Rifiuto Garanzia

[Lix1]

In questo commento voglio segnalare l’inadempienza messa in atto da Samsung ITalia e dai centri assistenza che autorizza . In possesso di uno Zeta Flip 5 acquistato a dicembre 2024 , dopo solo tre mesi riscontro all’apertura del dispositivo una linea centrale in corrispondenza della linea di chiusura del telefono . Nessun altro segno è presente sul display . Nel corso di alcune ore questa linea si espande e diventa una macchia , la parte superiore ed inferiore del dispositivo , sono visibili. Mi reco presso un centro assistenza Samsung autorizzato , mostro il dispositivo che viene prima esaminato da un operatore che stava per far partire la garanzia quando viene interrotto da un secondo operatore che senza informarmi in merito a quanto stava facendo o al fatto che la sua azione avrebbe potuto compromettere ulteriormente il dispositivo si appresta a rimuovere la pellicola sul display , causando il sollevamento totale dello stesso e di conseguenza il suo totale spegnimento . Rifiuta la riparazione in garanzia sostenendo che la Linea centrale presente sul dispositivo sia stata causata da questo fantomatico micro solco presente in alto a destra del display . Lo stesso centro però si premura di inviare a Samsung foto del prodotto non come da me portato ma dopo l’intervento di questo operatore , quando ormai il telefono era stato in pratica fatto a pezzi dall’operatore , e riportava lesioni tutto intorno al display causate dal sollevamento . Contatto dunque Samsung elencando tutte queste situazioni e mi viene detto se io avessi prova che il telefono fosse arrivato al centro assistenza acceso , in pratica Samsung mi chiede di dimostrare che il difetto da riscontrato non sia stato causato da me , vorrei ricordare a Samsung che non l’acquirente ma il Venditore/produttore ha l’onere nei casi di richiesta di garanzia , di provare che il difetto sia causato dal compratore e non attribuibile alla non conformità dello stesso . Allo stato attuale , con il centro assistenza che nega le foto del prodotto così come da me consegnato , ma che mi ha inviato email nel quale conferma che lo schermo fosse visibile all’80% al momento della consegna , e con Samsung che mi ha offerto uno sconto del 30% sui costi di riparazione del prodotto non si sa a quale titolo , mi chiedo se non ci sia un chiaro accordo tra la società e i centri assistenza che autorizza , nel fare in modo che si adducano le più improbabili motivazioni per evitare di sostenere le spese dei prodotti in garanzia . Naturalmente visto lo svolgersi della vicenda sono stati già messi in atto da parte mia provvedimenti di natura legale , al fine di stabilire le responsabilità in questa vicenda , ma invito Samsung a ricordare come già detto  che secondo legge è onere della società provare che la non conformità di un prodotto sia causata dall’incuria del proprietario e non da un difetto del prodotto stesso . Pertanto asserire come è stato fatto dall’operatore Samsung che , tramite immagini non attendibili che un danno sia stato causato da un micro solco sulla superficie di un telefono non è sufficiente legalmente per liberarsi dal “fastidio” di una richiesta di garanzia , e nel mio caso specifico non lo è neppure tentare di “ convincere” l’acquirente offrendo uno sconto sulla riparazione , anche perché qualora si sia convinti di non avere colpe non vedo il motivo per offrire una riduzione dei costi sulla riparazione.Al momento sono in attesa di risposte dall’ufficio reclami e dall’associazione altroconsumo alla quale ho esposto tale situazione . Qualora non dovessi avere esito positivo , proseguirò con l’azione legale.

[Lix1]

Gentile Riccardo , sono lieta che tu condivida il mio disappunto , ma l’empatia non è il requisito necessario per chi si occupa di assistenza clienti . Lo dovrebbe essere invece la chiarezza nelle informazioni e ribadisco che quando un tuo collega mi ha offerto il voucher si è ben guardato dal comunicarmi che avrei dovuto attendere un tempo indefinito dopo aver consegnato il mio dispositivo , prima che Samsung accettasse un Voucher offerto da Samsung stessa per di più . Inoltre vorrei rammentare che i tempi di riparazione devono essere congrui , io non posso attendere 2 mesi prima di sapere se Samsung accetti o meno un Voucher proposta dall’azienda stessa . Inoltre questo ufficio pseudo competenti che non si sa bene chi siano e cosa facciano , si sono ricordati di dirmi che avrei dovuto attendere solo dopo 10 giorni dalla consegna del dispositivo al centro assistenza . Se questo è la policy aziendale credo che ci sia molto da rivedere . 

[Riccardo_F]

Ciao @Lix1,

pur comprendendo il tuo punto di vista, non posso che confermare quanto indicato in precedenza. Sarà cura dei nostri uffici ricontattarti quanto prima: avrai la possibilità di esporre direttamente a loro il punto di vista.

Sarà cura degli uffici preposti fornirti tutto il supporto possibile.

Ciao,

[Lix1]

Gli uffici preposti mi hanno contatta sostenendo che i tempi non sono quantificabili peccato però che a mia richiesta di mettere per iscritto questa comunicazione il mio interlocutore si sia rifiutato e mi abbia inviato una mail nella quale si limitava a dire che era in attesa che il voucher venisse accettato , ovvero una informazione inutile che mi era già stata data anche dall’assistenza tecnica che però dice di non poter rispondere sui valigie . Sapete bene che esistono dei termini per le assistenze eppure dichiarate il contrario . 

[dino_NA]

Oddio non so molto di tempistica e voucher... ma confesso che pur immaginando che essendo questo un po un punto di sfogo oltre che di scambio di Informazioni, rappresenti quindi una ristretta quantità di esempi di assistenza assolutamente deteiore. Mi sorprende vedere che salvo errori, la maggior parte dei reclami venga da parte di possessori di pieghevoli. Tutti gli altri modelli magari hanno problemi anche loro ma la percentuale di assistenza negata o co testata resta davvero irrisoria. A questo punto, o chi protesta, per la stragrande maggioranza è in malafede, ha trattato male il prodotto è lamenta una assistenza negata, a ragione e a questo punto. Oppure esiste u a sorta di policy non scritta, per restringere drasticamente i casi di assistenza dovuta. Ultima ipotesi, forse più potabile, molti centri sono gestiti da persone non all'altezza? Sinceramente propendo per la una via di mezzo tra prima ipotesi e terza, diciamo 40 e 60. Uno spunto ... citate i centri in cui riteniamo di aver avuto un rapporto post vendita non buono. Magari con un numero di segnalazioni adeguato cambierà, o potrebbe cambiare qualcosa.

[Lix1]

Guarda , tralasciando il rifiuto dell’assistenza in garanzia che purtroppo è vincolata all’onere della prova percui nel momento in cui il centro assistenza dichiara che uno schermo di un pieghevole , ha un danno centrale dovuto ad un micro punto sulla parte superiore dello schermo , e per farlo ti danneggia il telefono e lo fotografa solo a danno fatto , tu consumatore molto non puoi fare , quello che lascia veramente a desiderare è la totale negligenza del servizio clienti dell’azienda stessa . Se tu Samsung mi chiami per offrirmi un voucher sulla riparazione , io porto il telefono al centro e solo dopo 10 giorni , sempre tu operatore Samsung mi richiami dicendo devi aspettare che la Samsung ti accetti il Voucher e dopo rimostranze fa parte mia mi dici , i tempi non sono stimabili , sottintendendo che non avete idee delle tempistiche per una approvazione di un Voucher da voi proposto , ma soprattutto contro ogni legge che norma le tempistiche per le assistenze e le riparazioni , siamo proprio rasentando il ridicolo . In merito al fatto che le lamentele derivino dai detentori di telefono pieghevoli , direi che più che pensare che una persona che ha speso più di mille euro per un telefono , abbia poi problemi a spenderne 300 per ripararlo , penserei che avendo la società appurato che questi telefoni hanno qualche falla per cui il numero di riparazioni in garanzia da fare diventano insostenibili  , rifiutare la garanzia sostenendo che se un granello di polvere resta chiuso nel telefono lo schermo può danneggiarsi e quindi il danno è accidentale , diventa il modo più semplice per sbarazzarsi del problema. 
Ad oggi , non ho mai incontrato un servizio post vendita peggiore di quello Samsung , altre aziende non solo di telefonia di cui ho avuto esperienza diretta mai hanno neppure immaginato di rispondere , i tempi non sono stimabili , e questo dovrebbe riguardare sia chi compra un telefono da 100 euro che uno da 1300 .  Nel mio caso parliamo di in assistenza a pagamento , non sono stimabili i tempi di un assistenza a pagamento e non per responsabilità del centro assistenza che ha il telefono ed il pezzo di ricambio , ma perché Samsung deve approvare un Voucher offerto di sua sponte dall’Azienda , ma si premura di dirtelo solo dopo 10 giorni dal momento in cui il telefono è in assistenza . 
Guarda sono basita . 

[Michele_P]

Ciao Lix1,

come abbiamo già avuto modo di comunicarti anche sui nostri canali Social, la pratica è in avanzato stato di progressione e ti invitiamo quindi ad attendere un riscontro con la settimana entrante.

Per qualsiasi necessità, puoi comunque fare riferimento ai recapiti dedicati che ti sono stati forniti dal nostro ufficio Relazioni con la Clientela.

Lo Staff resta a disposizione. Buona giornata.

[dino_NA]

Mi auguro che il tuo sia un caso singolo, oltre che sia risolto in tempi rapidi. Nel malaugurato caso dovesse verificarsi un problema analogo, magari farsi accompagnare e con un altro telefono riprendere il tuto. Così da evidenziare come tu affermi l'eventuale danno seguito ad un malaugurato intervento di un addetto. Capisco che sia assurdo, ma se ripeto se questo è il livello, beh almeno proviamo a tutelarci. Mi auguro davvero che sia un un caso davvero più unico che raro...

[Lix1]

La mia pratica è in stato avanzato al fronte del fatto che il telefono ad oggi è al centro assistenza da più di 10’giorni , e il centro non può ristarlo perché Samsung non ha ancora autorizzato il Voucher che ha emesso in mio favore . Per quel che concerne i chiarimenti in merito alla pratica , gli unici canali di contatto diretto che il consumatore può contattare appartengono all’area tecnica che alla domanda relativa alle tempistiche non sa dare risposta e dice che se ne occupa un ufficio diverso che è impossibile contattare . L’ufficio in questione richiama e dichiara che la pratica è in lavorazione ma che i tempi non sono stimabili . Non so quanto queste informazioni possano essere chiarificatrici per un cliente . Ma tant’è, mi state dicendo che la pratica è in stato di lavorazione avanzato , vedremo cosa accadrà questa settimana : la terza . 

[Lix1]

Al momento vista la mia esperienza dubito che mi capiterà ancora di acquistare un prodotto di questo brand . Ripeto il telefono portato nella prima assistenza aveva una macchina centrale all’altezza della chiusura comparsa da un giorno all’altro , una volta in assistenza il telefono è stata esaminato e per “esaminare” quello che loro definivano un solco sulla parte alta del display è stato completamente scollato , solo a quel punto hanno fotografato il dispositivo è chiaramente la Società non avrebbe potuto accettare la garanzia . Appurato ciò , se Tu azienda mi offri un Voucher e io porto il telefono in riparazione , presuppongo che io non debba attendere che il Voucher sia approvato , anche perché io sono stata informata di ciò solo dopo 10 giorni da un operatore dell’ufficio reclami che mi ha chiamato . Le pratiche commerciali devono essere chiare e non ambigue , in questo caso specifico non c’è nulla di chiaro , ma un continuo scarica barile per non dire informazioni al consumatore , tra le altre quella che questo dispositivo ha delle evidenti falle nella progettazione e nella realizzazione che portano la maggior parte dei possessori ad aver bisogno di accedere all’assistenza , tutti per lo stesso tipo di danno . Non può essere una pura coincidenza e non credo che chi sborsa una cifra del genere , dopo 3 mesi dall’acquisto si metta a utilizzare il cellulare come un tiro a bersaglio . 
In ogni caso , vedremo cosa accadrà questa settimana .  

[Danilo_L]

Ciao Lix1, 

comprendiamo certamente la tua premura affinché l'inconveniente venga risolto quanto prima, tuttavia, ci teniamo nuovamente a rassicurarti sul fatto che il nostro Ufficio di competenza ha attualmente in gestione la tua pratica e provvederà a ricontattarti, al fine di poterti fornire aggiornamenti in merito. 

dino_NA, ci teniamo a rassicurarti sulla professionalità dei tecnici specializzati che operano all'interno dei nostri centri autorizzati, i quali, come abbiamo avuto modo d'indicare in diverse occasioni, non hanno interesse alcuno nel negare al cliente una riparazione in garanzia. 

L'iter assistenziale, infatti, viene gestito in relazione a quelli che sono i Termini&Condizioni della garanzia convenzionale, illustrati di seguito: 

https://www.samsung.com/it/support/warranty/

Rimango a completa disposizione per eventuali chiarimenti e delucidazioni. 

Ciao!