddit oder auch innerhalb der Samsung Community Foren) zu sein. Allerdings bisher wohl ohne Lösung. Hat hier jemand eine Idee, wie ich die beworbenen Features des TVs nutzen kann? 120Hz, VRR, HDR, ... Ich würde mich über Unterstützung sehr freuen.

Kontakt mit dem Samsung Support Chat hatte ich bereits. 

Dort wurden die "Klassiker" zur Prüfung genannt. HDMI-Kabel, Aktivierung der Aktivierung des „Erweitertes Eingangssignal“ für HDMI Port 4, etc. ... 

Weiterhin sollte ich dann folgendes probieren. „Schalte bitte Fernseher sowie Xbox aus und trenne beide vom Strom. Zieh auch das HDMI Kabel bei beiden Geräten heraus. Warte dann etwa eine Minute. Verbinde nun wieder beide Geräte mit dem Strom und schalten diese ein. Warte bitte nun wieder zwei Minuten. Stecke danach das HDMI Kabel zuerst in die Xbox und dann in den Fernseher. Wichtig ist, dass beide Geräte dabei eingeschaltet sind.“ 

Als dies nicht von Erfolg gekrönt war, wurde ein Anruf vom Support terminiert. 

Leider brachte auch der Anruf nicht den erhofften Erfolg. Das schon mal gleich Vorweg.
Das Problem mit der Xbox Series X tritt auch weiterhin auf. Der Mitarbeiter hatte mich auf die aktuelle Firmware 1808.1 vom 11.11.2021 verwiesen, welche noch nicht über das Updateprogramm vom TV gefunden wurde. Aber auch die Installation zeigte keine Wirkung bei dem Problem.  

Was der Mitarbeiter mir aber sagen konnte, war das es mit der Samsung One Connect Box bei einer anderen TV-Modell-Serie auch Probleme mit der Xbox bzw. der One Connect Box gibt. Daran würde Samsung arbeiten. Die Fachabteilung hätte hier angeblich aktuelle Infos zu. Ob der "The Frame" als "Sondermodell" (die Worte des Samsung Mitarbeiters) auch darunter fällt... konnte er nicht sagen.

Nun liegt der Fall bei der Fachabteilung, welche scheinbar auf Eratzteile wartet und sich dann zum Termin bei mir meldet. Ein angesetzter Termin wurde bereits abgesagt und auf unbekannt verschobene. 😞 Rückfragen konnte die Dame zu meinem Case nicht beantworten. Zum Service Techniker wurde ich leider nicht durchgestellt. Hätte mich gerne mal mit ihm über seine Erfahrungswerte ausgetauscht und was er nun gedenkt zu unternehmen.

Mich würde sehr interessieren, ob hier weitere The Frame Nutzer unterwegs sind, welche das gleiche Problem haben. Oder ob es doch nur wenige Kunden betirfft, welche dafür um so "lauter" im Internet unterwegs sind.

Ich freue mich natürlich auch über Tipps... wobei ich schon kurz vorm resignieren bin... Mich ärgert es sehr, dass ich die Funktionen, wegen denen ich The Frame u.a. gekauft habe und welche auch von Samsung beworben werden, nun nicht nutzen kann. 

Euch allen schönen Grüße und bleibt gesund! 

[Maximilian Ott]

Hallo, ich habe seit ein paar Tagen den selben Fernseher daheim stehen und genau das gleiche Problem mit meiner Xbox Series x. Bin auch bereits in Kontakt mit dem Kundenservice und bin alle Schritte durchgegangen. Als nächstes steht wohl ein Termin mit dem Techniker an. Mit wurde gesagt dass in dem Falle einfach die Samsung Box ausgetauscht wird also hoffe ich weiterhin dass das das Problem lösen wird. 

[judgeandy]

Du schreibst ja, dass du "neuer Besitzer" bist. Falls die Möglichkeit besteht, gib das Gerät zurück. Das Samsung an dem Problem "arbeitet" bedeutet nur, dass Samsung nicht weiß, wie das Problem zu lösen ist und dass Samsung nicht weiß, wann, wenn überhaupt, das Problem gelöst werden kann.

[BayLander]

Das Problem besteht (laut https://www.rtings.com/tv/reviews/samsung/the-frame-2021) seit FW 1566 (breaks the HDMI 2.1 support). Habe die gleichen Probleme, wenn ich den Fernseher auf 120Hz stellen will.

[felice14]

Hallo, ich habe genau das selbe Problem nur mit der PS5. Habe auch schon alle möglichen Resets versucht, das neue Update aufgespielt. Aber verändert sich trotzdem nichts. Ich werde wohl morgen auch mal beim Support anrufen. Das Problem scheinen ja auch viele Leute zu haben.

[Varm]

Zum Thema Firmware Updates und HDMI Port 4: In bspw. Kanada steht bereits die Firmware in Version 1901.0 vom 06.12.2021 zum Download bereit. Aber leider soll auch diese die Probleme nicht beheben.

Gefühlt häufen sich nun aber die gemeldeten Problemfälle, da durch die versch. Verkaufsaktionen von Samsung die Menge an abgesetzten The Frames zunimmt. Hoffen wir mal, dass SAMSUNG uns Käufer ernst nimmt. 

[QN95A]

danke für die Info. Das bestärkt mich, erst mal auf das ganz große Dezember Update zu warten:

[QN95A]

Wenn du noch in der 14 Tage Frist bist, wäre ja eine Möglichkeit,........

google doch einfach mal das Problem, und mach dir selber ein Bild.

[LeSyrone]

Hallo zusammen,

ich möchte an dieser Stelle meine Erfahrungen bezüglich dieses Themas mit dem Samsung Support mit euch teilen. Daher füge ich euch meinen Mailverkehr mit voc@Samsung.de bei (neueste Nachricht oben):

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Sehr geehrte Damen und Herren,

zunächst bedanke ich mich für Ihre Antwort.

Ich bin nicht davon ausgegangen, dass sich Samsung direkt hinter seinen AGBs versteckt und auf diese Weise versucht ein Kundenanliegen bzw. etwaige Wünsche von Grund auf abzuwenden. Hier habe ich mir wesentlich mehr Feingefühl gewünscht.

Wo wir jedoch gerade beim Austausch von Rechtswissen sind: Folgende Threads im offiziellen Samsung Forum

1. https://eu.community.samsung.com/t5/tv/the-frame-2021-xbox-series-x-and-firmware-1506/m-p/4456390/em...
2. https://eu.community.samsung.com/t5/tv/the-frame-2021-65-quot-probleme-mit-xbox-series-x-an-hdmi-por...

beschreiben eindrucksvoll wie das von Samsung angeführte Werbeversprechen 120hz bei 4k auf HDMI 2.1 nicht gehalten wurde.

Ich denke für solch einen Fall greifen sogar Ihre AGB nicht.

Wie dem auch sei – Ihr großzügiges Angebot eines Gutscheins schlage ich an dieser Stelle aus.

Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass ich an dieser Stelle meine negativen Erfahrungen mit Samsung mit der Community teilen muss.

Ich wünsche Ihnen ebenfalls einen schönen Tag und eine angenehme Woche

XYZ

PS: Der dritte Reparaturversuch war ebenfalls erfolglos…

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Von: Samsung Support <VOC@email.support.samsung.com>
Gesendet: Dienstag, 14. Dezember 2021 14:34
An: XYZ
Betreff: Re: Beschwerde Samsung The Frame

Please Reply Above This Line

Sehr geehrter XYZ,

vielen Dank, dass Sie sich mit Ihrem Anliegen an uns gewandt haben.

Durch ein erhöhtes Aufkommen an Anfragen kommt es aktuell zu längeren Wartezeiten. Wir bitten, dies zu entschuldigen.

Zunächst möchten wir uns für die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigen. Es ist nicht in unserem Sinne, dass Sie durch unseren Service oder unsere Produkte verärgert werden.

Im Rahmen der 24-monatigen Garantie bieten wir Ihnen die kostenfreie Überprüfung und Reparatur Ihres Gerätes an.

Für weitere Leistungen, wie zum Beispiel Tausch oder Wandlung, wenden Sie sich bitte mit dem Kaufbeleg und den Reparaturberichten an den Händler, bei dem Sie Ihr Samsung Produkt erworben haben. 

Dieser kann dann bei Samsung innerhalb der Garantie einen Retourenantrag stellen, wenn mindestens 2 Reparaturversuche stattgefunden haben und im Moment ein Defekt am Gerät vorliegt. 

Laut unseren Informationen wurde bereits ein erneuter Reparaturauftrag eingestellt, demnach gehen wir davon aus, dass dies vorerst geklärt werden konnte.

Laut den Garantiebestimmungen und dem darin befindlichen Haftungsausschluss, haftet Samsung Electronics im Rahmen der Garantie nicht für Vermögensschäden, Ausfallzeiten, Leih- oder Mietgeräte, Fahrtkosten, entgangenen Gewinn oder ähnliches.

Gern möchten wir Ihnen aber als kleines Zeichen für die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten gern einen Gutschein für unseren Samsung Online Shop in Höhe von 80,00 € anbieten.

Dieser hat einen Mindestbestellwert von 80,01 € und ist gültig bis 31.12.2022

Wenn Sie unser Angebot annehmen möchten, teilen Sie uns dies bitte bis zum 21.12.2021 mit.

Wir wünschen Ihnen noch einen schönen Tag und eine angenehme Woche.

Mit freundlichen Grüßen aus Schwalbach

i.A. XYZ

Samsung Kundenbetreuung

Ihre Samsung Kundennummer lautet: XYZ

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Löschen Sie bitte anschließend diese E-Mail inkl. Anhänge und jegliche gegebenenfalls davon existierende Kopien.

Die in dieser E-Mail enthaltenen Informationen können dem Berufsgeheimnis unterliegen oder anderweitig rechtlich geschützt sein. Vielen Dank 

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On Mon, 29 Nov 2021 at 07:43 PM <VOC@email.support.samsung.com> wrote:

Please Reply Above This Line

Liebe Samsung-Kundin/lieber Samsung-Kunde,  

vielen Dank für Ihre E-Mail.

Ihre Anfrage ist bei uns angekommen und unser Team wird diese schnellstmöglich bearbeiten.

Unsere Mitarbeiter freuen sich darauf, Ihnen zu helfen und Ihre E-Mail kurzfristig persönlich zu beantworten. 

Mit freundlichen Grüßen

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Tel:  06196-77 555 77*

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http://www.samsung.com/de

 

*(Kosten laut Konditionen des Vertragspartners für Festnetzanschlüsse oder Mobilfunkanschlüsse.)

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Managing Director/Geschäftsführer: Man Young Kim, Commercial Register/Gerichtsstand Königstein
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Diese E-Mail sowie evtl. Anhänge sind ausschließlich für den/die genannten Empfänger bestimmt und können vertrauliche Informationen enthalten. Wenn Sie nicht der genannte Empfänger dieser Nachricht sind, sind Sie nicht autorisiert, diese E-Mail zu lesen, zu kopieren, weiterzuleiten oder in anderer Form zu verwerten. Bitte verständigen Sie den Absender über den irrtümlichen Erhalt dieser E-Mail. Löschen Sie bitte anschließend diese E-Mail inkl. Anhänge und jegliche gegebenenfalls davon existierende Kopien. Die in dieser E-Mail enthaltenen Informationen können dem Berufsgeheimnis unterliegen oder anderweitig rechtlich geschützt sein. Vielen Dank.

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On Mon, 29 Nov 2021 at 07:41 PM <XYZ> wrote:

Sehr geehrte Damen und Herren,

ende Oktober dieses Jahres habe ich einen 65 Zoll The Frame 2021 gekauft. Überzeugt hat mich neben dem schönen Design die angepriesene Möglichkeit auf dem HDMI 4 Port (Gaming Port) Inhalte in 4k gleichzeitigem HDR und 120 Hz wiedergeben zu können.

Leider hat dies mit meiner X-Box Series X nicht funktioniert. Verschiedene Lösungsversuche wie Kreuztests mit unterschiedlichen HDMI 2.1 Kabeln oder unterschiedlichen Einstellungen an der X-Box und/oder dem Fernseher blieben erfolglos. Ein Zurücksetzen der X-Box und des Fernsehers brachten ebenfalls keine Lösung.

Letzten Endes kontaktierte ich wegen dieser Probleme den Samsung Support, um mir helfen zu lassen. Nach mehreren erfolglosen Telefonaten – die Kolleginnen und Kollegen in der Hotline konnten mir nicht helfen – beauftrage ein Support Mitarbeiter einen Reparaturauftrag.

Am 23.11.2021 erschien der von Samsung beauftragte Techniker von „Let me repair“ und tauschte das Mainboard, das Glasfaserkabel und das one connect board. Leider wieder ohne Erfolg. Hinzu kam nun, dass jetzt auch der Fernseher keinen Tuner mehr erkennt. Mehrmaliges zurücksetzen half nicht, weswegen heute am 29.11.2021 abermals ein Techniker von Let me repair zu mir kam, um abermals das Mainboard und das one connect board zu tauschen. Auch jetzt erkennt der Fernseher keinen Tuner mehr. Zusätzlich ist beim Tausch des one connect boards nun auch noch der Bildschirm kaputt gegangen. Laut Aussage des Technikers hat sich eine Folie im Display verschoben, weswegen nun das Bild „wellig“ erscheint.

Am Donnerstag diese Woche soll abermals ein Techniker vorbeikommen und alle Fehler beheben (Displaytausch, Tausch des one connect boards und des Mainboards.

Fehler können passieren und ich muss Ihnen als dem Hersteller die Chance zur Reparatur geben – so ist das Gesetz und so ist das auch grundsätzlich in Ordnung. Was mich nur stört ist, dass ich seit einem Monat ein nicht funktionstüchtiges Fernsehgerät besitze, welches nach jedem Reparaturversuch nur noch weiter kaputt geht.

Ich habe keinen Billigfernseher gekauft ,sondern mich bewusst für ein Samsung Gerät der oberen Preisklasse entschieden, um eben diese Probleme nicht zu haben. Tatsächlich aber habe ich solch eine Odyssee mit noch keinem Gerät in meinem Haushalt erlebt. Ich habe einen neuen Fernseher gekauft, welcher nun zum dritten Mal geöffnet und „repariert“ werden soll und aller Wahrscheinlichkeit nach wird auch dann das ursprüngliche HDMI Problem nicht gelöst sein. Der Samsung Support kann oder will mir nicht helfen – ich werde auf EXPERT verwiesen - dort wo ich das Gerät gekauft habe.

Um es auf den Punkt zu bringen:

• Ich habe ein neues Gerät gekauft, welches die beworbenen Funktionen nicht besitzt.
• Ich musste nun bereits zweimal Urlaub nehmen, um einen Techniker zu Hause zu empfangen und ein drittes Mal steht mir am Donnerstag bevor.
• Jede der Reparaturen hat die gesamte Situation nur verschlimmert.
• Ich konnte in dem Monat, seitdem ich das Gerät benutze – das Gerät nicht vollends nutzen oder nur mit teils erheblichen Einschränkungen.
• Wir leben in Zeiten von Corona und ich muss nun das dritte Mal mir fremde Personen, deren Impfstatus/Teststatus oder Genesenheitsstatus ich nicht kenne, in meine Wohnung lassen

Ich möchte einfach einen funktionierenden Fernseher- kein kaputtrepariertes Gerät, bei dem ich nicht weiß, wann es wieder Probleme bereitet.

Daher wünsche ich mir von Ihnen ein neues Austauschgerät und zusätzlich ein monetäres Entgegenkommen für die mir entstandenen Unannehmlichkeiten. Ich habe lang genug gewartet aber nun ist der Punkt erreicht an dem ich diesen Zustand so nicht weiter akzeptieren werde.

Im Anhang übersende ich Ihnen ein Bild der Seriennummer des Geräts.

Mit freundlichen Grüßen

XYZ

[Maximilian Ott]

Es gibt eine Lösung für das Problem! Ich habe heute mit dem Samsung Kundenservice gesprochen und diese schickten mit per email eine Firmware-Update Datei zu, welche ich dann über usb auf den Fernseher gespielt habe und über remote Zugriff des Mitarbeiters dann installiert wurde. Seit dem funktioniert der hdmi4 Anschluss und meine Series x erstrahlt in wunderschönem 4K mit HDR