S25+ "Zahlung erhalten", Mehrfach den Support angeschrieben, keine Rückmeldung!

[Artillas]

Hallo, 

ich weiß, dass der Support hier mir wahrscheinlich nicht weiterhelfen kann, aber langsam bin ich echt am verzweifeln. Ich habe am 06.02.2025 ein S25+ mit einem Telekom Tarif bestellt. Leider musste ich die erste Bestellung aufgrund eines Fehler stornieren, daraufhin habe ich dann erneut bestellt. Ich habe aber nur einen Link für das WEB-ID-Verfahren erhalten, welches ich auch ordnungsgemäß ausgeführt habe. Daraufhin habe ich eine Bestätigung seitens der Telekom bekommen. Mittlerweile wurde die Sim-Karte auch zugeschickt. Eine Woche später fiel mir auf, dass die Bestellung weiterhin unter "Zahlung erhalten" läuft. Ich habe dann den Support angeschrieben, aber keine genaue Antwort bekommen. Es wurde ein Ticket an die Fachabteilung gesendet, welches sich seitdem "In Bearbeitung" befindet. 

Ich habe leider das Gefühl, dass das Web-ID Verfahren für die erste, stornierte Bestellung durchgeführt und bestätigt wurde. Da ich auch bei beiden Bestellungen eine Rufnummerportierung angegeben habe, ist das ganze System glaube ich komplett durcheinander gekommen. Leider kann mir der Support per Chat oder Telefon keine Auskunft geben und ich stehe jetzt mit einem Tarifvertrag da, der auch läuft, aber ganz ohne Handy. Mir wurde mitgeteilt, dass ein neuer Link geschickt wird, diesen habe ich aber immer noch nicht erhalten. Die Telekom kann mir leider auch keine Auskunft dazu geben, da diese nur für den Tarif zuständig ist. Es wäre super, wenn sich jemand aus der Fachabteilung melden würde. 

Die stornierte Bestellung ist in dem Account hier verlinkt. Die zweite Bestellung habe ich mit einer anderen E-Mail ausgeführt mit der Bestellnummer: DE250206-23905416. 

VG

Leon

[Barney0w]

Ich habe Deinen Beitrag einmal gemeldet, vielleicht können die Moderatoren da einen Tipp geben.

[NathalieB]

Hallo @Artillas

wir vom Mod-Team haben keinen direkten Einblick in die Systeme, versuchen aber gerne hier auszuhelfen. Wenn ich deinen Beitrag richtig verstehe, hast du bereits ein Ticket beim Shop Support offen. Sie sind hier auch deine richtige Anlaufstelle. 

Gab es über dieses Ticket bereits eine Rückmeldung? Wenn nicht, kannst du uns gerne einmal die Ticketnummer durchgeben und wir fragen den Stand bei unseren Ansprechpartner*innen an. Ob das die Prozesse beschleunigt, kann ich jedoch nicht versprechen. 

[Artillas]

Vielen lieben Dank! Das wäre schon mal hilfreich. 

Die Nummer lautet: Vorgangsnummer 250212.0272577

Ich hoffe ihr könnt da vielleicht was erreichen. Es ist super ärgerlich, dass der Tarif schon läuft, ich aber noch keinerlei Bestätigung habe wie es mit dem Handy jetzt aussieht. 

[KiraF]

Wir haben es noch einmal intern weitergegeben, @Artillas. Das Shop-Team ist wohl davon ausgegangen, dass du noch einen Web-ID Link benötigst. Wir schauen, ob wir hier vermitteln können, damit du bald dein Smartphone erhalten kannst.

[Artillas]

Ich weiß selber leider nicht wie sowas bei euch intern geregelt wird. Ob ich jetzt einen neuen Link für die Bestellung brauche oder ob die Informationen aus der ersten Bestellung und erfolgreichen Web-ID Verfahren herangezogen werden können. Es ist leider ein komplettes durcheinander. Ich hoffe, dass wir das Problem alsbald lösen können. 

[FabianD]

@Artillas Wir warten immer noch auf eine Rückmeldung von unserem Shop-Team. Falls du mittlerweile eine Antwort im Ticket erhalten haben solltest, gib uns gerne Bescheid. 

[Artillas]

Guten Abend! 

Ich habe eine Antwort von Samsung (Mobilzone) erhalten, die aber keinerlei Lösung für das Problem ist. Laut deren Aussagen, ist die Rufnummerportierung nicht durch und der Altanbieter hat die Nummer noch mit einem Sperrvermerk versehen. Mein neuer Vertrag mit der Telekom, den ich zusätzlich zum Gerät über Samsung abgeschlossen habe, inklusive der Portierung ist aber seit dem 17.02.2025 aktiv. Die Sim Karte liegt zuhause bei mir rum. Die Telekom hat mir mehrfach gesagt, dass der Vertrag läuft und auf deren Seite alles komplett abgeschlossen ist. Es geht hier nur noch um das Gerät. Die Telekom sagte mir auch, dass das 14 tägige Widerrufsrecht ab dem 17.02.2025 gilt. Der Vertrag und das Gerät sind doch beide Vertragsbestandteil der Bestellung. Ohne das eine hätte die Bestellung ja nicht mit den Konditionen funktioniert. Dann habe ich bald einen nicht widerruflichen Vertrag, aber kein Gerät?

Ich bekomme leider keine Lösungen vom Support/Fachabteilung und muss teilweise echt lange auf eine nicht hilfreiche Antwort warten. 

Ich stehe hier sehr auf dem Schlauch und bin leider auch enttäuscht. Ich bin mehrfach auf den Support zugegangen und bin immer noch nicht weiter. 

[FabianD]

Hallo @Artillas, die Kolleg*innen vom Shop Support haben uns mitgeteilt, dass du bei deinem alten Mobilfunkanbieter melden sollst, um die Freigabe deiner deiner zu portierenden Rufnummer zu erwirken. Das haben sie dir auch über dein Ticket mitgeteilt. Hast du dich denn mal beim Support des alten Mobilfunkanbieters gemeldet? Wenn es noch offene Fragen gibt, kommuniziere bitte über das Ticket. Das ist in der Regel der schnellste Weg und die Kolleg*innen sind sehr hilfsbereit. Ich gebe deine Rückmeldung hier dennoch noch einmal an die Kolleg*innen weiter. 

[Artillas]

So damit hat sich das alles hier erledigt. Eine großes Unternehmen wie Samsung bekommt es nicht hin eine ordentliche Lösung für die Problematik zu geben. Das ist mehr als peinlich.
Ich hatte mit mehreren Leuten im Support zu tun, keiner konnte mir nur ansatzweise helfen. Die Bestellung ist 1 Monat her und der Tarifvertrag ist seit dem 17.02.25 aktiv. Die Portierung der Rufnummer wurde vollständig und richtig ausgeführt, aber Samsung hat dies nicht anerkannt, trotz der Vertragsbestätigung durch die Telekom. Die Bestellung wurde heute einfach seitens Samsung storniert.
Jetzt darf ich wahrscheinlich wochenlang auf eine Rückzahlung seitens Samsung und der Telekom warten und muss den altanbieter anschreiben und hoffen, dass ich die Portierung zurücknehmen kann.

Absolute Unfähigkeit hier. Ich bin sehr enttäuscht. Samsung werde ich nicht empfehlen und das nächste Handy wird nicht mehr von Samsung sein.
Kundenservice und Kundenbindung werden hier vernachlässigt. Schade!