Samsungs Interpretation von Kundenservice

[Members_gaZjuTL]

Liebe Samsung-Community…

Samsung geht ein guter Kundenservice am A**** vorbei. Ein ewiger Reparaturmarathon meines Samsung Odyssey G9 liegt schon hinter mir. Meine Anfragen werden jedes Mal mit 0815-Antworten mit dem Inhalt: Blablabla, Blabla-Blub beantwortet.

Folgende E-Mail habe ich nach der VIERTEN Reparatur durch einen Reparaturdienst von/für Samsung verschickt, die Antworten stehen dann ganz unten…

„Hallo, leider muss ich mich nun erneut an Sie wenden, da ich es wirklich leid bin.

Ich erzähle Ihnen nun eine kleine Geschichte, dessen Fortsetzung Sie nun schreiben dürfen... Ich habe am 13.10.2021 den Monitor C49G95TSSR gekauft. Am xxx musste ich dann leider bei Samsung einen Defekt bzw. mangelhafte Qualität melden. Es waren deutliche Schlieren auf dem Monitor zu sehen, soweit so gut, kann ja mal passieren.

Die Erste Reparatur bei mir Zuhause wurde durch die Firma XXX durchgeführt. Ausgetauscht wurden das Mainboard und das Panel. Nach ein paar Tagen musste ich dann leider feststellen, dass das neue Panel übersäht mit Pixelfehlern war. Okay dachte ich mir, kann ja mal passieren.

Natürlich habe ich dies erneut reklamiert mit der Folge, dass ein Zweiter Ortstermin bei mir Zuhause durchgeführt wurde. Der Techniker packte das >>>NEUE<<< Panel aus dem Karton aus und musste feststellen, dass ein Stück des Rahmens am Panel abgebrochen war. Okay, kann ja mal passieren, doof nur, dass der bereits reparierte Monitor schon komplett auseinander gebaut war. Also schraubte er unverrichteter Dinge wieder alles zusammen und ich bekam einen dritten neuen Termin. Wäre es nicht so traurig, dann müsste ich jetzt echt lachen

Beim dritten Termin bei mir Zuhause stellten wir keine sichtbaren Defekte am Panel fest. Also wurde der Monitor erneut komplett auseinander gebaut und das neue Panel montiert. Ich dachte schon das das Spektakel nun vorbei sei, aber da habe ich die Rechnung ohne die Firma Samsung gemacht  Nachdem der Monitor wieder mit dem neuen (dritten) Panel zusammengebaut war stand der finale Test an.

>>>Der Bildschirm ging nicht einmal mehr an.<<<

Also baute der Techniker wieder mal den ganzen Monitor auseinander, tauschte das neue Panel gegen das mit den vielen Pixelfehlern aus und fuhr erneut von dannen. Wir kennen uns nun bereits mit dem Vornamen, die halbe Lebensgeschichte und ich weiß blind, wie er seinen Kaffee trinkt. Einen RMA-Antrag hat Samsung dann abgelehnt (Begründung: Es gibt ja noch Ersatzteile)

Zum >>>VIERTEN<<< Termin kam nun ein anderer Techniker. Der war schon vorgewarnt und sagte, man habe vorher das Panel auf äußere Beschädigungen geprüft. YEA. Der Austausch ging nach dem zigsten Mal auseinanderbauen fix und nach einer Stunde stand der Monitor ohne erkennbare Bildfehler da. Wunderbar dachte ich mir. Nun habe ich den Monitor seit der letzten Reparatur im täglichen Betrieb. Ich nutze ihn 50% für die Arbeit und 50% zum Spielen.

Nun gibt es noch ein-zwei >>>Kleinigkeiten<<< die scheinbar nicht richtig funktionieren, was sonst. Wenn der Monitor auf 240 Hz eingestellt ist, bootet mein PC nicht mehr (GPU-Fehler xD)! Ich muss ihn auf 120 oder 60 Hz einstellen, ihn ausgeschaltet lassen oder abstöpseln, damit mein PC startet. An einem anderen PC mit anderer Grafikkarte ist dies ebenfalls der Fall, warum auch immer, vor den Reparaturen lief das problemlos und geändert hat sich an meinem PC nichts! Wenn ich nach dem Start die 240 Hz einschalte, funktioniert das jedoch wieder tadellos. Wenn G-Sync aktiviert ist, flimmert das ganze Bild leicht. Dies ist gerade in Szenen, in denen sich das Bild nicht bewegt sehr gut erkennbar.

Alles in allem bin ich mit diesem Monitor sehr unglücklich. Nicht nur der große Aufwand der Reparatur, der mich viele meiner Überstunden gekostet hat, die ich opfern musste. Schon die Tatsache das der Monitor X-Male auseinandergebaut wurde und immer noch nicht perfekt funktioniert, so wie man es für ein Teil, dass sehr viel Geld kostet, erwarten dürfte, stimmt mich verärgert. Ich bin schon seit vielen vielen Jahren ein treuer Samsung-Kunde. Ich habe nicht nur "nur" Samsung Handys gehabt, sondern auch alle meine anderen vorherigen Monitore und viele andere Geräte. Bisher war ich mit der Qualität immer äußerst zufrieden, weshalb ich auch bei Ihnen geblieben bin.

Nun ist dieser Monitor sehr enttäuschend, obwohl das Erlebnis einfach grandios ist. Anfangs überlegte ich mir schon, vielleicht sogar auf die Neo-Version upzugraden, weil die Immersion und die Bildqualität wirklich gut sind! Ich würde Sie bitten, sich darüber Gedanken zu machen, wie mit dieser Situation umgegangen werden sollte und es nicht pauschal mit einer 0815-Antwort abzuschmettern.

Zudem hoffe ich, dass Samsung nun zeigt, dass Kundenzufriedenheit das oberste Gut ist, denn ein unzufriedener Kunde kauft nicht nochmal - und das bin ich momentan sehr - unzufrieden - .

Anbei erhalten Sie die Rechnung, Berichte der Techniker und das Chat-Protokoll meiner ersten Anfrage. Dort stehen auch aller erforderlichen Daten drin. Produkt: LC49G95TSSRXEN Seriennummer: XXX „

Die großartige Antwort des Kundenservice (Ein Witz sich so zu nennen):

„Guten Tag Herr XXX,

vielen Dank für Ihre Anfrage. Gerne helfe ich Ihnen weiter.

Natürlich haben wir Verständnis für Ihre Kritik und bedauern die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten.

Wir arbeiten ständig daran, die Qualität unseres Service weiter zu verbessern. Daher sind wir Ihnen sehr dankbar, dass Sie sich Zeit für ein konstruktives Feedback genommen haben. Ihre Informationen tragen wesentlich dazu bei, dass wir unsere Produkte sowie unseren Service weiterentwickeln können.

Ihre Zufriedenheit ist uns wichtig! Wir freuen uns über jede Rückmeldung – auch, wenn Sie einmal nicht zufrieden sein sollten. Ihre Informationen tragen wesentlich dazu bei, dass wir unsere Produkte sowie unseren Service weiterentwickeln können.

Bei einem technischen Defekt bieten wir Ihnen gerne die Reparatur der Geräte kostenfrei innerhalb der Herstellergarantie an. Für einen Austausch oder eine Wandlung bitte ich Sie mit Ihren Händler in Verbindung zu setzen.

Bei weiteren Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.

Freundliche Grüße aus Schwalbach“

Hm, tolle und kundenfreundliche Antwort die zu nix zu gebrauchen ist. Ich habe danach eine deutliche Antwort verfasst in der ich beschreibe, was ich davon halte und das ich gerne mit jemand „verantwortlichem“ sprechen möchte.

Daraufhin bekam ich diese Antwort:

„Sehr geehrter Herr XXX,

vielen Dank für Ihre Anfrage.

Wir möchten uns nochmalig für die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigen. Es ist nicht in unserem Sinne, dass Sie durch unseren Service oder unsere Produkte verärgert werden.

Im Rahmen der 24-monatigen Garantie bieten wir Ihnen die kostenfreie Prüfung und Reparatur Ihres Samsung LC49G95TSSRXEN an.

Für weitere Leistungen, wie zum Beispiel Tausch oder Wandlung, wenden Sie sich bitte mit dem Kaufbeleg und den Reparaturberichten an den Händler, bei dem Sie Ihr Samsung Produkt erworben haben.

Dieser kann dann bei Samsung innerhalb der Garantie einen Retourenantrag stellen, wenn mindestens 2 Reparaturversuche stattgefunden haben und im Moment ein Defekt am Gerät vorliegt.

Als Reparaturversuch gelten lediglich durchgeführte Reparaturen. Sollte kein Fehler festgestellt worden sein, so ist dies kein gültiger Reparaturversuch.

Retourenanträge können ausschließlich von Händlern und nicht von Endkunden gestellt werden. Dabei ist es irrelevant, ob der gleiche oder ein anderer Fehler versucht wurde zu beheben.

Die Rechte des Käufers nach der jeweils geltenden nationalen Gesetzgebung, d. h. die aus dem Kaufvertrag abgeleiteten Rechte des Käufers gegenüber dem Verkäufer wie auch andere Rechte, werden von dieser Garantie nicht angetastet.

Bei weiteren Fragen können Sie sich gern erneut an uns oder Ihr Händler direkt an unsere Retourenabteilung wenden.

Wir wünschen Ihnen noch einen schönen Tag und eine angenehme Restwoche.

Mit freundlichen Grüßen aus Schwalbach“

Liebe Samsung-Kundenbetreuung. Schaut euch doch einfach mal den KUNDENSERVICE (Braucht ihr ne‘n link zum Duden?) von anderen Firmen wie z.B. dem großen Händler mit A an (die sind wirklich das kundenfreundlichste Unternhemen!).

Kundenservice hätte beispielsweise sowas bedeutet:

Lieber Herr XXX

Es tut uns außerordentlich leid das Sie mit einem unserer Produkte solche Schwierigkeiten haben. Da Sie schon mehrere Reparaturversuche unternommen haben und wir Sie damit leider nicht zufriedenstellen konnten und Ihre Erwartungen nicht erfüllt wurden, kümmern wir uns nun um eine zügige und unkomplizierte Abwicklung.

Wenn Sie das Produkt zurückgeben möchten, werden wir dies in Zusammenarbeit mit Ihrem Händler veranlassen. Eine Abholung durch einen Lieferdienst auf Grund der Größe und des Gewichts des Kartons ist selbstverständlich. Andernfalls bieten wir Ihnen an, den Monitor abholen zu lassen und gegen ein neues Gerät auszutauschen. Weil Sie ein so guter Kunde sind und wir schon zigtausend Euro Umsatz mit Ihnen gemacht haben, würden wir sogar tief in die Tasche greifen und Ihnen ein Nachfolgemodell anbieten (Träumen darf man…)

Für Ihre Unannehmlichkeiten bei einem so hochpreisigen Monitor, legen wir noch einen Gutschein oder sonst einen Mist dazu, um zu zeigen, dass unsere Qualitätskontrolle für den A**** ist und es uns wirklich sehr leidtut.

So genug ausgekotzt,

Grüße, bleibt gesund und überlegt euch zweimal, ob man noch was von Samsung kaufen sollte, wenn man dann in die Situation kommt, den Kundenservice in Anspruch nehmen zu müssen.

[Anonymous User]

Grundsätzlich bist Du mit Deiner Beschwerde hier im Forum an der falschen Adresse. Direkt an Samsung gerichtet wäre sinnvoller. Desweiteren glaube ich, das die meisten User hier im Forum mindestens zweimal überlegt haben und gerade deswegen bei Samsung gelandet sind.

[itsme007]

https://www.samsung.com/de/support/lobundkritik/
Hier bitte Kritik posten. Wir haben mit den Produkten und Reperaturen nichts zu tun - sind, wie du, nur Verbraucher.✌️

[itsme007]

Ich möchte trotzdem noch schnell ein paar Worte verlieren. 🙈
Wenn du schon so viele Nachbesserungen in Kauf genommen hast, warum lässt du es jetzt nicht über deinen Händler reklamieren? Einfach die Reperaturbelege als Kopie mitschicken und du bekommst nach kurzer Prüfung - bei mir 2 Werktage - eine Gutschrift (Zeitwert des Geräts) oder einen Produktersatz.

Und für die Zukunft: Du bist nicht verpflichtet, dem Hersteller die Möglichkeit der Nachbesserung zu geben, sofern das Gerät keine 6 Monate alt ist. 😉

[Members_gaZjuTL]

Erstmal Danke für den Link, habe s dort nun auch mal hingesendet.

Naja ich finde den Monitor an sich wirklich toll, ein klasse Stück Technik. Der Händler bot mir zum Erstden Mangel eine Rücknahme an. Da ich den Monitor behalten wollte und nicht gleich aus der Hose springe wenn mal was nicht funktioniert, wir sind ja alle nur Menschen, macht das nix. Deswegen habe ich die Reparatur angenommen, wird ja viel zu wenig gemacht heutzutage. Es ärgert mich einfach nur so sehr, wie Samsung hier seinen "Kundenservie" interpretiert. Das kann und darf sich heutzutage einfach keine Firma mehr leisten. Doch Samsung ist das scheinbar egal. Es gibt wie ich oben geschrieben habe so viele gute Beispiele wo das funktioniert, dass bindet Kunden dann doch noch eher wenn man eine kundenorientierte Lösung anbietet und gut mit Fehlern umgeht.

Aber die Ignoranz mit der meine Mails beantwortet wurden ärgert mich, als hätte das ein Chat-Bot geschrieben. Ich bleibe dran und gehe denen solange auf die Nerven bis was passiert^^

Danke für deine schnelle Antwort!

[Zordian]

Kurze Frage, wie sieht es mit Gewährleistung aus?
Ich hätte das ganze TamTam garnicht mitgemacht. Einfach einen neuen schicken lassen. Samsung bzw. der Händler darf das nichtmal ablehnen.
Würde dir raten sofort von der Gewährleistung gebrauch zu machen.

"Ob die gekaufte Ware repariert oder getauscht werden soll, dürfen Sie als Kunde entscheiden (§ 439 Absatz 1 BGB). Sie sind nicht an Ihre Wahl gebunden, können also auch zunächst eine Reparatur verlangen und später eine Ersatzlieferung."
https://www.verbraucherzentrale.de/wissen/vertraege-reklamation/kundenrechte/alles-zu-gewaehrleistun...

[Zordian]

Uii uii uii,
Man hat 2 wochen bei fernabsatzgeschäften zeit ware ohne angabe von gründen zu reklamieren/zurückzuschicken.
Danach kann man die Ware nicht mehr ohne weiteres Umtauschen.

"Und für die Zukunft: Du bist nicht verpflichtet, dem Hersteller die Möglichkeit der Nachbesserung zu geben, sofern das Gerät keine 6 Monate alt ist."
Das ist leider so falsch, dass sich mir die Nackenhaare aufstellen...

Man hat ein gesetzliches Gewährleistungsrecht von 24 Monaten.
In den ersten 12 geht man davon aus, dass der Mangel schon bei auslieferung vorhanden war.
In dieser Zeit kann man nur *Nacherfüllung* verlangen!
Diese Nacherfüllung beinhaltet die zusendung eines neuen Gerätes oder einer Reperaturfoderung. Dabei kann der Käufer entscheiden was er in anspruch nimmt.
Weiter details zur Bildung auf:
https://www.verbraucherzentrale.de/wissen/vertraege-reklamation/kundenrechte/alles-zu-gewaehrleistun...

[itsme007]

Uiii, da will es einer wissen. Leider muss ich dir aber widersprechen. Das was du schreibst ist an und für sich richtig. Jedoch gibt es ja Gründe, nämlich seinen ersten Defekt.
Zu diesem Zeitpunkt hätte er sich an den Händler wenden können und auf sein Recht auf *Lieferung einer mangelfreien Ware* berufen können, da das Produkt keine 6 Monate alt ist. In den ersten 6 Monaten liegt es im Ermessen des Käufers, ob er einer Reperatur zustimmt oder einen Austausch der mangelnden Ware wählt. Danach ist man sich streitig. Im § 439 (1) BGB ist dies so geregelt. Ich zitiere: "Der Käufer kann als Nacherfüllung nach seiner Wahl die Beseitigung des Mangels oder die Lieferung einer mangelfreien Sache verlangen." ~ § 439 (1) BGB

Ich hatte es vereinfacht, damit es jeder versteht, @Zordian. Habe schon einige Klienten/Klientinnen gehabt, die ihr Recht gerichtlich durchgesetzt haben. Bildung fehlt mir daher an dieser Stelle nicht. Musste aber ❤-lich lachen.😂😂😂 Danke dafür.

[itsme007]

Das will er ja nicht. Er wollte Samsung die Möglichkeit der Nacherfüllung einräumen und diesen Monitor weiter nutzen. Hat er unten geschrieben, mein Guuder.✌️😉 Wahrscheinlich gibt es seinen Monitor nicht mehr neu. Und mit einer Gutschrift kann man dann wenig anfangen.

[Zordian]

Nunja,
Der Händler muss auf verlangen neue Ware schicken. Dazu ist er gesetzlich verpflichtet wenn der Kunde dies innerhalb der 24 Monate wünscht und der Mangel bei Auslieferung vorlag. Woher Ihre 6 Monate kommen, weiß ich nicht. Die sind aber falsch.
Zusätzlich ist man sich nicht strittig, dass nach einer gewissen Zeit der Händler ggf. nur noch Reparatur anbieten muss. Entscheiden darf die volle Gewährleistungslaufzeit fer Händler. Bitte den selbst verlinkten BGB Paragraph 439 lesen.
Danach hast du es ja richtig wiedergegeben:
Im § 439 (1) BGB ist dies so geregelt. Ich zitiere: "Der Käufer kann als Nacherfüllung nach seiner Wahl die Beseitigung des Mangels oder die Lieferung einer mangelfreien Sache verlangen."

Das sich der Ersteller leider vom Händler mit einer Rückzahlungsanfrage abweisen lässt, dafür kann ich nichts. Aber wie beschrieben, kann man jederzeit die Meinung ändern und auf ersatz durch eine Mangelfreie ware bestehen anstatt Reparatur.