Hi,
ich würde gern meine Erfahrungen mit dem für meine Region zuständigen Servicepartner teilen und um Rat bitten, wie man mit der Situation umgehen soll.
Ich habe einen Samsung GQ65Q800T Fernseher, der nach wenigen Lebensjahren nun außerhalb der Garantiezeit einen Defekt aufweist. Das Fehlerbild ist weit verbreitet und im Internet leicht zu finden: Das Gerät schaltet sich nicht mehr ein und der Lösungsansatz Stromreset behebt es nicht. Es leuchtet keine LED am Gerät, es kommt kein bildloser Ton und das Gerät ist auch im Netzwerk nicht erreichbar. Ebenfalls liegt es nicht am Backlight (Prüfung durch Anleuchten des LCDs) so dass man Alles in Allem wohl davon ausgehen kann, dass vermutlich das Netzteil oder ggf. auch das Mainboard nicht mehr funktioniert.
Ein fähiger Techniker würde vermutlich das Netzteil ausbauen, Dioden/Kapazitäten und die anderen üblichen Verdächtigen messen und ggf. austauschen und damit ein defektes Netzteil wieder in Stand setzen. Hier kann ich noch verstehen, wenn ein Servicepartner sich auf das reine Austauschen vollständiger Module beschränkt, anstatt qualifiziertere Fehleranalyse auf Schaltungsebene zu betreiben. Entsprechend wäre der von mir erwartete Ansatz, dass man nun das Gerät öffnet, und zunächst das Netzteil prüft (z.B. anhand der Ausgangsspannungen) und es ggf. austauscht, falls defekt. Sollte das Problem nicht behoben sein würde man zudem/alternativ noch das Mainboard austauschen. Beim vorliegenden Gerät ist es nicht unwahrscheinlich, dass das Mainboard beschädigt ist, da es diverse Anzeichen gibt, dass die Spannungsversorgung nicht gänzlich zusammengebrochen ist (z.B. rötliches leuchten im Opt. Ausgang und kurzes aufblinken der Standby LED an der Geräteunterseite bei Tastendruck.).
Durch Prüfung und Tausch dieser beiden Verdächtigen sollten Startprobleme eigentlich dann behoben sein.
Also für das noch halbwegs junge Gerät den Samsung Servicepartner angefragt. Diese Anfrage wird mit einer Gebühr von 25 € berechnet. Sollte man keine Reparatur beauftragen, ist das Geld weg, ansonsten wird es verrechnet.
Kurz darauf die Aufforderung ein Video zu dem Fehler hochzuladen. Mir ist nicht klar, was an der Fehlerbeschreibung "schaltet nicht an" nicht zu verstehen ist, aber natürlich gehorsam Video erstellt und geteilt.
Das Ergebnis ist ein Kostenvoranschlag über 1675,10 € mit 1228,66€ für ein neues LCD (BN95-07028B) und 200€ Arbeitszeit/Anfahrt (beides zzgl. MWSt). Dazu die Optionen die 25€ in den Wind zu schießen und nicht mit der Reparatur einverstanden zu sein, oder alternativ die Rechnung per Vorkasse zu überweisen und bei einem kundenseitigen Reparaturabbruch bzw. bei Irreparabilität des Gerätes 100€ "Bearbeitungspauschale" zu zahlen.
Hier entsteht dann doch der Eindruck, dass der Servicepartner ein Geschäftsmodell entwickelt hat Reparaturanfragen direkt mit hohen Kostenvoranschlägen abzuspeisen und dafür dann die 25€ je Fall einzustreichen.
Ich habe den Dienstleister darauf hingewiesen, dass der Kostenvoranschlag womöglich nicht mit der gebotenen Sorgfalt erstellt wurde und dass die Fehlersymptomatik wohl kaum zu einem defekten LCD Panel passen würde und meine 25€ Gebühr zurückverlangt, sollte der Dienstleister nicht in der Lage sein seinen KVA auch fachlich/technisch zu begründen.
Da es mir zu diesem Zeitpunkt dämmerte, dass ich womöglich an einen völlig unqualifizierten Servicepartner geraten sein könnte, habe ich Kontakt zur Samsung Hotline aufgenommen und den Fall geschildert. Ich wurde zur Reparatur erneut an den gleichen Servicepartner verwiesen. Jedoch sagte man mir, dass ein Wechsel des Panels nur dann Sinn macht, wenn es z.B. gebrochen wäre, oder fehlerhafte Bilder zeigt. Für den von mir geschilderten Fehlerfall erläuterte mir der Mitarbeiter der Hotline, dass Netzteil oder Mainboard in der Tat die Hauptverdächtigen seien. Ich solle bitte dem Servicepartner mitteilen, dass ich mit der Samsung Hotline telefoniert habe und dass dieser mir gesagt habe, dass ein Paneltausch bei dem geschilderten Fehlerbild nicht die richtig Reparatur wäre.
Noch während dieses Gespräches klingelt mein Telefon: Der Servicepartner hat wohl meine Rückforderung gelesen und hat beschlossen mich weiterhin für dumm verkaufen zu wollen. Der Mitarbeiter stellte sich ein wenig doof und behauptete er hätte den Fehler an meinem Video nicht erkennen können. Also habe ich alles erneut mit ihm durchgesprochen und darauf hingewiesen, dass ich vom Samsung Support ausrichten solle, dass es wohl keine Hinweise auf einen Schaden am Panel gebe und ein Paneltausch keinen Sinn macht. Der Mitarbeiter des Servicepartners teilte mir darauf hin mit, dass Samsung keine Ahnung hätte und es sehr wohl sehr wahrscheinlich am Display läge. Die Standby LED würde zudem ja auch Fehlercodes anzeigen. Ziemlich fassungslos konnte ich den guten Herrn jedoch dazu bewegen, dass er mir einen neuen Auftrag/Kostenvoranschlag erstellt, auf dem dann tatsächlich die erwarteten Kosten für einen Tausch des Netzteils oder des Mainboards aufgeführt sind.
Nun also ein neuer KVA:
BN44-01073A Netzteil für 178,56€, BN94-15245X (203,84), 200€ Arbeitszeit und Fahrtkostenpauschale. Insgesamt also diesmal 668,04€ (inkl. MwSt). Dazu der Hinweis das die gelisteten Ersatzteile in Frage kämen und nur die tatsächlich verbauten Ersatzteile in Rechnung gestellt würden. Sollten weitere Ersatzteile nötig sein, sei die aufgeführte Kostenaufstellung hinfällig. Diesmal ohne Vorkasse, sondern Vor-Ort Zahlung und abermals der 100€ Gebühr sollte man kundenseitig den Reparaturauftrag vor Ort abbrechen oder wenn das Gerät nicht reparabel ist.
Nach kurzer Prüfung, dass im Internet die Standby LED blink Statuscodes zur Fehlerdiagnose bei Samsung nicht zu finden sind war ich überzeugt es mit einem echt seriösem Fachmann zu tun zu haben und beauftragte die Reparatur.
Nach 2.5 Wochen eine Email an den Servicepartner geschrieben, wann ich denn mit einer Reparatur rechnen darf, meldete sich eine Mitarbeiterin des Servicepartners. Diese vereinbarte einen zeitnahen Termin "irgendwann an dem Tag, der Techniker ruft ca 30 Min davor an" und stellte sicher, dass ich vor Ort bin, damit ich ggf. dem Techniker helfen kann das Gerät auf die Rückseite zu legen. Dieser würde dann vorbeikommen und das Display austauschen. Abermals teilte ich der Mitarbeiterin mit, dass ein Tausch des Panels nur bei einem defekten Panel Sinn mache und ich das nicht möchte. Sie wischte dies dann weg mit einem "er wird ein Display mitbringen, hat aber auch andere Ersatzteile dabei, falls die notwendig sind". Warum um alles in der Welt fangen die nun schon wieder mit Panelaustausch an, wo doch der aktualisierte KVA ein anderes Vorgehen definiert.
Abermals habe ich Kontakt zu Samsung aufgenommen. Diesmal leider mit einem weniger hilfreichen Mitarbeiter. Auf meinen Vortrag, dass ich nicht weiß, wie ich mit dem Servicepartner umgehen soll, der vehement ein Panel tauschen will, wurde mir mitgeteilt, wer der Samsung Servicepartner für meine Region ist. Eine sehr nutzlose Information, wenn man Hilfe bei Problemen mit eben diesem Servicepartner sucht. Zudem wurde mir ein Call Center bei hanaro.eu benannt, dass mir bei Fragen zu Motherboards/Netzteilen helfen könnte bzw. bei Stromversorgungsquellen. Auch das ist natürlich nutzlos, wenn ich doch ein Problem mit einem alternativlosen Servicepartner habe und nicht weiß wie ich mit einem Techniker umgehen soll, der mir am Montag ein Display tauschen will, anstatt den Fehler zu analysieren und erstmal die typischen fehlerverursachenden Komponenten zu prüfen. Leider konnte ich nicht mehr erreichen, außer das der Fall jetzt auch bei Samsung nochmal dokumentiert ist. Man bot mir dann einen Rabattgutschein für Samsung Produkte an, der aber wohl kaum meinen Fernseher reparieren wird und für mich aktuell auch eher nutzlos wäre. Das ist ebenso nutzlos wie die Rückmeldung des Lob und Kritik Teams, dass mein Gerät außerhalb der Garantie sei, und eine Übernahme der Reparatur aus Kulanz daher nicht möglich sei. Mein Anliegen ist es doch nur einen Fernseher zu reparieren. Ich dachte das ist für einen Elektronikhersteller eine einfache Supportanfrage aus dem Tagesgeschäft.
Gibt es ähnliche Erfahrungen? Kennt jemand gute Argumente, um bei einem nicht startenden Fernseher völlig zurecht das Panel als Fehlerursache zu identifizieren? Weiß jemand wie ich damit umgehen soll, oder wie ich Unterstützung von Samsung erhalte, um den Servicepartner auf Kurs zu bekommen? Für mich grenzt das Verhalten des Servicepartners an gewerblichen Betrug, bei dem Kunden systematisch hinters Licht geführt werden, damit man ohne tatsächliche Leistungserbringung/Qualifikation dank Schockrechnungen/Reparaturvorschlägen Bearbeitungspauschalen und Gebühren kassieren kann.
Im Moment erwarte ich schlimmstes. Z.B., dass der Techniker mir mitteilen wird, dass er das LCD Panel tauschen muss und wenn ich dem nicht zustimme die 100€ Gebühr zu entrichten ist. Stimme ich jedoch zu, würde der Panelwechsel den Fehler nicht beheben und der Techniker würde mir erklären, dass das Gerät wohl dann nicht mehr reparabel ist und eine Gebühr von 100€ fällig ist. Womöglich will man dann sogar auch noch die Kosten für das Panel in Rechnung stellen =).
