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Akzeptierte Lösungen
Hallo zusammen,
da bin ich mal wieder. Seid gewiss, auch wenn ich oder meine Kollegen sich mal eine Weile nicht melden, sind wir nicht untätig. Manchmal ist es eben notwendig im Hintergrund alles mögliche abzuklären, bevor wir euch informieren können. Das haben wir getan und so einiges über dieses Issue herausgefunden. Das möchte ich euch jetzt mal gebündelt in einem Post zusammenfassen und ein systematisches Troubleshooting anschließen. Nehmt euch einen Kaffee und lest schön mit:
Was ist los?
Zunächst einmal ist es wie so oft, dass hier vieles subsumiert wird, was gar nicht zu DEM Bildaussetzer-Issue gehört. Leute googeln ihr Problem, finden diesen Thread und gehen sofort davon aus, dass sie das Gleiche haben, wenn unsere Techniker dann vor Ort sind, stellt sich oft heraus, dass dem nicht so ist.
Das heißt nicht, dass es das Bildaussetzer-Issue nicht gibt, sondern nur, dass es kompliziert ist. Denn bei den Leuten, bei denen wir dieses Issue finden, zeigt sich zudem, dass es an einem (fehlerhaften) Zusammenspiel von Software und Hardware liegt. Zudem scheint das Problem hauptsächlich bei TV-Geräten zu bestehen, die vor April produziert wurden. Natürlich kann es sein, dass ihr euren TV später gekauft habt (sogar sehr wahrscheinlich, denn sie kamen erst im Q2 nach Deutschland), aber sie sich noch in den Märkten befanden. Ferner ist auch gut möglich, dass ihr einen Nigel-Nagel-neuen TV habt und das Problem erlebt, womit wir wieder bei Punkt eins wären: Hier wird vieles subsumiert, was gar nicht zu DEM Bildaussetzer-Issue gehört.
Was könnt ihr tun?
Wir haben ein Trouble-Shooting zusammengestellt. Das ihr Schritt für Schritt durchgehen könnt:
- Bitte testet euren TV, ohne dass ein Gerät über HDMI angeschlossen ist?
Tritt das Problem auf? -> 8.
Tritt das Problem nicht auf? -> 2. - Bitte schließt nur ein einziges HDMI-Gerät an.
Tritt das Problem auf? -> 3. - Bitte schließt ein anderes HDMI-Gerät an.
Tritt das Problem nicht mehr auf? Bitte wendet euch an den Hersteller des in 2. angeschlossenen Gerätes.
Tritt das Problem auf? -> 4. - Überprüft, dass ihr ein HDMI 2.1-Kabel verwendet.
Nein? -> Besorgt euch eines.
Ja? -> 5. - Bitte schließt ein möglich kurzes HDMI 2.1 Kabel an (optimal 1m oder kürzer). Tritt das Problem auf?
Nein -> Ihr müsst euer Setup umbauen. 4K oder gar 8K mit HDR über HDMI zu schicken ist anspruchsvoll. Je länger das Kabel, desto höher der Datenverlust/die Datenverzögerung. Beim TV kommen keine Informationen an, er reagiert mit einem Bild- oder Ton-Aussetzer.
Ja -> 6. - Führt einen Power-Reset durch:
- Trenne deinen TV vom Strom und entferne alle angeschlossenen Kabel und Geräte.
- Halte auf der Fernbedienung den "Power-Knopf" für ca. 15 Sekunden gedrückt, um das Gerät vom Reststrom zu befreien.
- Warte zur Sicherheit weitere 15 Minuten, damit sich alle Zwischenspeicher geleert haben.
- Schließ den TV wieder an den Strom an, um ihn zu testen.
Tritt das Problem noch immer auf?
Nein. -> Nice!
Ja. -> 7. - Wie äußert sich der Fehler genau? Tritt er nur ein einziges Mal nach dem Einschalten auf (nach ca. 20 Minuten) und dann erst wieder, wenn der TV das nächste Mal eingeschaltet wurde?
Ja. -> Es ist ein Software-Fehler. Bitte mache weiter bei -> 8. und sagt das den Kollegen.
Nein -> 8. - Meldet euch bei den Kollegen vom telefonischen Support.
06196 77 555 77. Mo.–Sa. 07:00–21:30 Uhr.
Österreich: Samsung Service.
Schweiz: Kundensupport.
Teilt den Kollegen unbedingt mit welches Gerät ihr angeschlossen habt, bei dem der Fehler aufgetreten ist. Wenn ihr mehrere Geräte angeschlossen habt. -> 2.
Sie benötigen von euch außerdem die folgenden Informationen:
- Welche Probleme treten konkret auf?
- Welche HDMI-Version befindet sich auf eurem Fernseher?
Die Kollegen werden eine neue Firmware aufspielen.
Die Firmware wurde aufgespielt oder war schon drauf und das Problem besteht weiterhin?
Nein. -> Yay!
Ja. -> 9. - Die Kollegen schicken einen Techniker, um das Gerät zu überprüfen und gegebenenfalls TV-Mainboard, OCB-Mainboard und OCB-Kabel zu tauschen. Tritt das Problem noch immer auf?
Nein: Alright, alright, alright!
Ja -> 10. - Ein weiteres Software-Update ist in Arbeit. Bitte überprüft stets, dass euer TV auf dem aktuellen Software-Stand ist. Und führt nach einem Update die hier angegebene Schritte aus, beginnend ab -> 1.
Das Update soll Ende des Jahres kommen (was ja bald ist). Wenn ihr es installiert habt und die Schritte dieses Trouble-Shootings erneut durchlaufen habt:
Besteht das Problem noch immer?
Nein -> Bingewatching for the world!
Ja -> Bitte schreibt einen Kommentar, in dem wir @DavidB erwähnt und beschreibt, was das Ergebnis der Schritte 1 bis 10 war. Dann gebe ich das erneut weiter.
Vielen Dank für eure Mitarbeit! 🙂
