Probleme bei TV Reparatur durch Samsung Servicepartner

[KanManZZ]

Hi, 

ich würde gern meine Erfahrungen mit dem für meine Region zuständigen Servicepartner teilen und um Rat bitten, wie man mit der Situation umgehen soll.

Ich habe einen Samsung GQ65Q800T Fernseher, der nach wenigen Lebensjahren nun außerhalb der Garantiezeit einen Defekt aufweist. Das Fehlerbild ist weit verbreitet und im Internet leicht zu finden: Das Gerät schaltet sich nicht mehr ein und der Lösungsansatz Stromreset behebt es nicht. Es leuchtet keine LED am Gerät, es kommt kein bildloser Ton und das Gerät ist auch im Netzwerk nicht erreichbar. Ebenfalls liegt es nicht am Backlight (Prüfung durch Anleuchten des LCDs) so dass man Alles in Allem wohl davon ausgehen kann, dass vermutlich das Netzteil oder ggf. auch das Mainboard nicht mehr funktioniert. 

Ein fähiger Techniker würde vermutlich das Netzteil ausbauen, Dioden/Kapazitäten und die anderen üblichen Verdächtigen messen und ggf. austauschen und damit ein defektes Netzteil wieder in Stand setzen. Hier kann ich noch verstehen, wenn ein Servicepartner sich auf das reine Austauschen vollständiger Module beschränkt, anstatt qualifiziertere Fehleranalyse auf Schaltungsebene zu betreiben. Entsprechend wäre der von mir erwartete Ansatz, dass man nun das Gerät öffnet, und zunächst das Netzteil prüft (z.B. anhand der Ausgangsspannungen) und es ggf. austauscht, falls defekt. Sollte das Problem nicht behoben sein würde man zudem/alternativ noch das Mainboard austauschen. Beim vorliegenden Gerät ist es nicht unwahrscheinlich, dass das Mainboard beschädigt ist, da es diverse Anzeichen gibt, dass die Spannungsversorgung nicht gänzlich zusammengebrochen ist (z.B. rötliches leuchten im Opt. Ausgang und kurzes aufblinken der Standby LED an der Geräteunterseite bei Tastendruck.). 
Durch Prüfung und Tausch dieser beiden Verdächtigen sollten Startprobleme eigentlich dann behoben sein.

Also für das noch halbwegs junge Gerät den Samsung Servicepartner angefragt. Diese Anfrage wird mit einer Gebühr von 25 € berechnet. Sollte man keine Reparatur beauftragen, ist das Geld weg, ansonsten wird es verrechnet.

Kurz darauf die Aufforderung ein Video zu dem Fehler hochzuladen. Mir ist nicht klar, was an der Fehlerbeschreibung "schaltet nicht an" nicht zu verstehen ist, aber natürlich gehorsam Video erstellt und geteilt.

Das Ergebnis ist ein Kostenvoranschlag über 1675,10 € mit 1228,66€ für ein neues LCD (BN95-07028B) und 200€ Arbeitszeit/Anfahrt (beides zzgl. MWSt). Dazu die Optionen die 25€ in den Wind zu schießen und nicht mit der Reparatur einverstanden zu sein, oder alternativ die Rechnung per Vorkasse zu überweisen und bei einem kundenseitigen Reparaturabbruch bzw. bei Irreparabilität des Gerätes 100€ "Bearbeitungspauschale" zu zahlen.

Hier entsteht dann doch der Eindruck, dass der Servicepartner ein Geschäftsmodell entwickelt hat Reparaturanfragen direkt mit hohen Kostenvoranschlägen abzuspeisen und dafür dann die 25€ je Fall einzustreichen. 

Ich habe den Dienstleister darauf hingewiesen, dass der Kostenvoranschlag womöglich nicht mit der gebotenen Sorgfalt erstellt wurde und dass die Fehlersymptomatik wohl kaum zu einem defekten LCD Panel passen würde und meine 25€ Gebühr zurückverlangt, sollte der Dienstleister nicht in der Lage sein seinen KVA auch fachlich/technisch zu begründen.

Da es mir zu diesem Zeitpunkt dämmerte, dass ich womöglich an einen völlig unqualifizierten Servicepartner geraten sein könnte, habe ich Kontakt zur Samsung Hotline aufgenommen und den Fall geschildert. Ich wurde zur Reparatur erneut an den gleichen Servicepartner verwiesen. Jedoch sagte man mir, dass ein Wechsel des Panels nur dann Sinn macht, wenn es z.B. gebrochen wäre, oder fehlerhafte Bilder zeigt. Für den von mir geschilderten Fehlerfall erläuterte mir der Mitarbeiter der Hotline, dass Netzteil oder Mainboard in der Tat die Hauptverdächtigen seien. Ich solle bitte dem Servicepartner mitteilen, dass ich mit der Samsung Hotline telefoniert habe und dass dieser mir gesagt habe, dass ein Paneltausch bei dem geschilderten Fehlerbild nicht die richtig Reparatur wäre. 

Noch während dieses Gespräches klingelt mein Telefon: Der Servicepartner hat wohl meine Rückforderung gelesen und hat beschlossen mich weiterhin für dumm verkaufen zu wollen. Der Mitarbeiter stellte sich ein wenig doof und behauptete er hätte den Fehler an meinem Video nicht erkennen können. Also habe ich alles erneut mit ihm durchgesprochen und darauf hingewiesen, dass ich vom Samsung Support ausrichten solle, dass es wohl keine Hinweise auf einen Schaden am Panel gebe und ein Paneltausch keinen Sinn macht. Der Mitarbeiter des Servicepartners teilte mir darauf hin mit, dass Samsung keine Ahnung hätte und es sehr wohl sehr wahrscheinlich am Display läge. Die Standby LED würde zudem ja auch Fehlercodes anzeigen. Ziemlich fassungslos konnte ich den guten Herrn jedoch dazu bewegen, dass er mir einen neuen Auftrag/Kostenvoranschlag erstellt, auf dem dann tatsächlich die erwarteten Kosten für einen Tausch des Netzteils oder des Mainboards aufgeführt sind.

Nun also ein neuer KVA:
BN44-01073A Netzteil für 178,56€, BN94-15245X (203,84), 200€ Arbeitszeit und Fahrtkostenpauschale. Insgesamt also diesmal 668,04€ (inkl. MwSt). Dazu der Hinweis das die gelisteten Ersatzteile in Frage kämen und nur die tatsächlich verbauten Ersatzteile in Rechnung gestellt würden. Sollten weitere Ersatzteile nötig sein, sei die aufgeführte Kostenaufstellung hinfällig. Diesmal ohne Vorkasse, sondern Vor-Ort Zahlung und abermals der 100€ Gebühr sollte man kundenseitig den Reparaturauftrag vor Ort abbrechen oder wenn das Gerät nicht reparabel ist.

Nach kurzer Prüfung, dass im Internet die Standby LED blink Statuscodes zur Fehlerdiagnose bei Samsung nicht zu finden sind war ich überzeugt es mit einem echt seriösem Fachmann zu tun zu haben und beauftragte die Reparatur.

Nach 2.5 Wochen eine Email an den Servicepartner geschrieben, wann ich denn mit einer Reparatur rechnen darf, meldete sich eine Mitarbeiterin des Servicepartners. Diese vereinbarte einen zeitnahen Termin "irgendwann an dem Tag, der Techniker ruft ca 30 Min davor an" und stellte sicher, dass ich vor Ort bin, damit ich ggf. dem Techniker helfen kann das Gerät auf die Rückseite zu legen. Dieser würde dann vorbeikommen und das Display austauschen. Abermals teilte ich der Mitarbeiterin mit, dass ein Tausch des Panels nur bei einem defekten Panel Sinn mache und ich das nicht möchte. Sie wischte dies dann weg mit einem "er wird ein Display mitbringen, hat aber auch andere Ersatzteile dabei, falls die notwendig sind". Warum um alles in der Welt fangen die nun schon wieder mit Panelaustausch an, wo doch der aktualisierte KVA ein anderes Vorgehen definiert.

Abermals habe ich Kontakt zu Samsung aufgenommen. Diesmal leider mit einem weniger hilfreichen Mitarbeiter. Auf meinen Vortrag, dass ich nicht weiß, wie ich mit dem Servicepartner umgehen soll, der vehement ein Panel tauschen will, wurde mir mitgeteilt, wer der Samsung Servicepartner für meine Region ist. Eine sehr nutzlose Information, wenn man Hilfe bei Problemen mit eben diesem Servicepartner sucht. Zudem wurde mir ein Call Center bei hanaro.eu benannt, dass mir bei Fragen zu Motherboards/Netzteilen helfen könnte bzw. bei Stromversorgungsquellen. Auch das ist natürlich nutzlos, wenn ich doch ein Problem mit einem alternativlosen Servicepartner habe und nicht weiß wie ich mit einem Techniker umgehen soll, der mir am Montag ein Display tauschen will, anstatt den Fehler zu analysieren und erstmal die typischen fehlerverursachenden Komponenten zu prüfen. Leider konnte ich nicht mehr erreichen, außer das der Fall jetzt auch bei Samsung nochmal dokumentiert ist. Man bot mir dann einen Rabattgutschein für Samsung Produkte an, der aber wohl kaum meinen Fernseher reparieren wird und für mich aktuell auch eher nutzlos wäre. Das ist ebenso nutzlos wie die Rückmeldung des Lob und Kritik Teams, dass mein Gerät außerhalb der Garantie sei, und eine Übernahme der Reparatur aus Kulanz daher nicht möglich sei. Mein Anliegen ist es doch nur einen Fernseher zu reparieren. Ich dachte das ist für einen Elektronikhersteller eine einfache Supportanfrage aus dem Tagesgeschäft.

Gibt es ähnliche Erfahrungen? Kennt jemand gute Argumente, um bei einem nicht startenden Fernseher völlig zurecht das Panel als Fehlerursache zu identifizieren? Weiß jemand wie ich damit umgehen soll, oder wie ich Unterstützung von Samsung erhalte, um den Servicepartner auf Kurs zu bekommen? Für mich grenzt das Verhalten des Servicepartners an gewerblichen Betrug, bei dem Kunden systematisch hinters Licht geführt werden, damit man ohne tatsächliche Leistungserbringung/Qualifikation dank Schockrechnungen/Reparaturvorschlägen Bearbeitungspauschalen und Gebühren kassieren kann.

Im Moment erwarte ich schlimmstes. Z.B., dass der Techniker mir mitteilen wird, dass er das LCD Panel tauschen muss und wenn ich dem nicht zustimme die 100€ Gebühr zu entrichten ist. Stimme ich jedoch zu, würde der Panelwechsel den Fehler nicht beheben und der Techniker würde mir erklären, dass das Gerät wohl dann nicht mehr reparabel ist und eine Gebühr von 100€ fällig ist. Womöglich will man dann sogar auch noch die Kosten für das Panel in Rechnung stellen =). 

[Chris2022]

@KanManZZ  tja ... so ist das eben bei/mit Samsung und ihren ach so guten Produkten. 

Man sollte sich immer gut überlegen, welchen Hersteller man sein sauer verdientes Geld überlässt. 😉

[KanManZZ]

Ich habe viele Samsung Produkte aus unterschiedlichsten Bereichen und kann eigentlich nicht Klagen. Auch finde ich es nicht ungewöhnlich, wenn es in der Verteilung der Lebenserwartung von Elektronik auch Ausreißer gibt, die schon früh den Dienst einstellen. Das ist bei Bauteilen einfach normal und kommt vor. 
Insofern zwar ärgerlich, aber nichts was ich tatsächlich bemängeln würde (ist ja nur eines von vielen Geräten, wo ich mal ein Problem habe).

Problematisch finde ich den Servicepartner, der einen gewöhnlichen Reparaturauftrag eines Fernsehers (die Netzteile und Mainboards sind wohl heutzutage die häufigsten Ausfälle und deren Austausch wohl keine Seltenheit) nicht ausgeführt bekommt. Das ist so dumm, dass ich es sogar selbst machen könnte, ich habe jedoch Sorge bei der Öffnung des Gerätes Display oder Gehäuse zu beschädigen, weil es eben nicht einfach nur geschraubt ist. Dazu kommt, dass die benötigten Ersatzteile für Privatpersonen scheinbar nicht verfügbar sind und nur aus creepy Quellen (z.B. eBay) zu beziehen sind (meist ausgebaut aus Geräten mit anderen Defekten).

[gim2hi]

Hi😁,

Die beschriebene Erfahrung ist ein Horrorszenario und so ein Samsung Service Partner ist absolut nicht zu akzeptieren😓. Dass Samsung trotz einiger Gespräche kein Einfluss auf den Fall nimmt und den Kunden alleine lässt enttäuscht sehr. Man erwartet bei dem Namen ein Anderes, professionelles Verhalten. Die Service Partner sollten ausgesuchte, zertifizierte Werkstätten sein und keine Abzocke Werkstätten. Ich hoffe, dass in der Community auch Samsung mitliest, wenn nicht (vielleicht läuft die Reparatur doch gut) würde ich tatsächlich eine Beschwerde an die zentrale Niederlassung von Samsung in Deutschland in Schwalbach schreiben und den Fall genau schildern. Hier ist die genaue Adresse: Samsung Elektronics GmbH Am Kronberger Hang 6 in 65824 Schwalbach. Vielleicht ist auch die Verbraucher Zentralle auch eine weitere Alternative.

Die Frage: Wie soll man mit dem Fall jetzt umgehen? Ich würde bei der Reparatur, die demnächst stattfinden soll, tatsächlich darauf bestehen zuerst das Netzteil, wenn das nichts bringt, dann erst das Motherboard auszutauschen. Also, eine Schritt für Schritt Reparatur. Dass hier ein teures Display ausgetauscht werden muss oder soll, ist laut meiner umfangreichen Recherche und vorhandene Kenntnisse, wenig wahrscheinlich. Viel technisches Verständnis ist bei mir tatsächlich vorhanden😊. Die Fälle mit dem Fehlerbild sind im Internet schon vielfach beschrieben, sogar Reparatur Video Anleitung auf YouTube von Mr. Selfmaker (https://youtu.be/9zvUq7fZgyE?feature=shared) existiert. Ich würde allerdings immer auf eine professionelle Samsung Reparatur mit Original Teilen und darauf folgende Reparatur Garantie setzen.

Mich würde noch interessieren wer der Service Partner in ihrem Fall ist? Wenn der Name hier erstmal nicht erscheinen soll, vielleicht ein Hinweis via persönliche Email. Warum? weil ich genauso den selben Fall seit gestern habe. Ein Samsung TV Modell GQ75Q800TGT (8K) für UVP 5.299 € knapp 4 Jahre alt lässt sich seit gestern nicht mehr einschalten. Die Fehler Beschreibung von oben passt auch in meinem Fall. Eine umfangreiche technische Analyse führt zum Ergebnis, dass höchst wahrscheinlich das Netzteil der Schwachpunkt ist und den Geist aufgegeben hat. Ein Versuch die Samsung Reparatur über den Expert Händler in Springe, wo das Gerät gekauft wurde heute zu beantragen, ist gescheitert. Sie geben nur die Telefonnummer zu Samsung Service Partner. Unter genannte Telefonnummer hat aber Niemand abgenommen. Morgen starte ich weiteren Versuch und hoffe auf einen schnellen Termin und einen ehrlichen, kompetenten Samsung Service Partner. Falls ich ähnliche Erfahrung wie sie machen soll werde ich mich melden. Ich werde auch nicht davor schrecken Samsung bei Bedarf schriftlich zu informieren. Ich hoffe noch auf eine gute Erfahrung😊.

[gim2hi]

Hallo😊

Ich kann die Meinung, dass es normal ist, dass die elektronischen Bauteile schon so früh den Geist als Ausreisser aufgeben können, nicht so wirklich teilen🤔 Es hat sich schon weit im Netz rumgesprochen, dass Samsung grosse Smart Modelle der letzten Jahre oft ein Netzteil Problem haben und ausfallen. Das ist nicht das Problen der elektronischen Bauteile sondern schlechter Samsung Entwicklung. Die Netzteil Komponenten sind einfach schlecht dimensioniert und der Schwachpunkt in Samsung Smart TV Serie ab 60 Zoll. Es gab schon im Jahr 2021 und es gibt sie weiter auch TV Modelle, wo Samsung den grossen Strom hungrigen Geräten das Netzteil ausserhalb vom Gehäuse in einer sog. Connect Box platziert hat, vermutlich nicht ohne Grund😅 Das Thema ist ein Problemkind und in meinen Augen von Samsung zu verantworten. Samsung kennt vermutlich diesbezüglich die eigenen Statistiken am besten.

Warum übernimmt hier Samsung nicht die Reparatur Kosten, sondern lässt sich diese Entwicklungsfehler von Kunden bezahlen...?

Grüsse an die Community

[gim2hi]

Hi Community,

Mein Weg zu einer Reparatur TV Modell GQ75Q800TGT (8K) für UVP 5.299 € erst 4 Jahre Fortsetzung:

Ich habe heute selber mit Samsung Hotline telefoniert und nach einem gemeinsamen Versuch den TV nach deren Anweisung nochmal zu reseten (leider erfolglos) eine Service Telefonnummer von Let Me Repair bekommen. Unter dieser Telefonnummer habe ich eine weitere Telefonnummer bekommen. Unter der neuen Telefonnummer durfte ich meine Email Adresse geben, damit mir eine E-Mail zugeschickt wird. Über ein Link aus dieser Email habe ich ein Formular erreicht, wo alle Informationen bzgl. Fehler Beschreibung, TV Serien Nummer, Version Nummer und viele weitere Daten, ein Kostenvoranschlag bei Let me Repair endlich angefordert werden konnte. Erwarte bis Montag (so sagte man mir) auch ein Angebot für vermutlich mehrere hundert Euro...
Wenn man die drei Telefonate, Wartezeiten und Aufgaben, die man erfüllen musste zusammen zählt ist bei mir schon dick über 1 Stunde meiner Lebenszeit investiert worden. Der Weg, dass ein Techniker kommt ist aber noch nicht zu Ende und liegt in der Zukunft...!
Ich frage Samsung, ob genau das der beste Weg zu einer Reparatur ist? Ich bin sehr technisch und in allen Themen drum herum sehr fit. Was machen aber unsere älteren oder andere Mitbürger, die das so nicht können? Sie schmeißen die Geräte weg und kaufen Neue...Die Umwelt freut sich sehr!
Ich finde den Samsung Reparatur Prozess schlecht, zu teuer (in investierter Kunden Zeit plus Rechnung in Euro) und Menschen diskriminierend.
Man sehen wie die Erfahrung bei mir sich weiter entwickelt...es ist doch noch nicht zu Ende, ich warte erst auf das Angebot...;-)

[Chris2022]

@gim2hi  Ist doch im Sinne vom Hersteller, wenn sich die (älteren) Mitbürger eher wieder einen neuen Samsung TV kaufen, als ggf. das Geld in eine Reparatur eines gebrauchten Gerätes zu stecken.

SAMSUNG - Mehr Quantität als Qualität, ist eher die Devise 😉

[gim2hi]

Viel zu viel Quantität! Genau das ist das Problem. @Chris2022 gut auf den Punkt gebracht 👍.

[KanManZZ]

Update:
Heute war der Techniker vor Ort, im Gepäck ein Netzteil und ein Mainboard. Dazu einen Ständer zur Reparatur, Handschuhe und Werkzeug. Also professionell vorbereitet. Er hat nach dem Fehlerbild gefragt, sich das selbst nochmal kurz angeschaut und dann die Vermutung "eher Mainboard als Netzteil" bestätigt. Fernseher aufgemacht, Mainboard getauscht, getestet, zugemacht und dann den Verbund programmiert. In Summe 455€ mit 200€ Anteil Fahrt/Arbeitskosten (+ MWSt) und damit wie erwartet nur ein Bruchteil der Kosten des unseriösen Kostenvoranschlages und weniger als der korrigierte KVA mit nur Netzteil und Motherboard, weil das Netzteil ja nicht ersetzt werden musste.

Freundlicher und fähiger Techniker (einen Paneltausch fand auch er keine zielführende Option zur Reparatur und meinte auch, dass ein Panelschaden selten wirtschaftlicher ist als die Neuanschaffung und daher nicht unbedingt ratsam). Alles in allem finde ich die 200€ für 2x ca. 30 min. Anfahrt und gefühlt 45min vor Ort fair und angemessen.

Persönliches Fazit also: Der Servicepartner ist grausig. Aber am Ende kommt es darauf an wer da als Techniker kommt, und wie weit man selbst in der Lage ist einen fairen von einen schwachsinnigen KVA zu unterscheiden, um das geeignet zu steuern. Oma Erna, die ihren 8K QLED Fernseher wegwirft, weil die 1600+€ Reparatur einfach nicht angemessen ist, obwohl sie ihn für 455 reparieren könnte, tut mir da Leid. Technisch weniger versierte Kunden sind da ziemlich ausgeliefert. Ich bin jedenfalls froh das Thema jetzt abhaken zu können.

[Chris2022]

@KanManZZ  abwarten ... ein erneuter Defekt kann sich auch ganz schnell "wiederholen".  😉