Versenkt und alleine gelassen!

[JvZ1980]

Sehr geehrtes Samsung-Team,

ich hoffe doch sehr,  dass folgende Zeilen im Kundenservice-Management ankommen und anhand derer ein umfangreiches Lessons Learnt betrieben wird, da der Vorgang seines gleichen sucht!!!

Am 05.02.25 gegen 11:30 Uhr hatte ich ein Samsung S25 zusammen mit einem MagentaMobil S Eco Vertrag unter der Bestellung #DE250205-23765396 getätigt.
Inhalt war die Rufnummernübernahme von HIGH-Mobile/Sparhandy (Telekom-Netz) direkt zur Telekom.
Gegen 15:30 Uhr rief mich eine Dame aus der Samsung-Fachabteilung an und klärte mich auf, dass die Rufnummernportierung von einem Provider der das Telekom-Netz nutzt, zur Telekom sehr wahrscheinlich nicht funktionieren würde.
Sie schluf vor, die Bestellung zu stornieren und sagte, ich solle heute Abend erstmal mit meiner Rufnummer zu einem Vodafone Prepaid-Anbieter wechseln und könne dann von da aus die Bestellung bei Samsung erneut ausführen.
Da mir hierdurch der PAYPAL100 Gutscheincode verloren ginge, stellte sie mir einen Samsung Gutschein in Höhe von 100 Euro aus [Code entfernt, kf] und vereinbarte mich morgen (06.02.2025) zurückzurufen, um dann gemeinsam den erneuten Bestellvorgang zu begleiten.

Bevor ich aber diesen Wechsel zu Vodafon ausführen konnte, erhielt ich um 18:06 eine SMS von der Telekom, dass die Rufnummerportierung funktioniert habe und zum 14.02. durchgeführt wird. Um 18:13 erhielt ich eine SMS von meinem jetzigen Anbieter High-Mobile mit dem gleichen Inhalt. Um 18:15 kam eine Email von Samsung für das Video-Ident-Verfahrung zur Auftragsnummer AX9R43ZM.

Demnach war die Annahme, die Telekom würde den Vertrag ablehnen falsch und die Stornierung meines Handy zu früh.

Am 14.02. wurde dann tatsächlich die Rufnummernportierung durchgeführt und mein Vertrag bei der Telekom startete, ohne dass ich ein Handy erhielt, oder eine dazugehörige Sim-Karte. Ich war einfach nicht mehr erreichbar und musste mir einen zusätzlichen Prepaid-Vertrag abschließen.

In 13 Telefonaten mit ihrer Service-Hotline und zwei Gesprächen mit der Beschwerdestelle, war es nicht möglich jemanden zu erreichen, der mir einfach das S25 zum ursprünglich vereinbarten Preis zusendet. Ich erhielt lediglich viel Verständnis für meine missliche Lage und unzählige Rückrufversprechen. 

Nicht einen einzigen Rückruf habe ich tatsächlich erhalten.

Mittlerweile bin ich seit 4 Tagen nicht mehr telefonisch unter meiner ursprünglichen Telefonnummer erreichbar und mache mir ernste Sorgen, dass diese nach 27 Jahren Nutzung nun im Ether verschwindet.

Völlig versenkt und alleine gelassen stehe ich nun hier und finde bei Samsung niemanden, der sich ernsthaft dafür interessiert, was die Dame aus der Fachabteilung am 05.02.2025 angerichtet hat.

Über eine Rückmeldung wäre ich Ihnen sehr dankbar!

Mit freundlichen Grüßen, JvZ

Ich bitte um Rückmeldung, wie wir hier verfahren können, um meinen entstandenen Schaden zu entschädigen.

[AndiMa]

Zur Information: Dies ist ein Beitrag in einer Samsung Community, der für alle Nutzer sichtbar ist. Hier werden Fragen und Probleme im Zusammenhang mit Samsung-Technik geteilt. Samsung selbst wird diesen Beitrag jedoch nicht sehen.

Daher empfehle ich dir, sich mit deiner Beschwerde per E-Mail an die entsprechende Abteilung bei Samsung zu wenden

[ekieH]

Hallo, das ist wirklich ärgerlich. Leider wird hier im Samsung Forum niemand zur Hilfe dieses Problems beitragen können. Aus diesem Grund würde ich raten, direkt mit Samsung in Verbindung zu treten,. Möglichkeiten dafür hier...

https://businessportal.samsung.de/lob-kritik-formular/

https://www.samsung.com/de/support/contact/email-the-ceo/

[Matze101]

Vielleicht können Sie bei der Telekom erst einmal eine Ersatzkarte beantragen bis der Vorgang geklärt ist.

[JvZ1980]

Das hatte mir die Telekom angeboten, jedoch wurde ich dann einen Tag später informiert, dass Samsung jetzt auch noch den Telekomvertrag storniert hat. Meine Telefonnummer wird angeblich wieder zurück zu meinem alten Anbieter portiert, was 1-2 Wochen dauern kann.
Es wäre so einfach gewesen mir einfach ein Samsung Handy nachträglich zuzusenden...

[Matze101]

Das ist unglaublich. Leider liest man hier sehr oft wie schlecht die Service Hotline bei Samsung ist. Ich habe einige Geräte vom Samsung und bin damit sehr zufrieden. Jedoch sind solche Berichte wirklich sehr abschreckend sich etwas direkt bei Samsung zu bestellen.

[DrOgelix]

Dass interne Portierungen angeblich nicht gehen, selbst Telekom zu Telekom, ist ein Mythos, der sich immernoch hartnäckig hält. Seit dem Portierungen kostenlos sein müssen, war das tatsächlich mal Gang und Gebe. Mittlerweile, auch entgegen einigen Kundensupports/services, funktioniert das trotzdem – bedarf aber bei solchen, die es noch nicht wissen, leider Hartnäckigkeit.

Allerdings ist es nicht so einfach, ein Handy nachträglich zu liefern, weil das die Buchung bzw. das System seitens Samsung nicht erlaubt, weil bereits die Stornierung hinterlegt ist. Im Klartext würden sie dir dann das Handy schenken, weil eine "alte" Bestellung nicht reaktiviert werden kann.

Falls es ein nächstes mal geben sollte, höre nicht auf den Support von Samsung. Da wurde, sowie auch bei Handys usw, leider am falschen Ende gespart. Gute Einzelfälle gibt es, aber erhöhen nicht die Quote zum guten Kundenservice.

[Kuni78]

Fürs nächste mal lieber Vertrag und Handy direkt beim Netzanbieter bestellen. Man bekommt zwar keine exklusive Farbe aber dafür einen Service wo Bestellung und Lieferung klappt.

[KiraF]

Hallo @JvZ1980,

ich kann nachvollziehen, dass du dich ärgerst. Nachdem, was du hier schilderst, scheint es hier aufgrund von Missverständnissen leider zu dieser doofen Situation gekommen zu sein.

Ich habe mich mit deiner Bestellnummer mal erkundigt. Hier können wir Moderatoren leider auch nicht mehr viel ausrichten. Der Shop-Support ist daran, das intern mit dem Servicepartner für Tarife aufzuklären, damit sie dir eine Lösung anbieten können. Wie lange das noch dauern wird, kann ich aber auch nicht einschätzen. Sie werden dann wieder auf dich zukommen.

[JvZ1980]

Ich habe jetzt mal die Geschäftsführung angeschrieben und auch eine Rückmeldung bekommen. Der Versuch meinen Fall kurz zusammenzufassen ist zwar erschreckend unpräzise, wenn nicht sogar falsch, aber auch hier will man sich kümmern.

Ich zähle Tag 17 nach der fehlerhaften Stornierung des Handys und den Tag 8 nach der leider nicht stornierten Rufnummernportierung in telefonischer Unerreichbarkeit, ohne dass ich einen Rückruf bekommen habe, oder weiß wie es weitergeht. Quasi versenkt und alleinegelassen.

Na mal sehen, wie das weitgehrt.

Guten Tag Herr vZ,

wir danken Ihnen für die Nachricht an unsere Geschäftsleitung.

Sie hatten sich am 05.02.2025 das Galaxy S25 Ultra mit einem Telekom Vertrag bestellt.

Später haben Sie sich an unseren Kundenservice gewandt, um die Rufnummerportierung zu besprechen. (Umgekehrt, der Kundenservice an mich) Dazu wurde Ihnen mitgeteilt, dass die Portierung von der Telekom(-Netz) zu der Telekom nicht funktioniert und Sie die Bestellung stornieren sollen (Nicht ich sollte die Bestellung stornieren, sondern die Dame der Fachabteilung hat diese storniert). Ihre Bestellung wurde am 05.02.2025 storniert.

Die Portierung Ihrer Rufnummer hatte dann aber funktioniert und nun warten Sie noch auf die Zusendung Ihres Smartphones.

Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten und für die Wartezeit.

Gerne haben wir in Ihrem Ticket eine Lösung zu Ihrer Bestellung angefragt. Dazu warten wir noch auf eine Rückmeldung.

Daher bitten wir Sie noch um etwas Geduld.

Freundliche Grüße aus Eschborn