Assistenza riscontra un problema, ma il cellulare funziona

[Members_KJin6e6]

Buon pomeriggio; vi riporto la mail che ho inviato a un centro assistenza dopo aver ricevuto una risposta negativa circa una riparazione da me richiesta.

Premessa, ho utilizzato il servizio smart repair per tentare attraverso l'assistenza ufficiale Samsung di riparare lo schermo e il vetro posteriore del mio Galaxy S8 +, a seguito di un urto.

mail: Buon giorno, ho letto il preventivo che mi avete inviato e vorrei avere un confronto. Appena si è rotto il telefono è stato monitorato per una settimana perché ancora funzionante. Lasciato poggiato su un comodino (effettuavo solo cicli di carica della batteria e lo stressavo aprendo e chiudendo tante app contemporaneamente e verificando che non ci fossero inpuntamenti). Al termine di questa settimana, nel giorno in cui il corriere è venuto a ritirarmi il cellulare per portarlo in assistenza, ho effettuato una diagnostica dello smartphone, dalla quale non emergevano elementi compromessi (vi mando in allegato gli screen, non sono stati testati riconoscimento con impronta, del viso, dell'iride e la ricarica wireless da me mai utilizzati). Oltre ad aver effettuato tale monitoraggio, ho anche cercato su Internet delle recensioni circa il servizio di assistenza da Samsung offerto e non ho avuto un ottimo riscontro; molti consumatori si lamentano della poca chiarezza circa l'assistenza offerta da Samsung specie nel momento in cui vengono riscontrati problemi aggiuntivi. Stando a quanto scritto, vorrei che voi procedeste ugualmente con la riparazione dello smartphone riparando solamente ciò che ho chiesto. Io capisco che voi dell'assistenza avete delle line guide da seguire, dettate da delle politiche di Samsung, tuttavia non mi potete giustificare una riparazione non richiesta e che non impediva un corretto funzionamento dello smartphone (funzionamento che ho provato a dimostrarvi), soltanto perché un vostro tecnico ha valutato il componente da sostituire. Anche perché danneggiato cosa significa se poi non vi è un riscontro all'atto pratico nell'utilizzo del cellulare? Ci dovessero anche essere delle ossidazioni sul chip della scheda logica (madre?) che il vostro tecnico ha riscontrato, queste, ripeto, non hanno inficiato sull'utilizzo dello smartphone; per assurdo le ossidazioni potrebbero anche essere pulite (ma evidentemente non è un servizio che Samsung può offrire e che costerebbe di gran lunga molto meno al consumatore). Per non parlare del fatto che poi, i veri problemi che inficiano sull'utilizzo reale del telefono come la batteria esausta e il connettore usb (da sempre difettoso, ma mai portato in assistenza anche durante il periodo di garanzia) non sono stati minimamente menzionati. Praticamente stando a quello che mi state chiedendo, io devo pagare più di 400 euro, la riparazione di uno smartphone comprato nuovo 2 anni fa e pagato 300 euro. Mi dovrei sentire tutelato da queste politiche di Samsung come consumatore? Non credo proprio. Queste mi sembrano semplicemente pratiche commerciali scorrette e orientate solo al massimo profitto possibile per Samsung, giustificate dal fatto che io consumatore poi posso fare ben poco per far valere le mie richieste, se non appellarmi al buon senso di voi tecnici dell'assistenza. Le stesse pratiche commerciali scorrette che fanno si che di listino, la riparazione dello schermo del mio smartphone vecchio 7 anni (S8+), costi di più della riparazione dello schermo di uno smartphone uscito lo scorso anno (S23+), nonostante parliamo di due schermi che montano vetri (gorilla Glass) diversi di 3 generazioni. Uno smartphone (l'S8+) che quando è stato comprato era già vecchio 5 anni; smartphone comprato perché da appassionato di telefonia ho ormai capito che le prestazioni degli smartphone nel tempo sono diventate così elevate da diventare superflue per il mio utilizzo e che ogni implementazione (come la volontà di puntare sulle cuffie wireless per l'impermeabilità) in realtà non portano reali benefici per il consumatore; al contrario c'è stato un progressivo aumento della radioattività fino alle soglie massime (dovuto a schermi sempre più grandi e batterie più capienti), che da ex malato oncologico mi fanno solo preoccupare.  Concludo chiedendo di valutare la mia richiesta. Scusate per la troppa lunghezza del messaggio.

[Cornelia_L]

Ciao Members_KJin6e6, benvenuto in Community!

Il servizio di riparazione Smart Repair prevede che il centro assistenza effettui una perizia completa sullo smartphone e, se dall'analisi strumentale emerge la presenza di ulteriori malfunzionamenti, venga inviato un preventivo al cliente, che potrà scegliere liberamente se accettare o rifiutare. Questa indicazione è riportata nei T&C del servizio:

https://images.samsung.com/is/content/samsung/assets/it/services/smart-repair/TC_Smart_Repair.pdf

Il servizio Smart Repair prevede, infatti, che il dispositivo venga riparato nella sua completezza, in quanto deve soddisfare gli standard qualitativi in uscita dal centro.

L'esito della perizia effettuata dal Centro Assistenza autorizzato non è in discussione, pertanto hai la facoltà, se non sei d'accordo con il prosieguo dell'assistenza, di rifiutare integralmente la riparazione proposta. L'importo già pagato ti verrà restituito e non dovrai sostenere ulteriori spese.

Se preferisci che si proceda con una riparazione parziale dello smartphone, posso suggerirti di rivolgerti personalmente ad un centro nelle vicinanze del tuo domicilio ed accordarti in merito alla possibilità di intervenire solo sul display. Ti allego il link dove puoi trovare i centri autorizzati Samsung più vicini: https://www.samsung.com/it/support/contact/

Per quanto riguarda il costo dei ricambi, capisco che sembri anomalo che un prodotto più datato abbia costi superiori, ma considera che il valore delle parti di ricambio non segue le leggi di mercato, anche perchè si tratta quasi sempre di dispositivi che non sono più in produzione ma che, a suo tempo, avevano un costo elevato; di conseguenza, il ricambio -che viene ancora prodotto- ha lo stesso costo, se non superiore, a quello che aveva a suo tempo.

Resto a disposizione.

Ciao!

[Members_KJin6e6]

Salve Cornelia, vedo che lei ha risposto al mio messaggio, ma forse non lo ha letto per bene;

Lei ha scritto: "Il servizio di riparazione Smart Repair prevede che il centro assistenza effettui una perizia completa sullo smartphone e, se dall'analisi strumentale emerge la presenza di ulteriori malfunzionamenti, venga inviato un preventivo al cliente, che potrà scegliere liberamente se accettare o rifiutare." e poi "Il servizio Smart Repair prevede, infatti, che il dispositivo venga riparato nella sua completezza, in quanto deve soddisfare gli standard qualitativi in uscita dal centro.".

Io però nel messaggio ho scritto che sia la batteria, che l'ingresso usb che presentavano gravi malfunzionamenti, non sono stati minimamente considerati. Ma come? La perizia, l'analisi strumentale completa non ha evidenziato gravi carenze della batteria (se utilizzato continuamente il telefono non andava oltre le 4 ore)? E il sensore di umidità che rilevava in maniera randomica acqua o umidità nella porta usb fin da quando il telefono era ancora sotto garanzia? La prima volta pensai fosse la condensa della doccia, non vi dico i tentativi per far sparire il messaggio di rilevata umidità. Alla fine capì che era un difetto, comune a moltissimi, e che il messaggio in realtà non sparisce, anzi sparisce solo se riavvio il telefono per poi apparire randomicamente, ma non è che se "lo fai asciugare" come consigliato da Samsung sparisce. Questi che ho citato dunque non sono problemi per l'assistenza Samsung, non vanno ad inficiare sull'utilizzo del dispositivo e sugli "standard qualitativi" che il telefono deve avere una volta uscito dal centro assistenza. Per l'assistenza Samsung l'unico problema in più emerso, rispetto a quelli da me evidenziati, è la scheda madre danneggiata. Scheda madre danneggiata, ma che ciò nonostante durante la settimana in cui ho monitorato il telefono da rotto (cosa che ho fatto proprio a causa di una scarsa fiducia rivolta verso le politiche di assistenza) non ha mai inficiato su tutto l'apparato, il quale continuava a funzionare in tutti i suoi aspetti, anche quando mettevo il software sotto pressione, forzatamente per vedere come reagiva. Telefono con cui, durante la settimana di monitoraggio, ho eseguito un back up manuale completo di tutti i dati presenti al suo interno, in modo da consegnarlo all'assistenza come suggeritomi da Smart Repair: carico e riportato ai dati di fabbrica. Questo per sottolineare anche il fatto che ciò che lei mi ha scritto come risposta, cioè i termini e le condizioni del servizio, è stato da me già letto, prima di lasciare il telefono in assistenza. Cosi come ho letto su questa community le numerose lamentele dei consumatori circa il comportamento non sempre chiaro dell'assistenza, prima di inviare il telefono. Quindi scusi se mi viene più facile credere che in realtà un bravo tecnico dell'assistenza, abbia valutato il componente come da sostituire, anche se funzionante. Perché fin ora le politiche commerciali della Samsung sono andate in quella direzione. A Samsung conviene molto più vendere i cellulari e gli elettrodomestici, mentre conviene molto meno doverli riparare (un conto è vendere un bene, un conto è offrire un servizio decente). E non mi dite che non è così altrimenti come giustificate i prezzi proibitivi delle riparazioni (tanto proibitivi che è diventata opinione comune il fatto che sia meglio comprare un cellulare nuovo, piuttosto che riparare il vecchio)?! Come giustificate il fatto che le case produttrici non permettono (nella stra grande maggioranza dei casi) la vendita di componenti di ricambio originali? Lei ha scritto che la vendita di pezzi di ricambio non segue le logiche di mercato, in realtà tale mercato non esiste per i pezzi originali e per favori non mi citi, se mai mi dovesse rispondere, il servizio self repair offerto da Samsung solo sugli ultimi top di gamma usciti e soltanto perché dopo anni, anche l'Unione Europea ha capito che tali pratiche sono scorrette nei confronti del consumatore ma anche dell'ambiente.

[Danilo_L]

Ciao Members_KJin6e6,

in merito a quanto segnalato, pur confermandoti quanto indicato in precedenza dalla collega Cornelia, ti invito a contattarmi mediante messaggio privato, indicandomi il tuo indirizzo email e il codice IMEI del prodotto in tuo possesso, al fine di poter effettuare le dovute verifiche.

https://www.samsung.com/it/support/mobile-devices/dove-posso-trovare-il-modello-limei-ed-il-numero-d...

Per mandarmi un messaggio privato, se stai utilizzando l'app Samsung Members, ti basterà  premere sul nome dell'Expert per aprire la pagina del profilo e selezionare Messaggio diretto.

Se stai utilizzando un browser, dovrai aprire Messaggi dall'avatar in alto a destra, cliccare su "Componi un nuovo messaggio" e digitare nickname dell'expert nel campo "invia a", in questo caso, ti chiedo di inviarlo a Danilo_L. 

Mi fai sapere? Resto a completa disposizione. 

Ciao! 

[Members_KJin6e6]

Ciao Danilo, non so se ti sei accorto di ciò ma probabilmente non hai i messaggi privati abilitati, quando ho provato a scriverti privatamente inserendo il tuo nome nell'editor messaggi, ogni volta questo spariva; ho letto sulle info che se l'utente al quale vuoi mandare i messaggi sparisce dal campo destinatario è perché ha attivato il blocco dei messaggi. 

[Danilo_L]

Ciao Members_KJin6e6, 

ho provveduto ad effettuare delle verifiche, constatando che i miei messaggi privati risultano correttamente abilitati, difatti, diversi utenti sono riusciti a contattarmi correttamente. 

Pertanto, potresti indicarmi se ci stai scrivendo dall'app Samsung Members oppure dal browser? Hai provato a verificare se questo comportamento si verifica inserendo soltanto il mio profilo oppure anche con altri colleghi Expert? 

Tienimi aggiornato, resto a completa disposizione. 

Ciao! 

[Members_KJin6e6]

ti ho scritto in chat

[Members_KJin6e6]

Vorrei sinceramente parlare con una persona che mi risponda in maniera onesta a tutto. Fin ora su questa community ho ricevuto risposte che sembrano provenire da dei bot, ma scrivo lo stesso questo messaggio così che Google possa aiutare altre persone attraverso la mia testimonianza. Ho comprato un telefono su Amazon (da un rivenditore tedesco). Dalla inserzione su Amazon, controllata accuratamente, il prodotto era indicato come nuovo (quindi sigillato). Appena arrivato ho controllato sigilli e codice imei (uniche azioni che da acquirente posso effettuare per valutare la validità del prodotto) ed era tutto nella norma. Ho usato il telefono per due anni e l'unico difetto emerso nel tempo era la rilevata umidità all'interno dell'ingresso usb (da quanto letto sui veri forum, italiani e non, ho capito che è un problema comune a molti), problema questo sul quale ho preferito non intervenire. Ho portato il telefono in assistenza attraverso Smart Reopair a causa della rottura di schermo e vetro posteriore. Ora mi chiedo, rispetto a quello che mi è stato detto sia dall'assistenza Samsung via telefono, che dal centro assistenza di Roma, per arrivare in fondo alla faccenda cosa dovrei fare?

L'assistenza ha rifiutato di riparare il mio telefono formalmente appellandosi alla condizione del contratto Smart Repair, informandomi tramite mail del fatto che anche la scheda madre fosse danneggiata. Di fronte ai miei tentativi di dimostrare il funzionamento del telefono e quindi della scheda madre (attraverso degli screenshot effettuati sull'applicazione fornita da Samsung stessa per testare il corretto funzionamento dei suoi dispositivi) mi è stato detto "mi dispiace ma questi screenshot non possono provare il funzionamento del dispositivo"; prima di ciò un operatore Samsung incaricato per lo Smart Repair (l'unico modo che avevo per avere un confronto diretto con il centro assistenza CTDI S.r.l. di Roma, visto che il loro numero è staccato) mi aveva detto telefonicamente che il cellulare non si accendeva; comico il fatto che il cellulare mi sia stato ri-spedito acceso (io l'ho spedito carico e spento come suggeritomi da Samsung), anche se non mi viene da ridere perché mi sento preso in giro, nonché posso solo percepire una enorme mancanza di professionalità sostenuta dalle recensioni trovate on line, che concordano nel sostenere incoerenza nella valutazione dei dispositivi. Ma non è finita qui. 

Nella stessa mail c'era scritto che il telefono fosse stato manomesso da un centro di assistenza non autorizzato; dall'estensione del codice modello il dispositivo risulta essere di colore nero, mentre il mio è in realtà blu. Questa parte risulta essere molto interessante, dato che il cellulare non è stato mai portato in assistenza e pure sulla fattura e nell'inserzione su Amazon c'è scritto che l'artico è di colore blu. Praticamente l'assistenza sta sostenendo che io sia stato truffato?

E dovesse essere realmente così, mi chiedo come mai Samsung non fornisca ulteriori strumenti per permettere agli acquirenti di valutare l'originalità e la validità dei prodotti. Sfortunatamente nei database indipendenti, presenti on line per verificare i codici imei, non viene indicato il colore del modello degli smartphone acquistati.

Naturalmente questo discorso è valido solo se ciò che mi è stato detto dal centro assistenza risulta essere la verità, verità di cui ancora non sono convinto al 100%, data la loro mancanza di professionalità, non solo da me riscontrata e resa ancora più evidente dal fatto che il cellulare mi sia stato riconsegnato non solo acceso, ma anche con un pezzo del sigillo di garanzia originale, da me conservato, mancante (cosa più assurda di tutte).

[NoCoolNameLeft4Me]

Hmm questa sembra una situazione veramente complessa. Iniziamo prima con "l'originalita" del telefono.

Prima di tutto i codici IMEI nei siti di verifica possono solo mostrare la validita del telefono e nient'altro per motivi di sicurezza. Sono solo il produttore/gestori sotto un motivo legale (richiesto dalla polizia per esempio) che puo fornire tutto l'informazione del telefono.  

La scatola si puo manomettere si come ricreare il sigillo di autenticità non e difficile (ci stanno un sacco di frodi con scatole leteralmente 1:1 ricreate di Samsung). In piu il software di diagnostica Samsung prova solo il funzionamento corretto dei componenti e software ma non dimostra danni che non hanno effetto sul funzionamento del telefono. Se la scheda madre e danneggiata non significa che il telefono non funziona correttamente e in tal caso spuntare un aviso nel diagnostica ma il danno puo essere a tal limiti da non dimostrare un mal funzionamento. Il centro lo apre, lo verifica e ti fa sapere. In tal caso e meglio portarlo ad un altro centro autorizzato (se mi ricordo bene stanno 2 a Roma) e vedere se anche quel centro ti da la stessa risposta , confermando o no i tuoi dubbi. 

Poi l'assistenza puo rifiutare servizio su un telefono e manomesso a terze parti. Se quest'altra assistenza ti rifiuta per lo stesso motivo , o ti dice la stessa cosa, forse veramente il telefono e statto manomesso (gia mi sembra strano il codice model diverso).

In tot questa e una questione che il community non ti puo risolvere. Ti consiglio di fare la prova con l'altro centro, vedere se le risposte coincidono , e se si , contattare il venditore Amazon perche qualcosa veramente non e in linea.

[Andrea_C]

Ciao a tutti,

Members_KJin6e6, ti confermo di aver aperto per te un Reclamo.

Ti invito ad attendere riscontro dai nostri operatori.

Resto a disposizione. Ciao!