S25 bestellt und bei DHL verloren gegangen. Samsung wälzt Risiko auf Kunden ab

Der13teDrache · vor 4 Wochen

Hi,

ich habe aktuell ein schwerwiegendes Problem mit dem Samsung Online Shop.

Chronologie: (update 05.05. um 15:50)

20.3.25 Bestellung Galaxy S25 im Online Shop.

20.3.25: Das Telefon wurde laut Samsung am selben Tag ausgeliefert

21.3.25: bei DHL in Empfangsregion angekommen und hat sich seither nicht mehr bewegt

24.3.25: Abbuchung des Rechnungsbetrags von meiner Kreditkarte an Samsung

26.3.25: Übermittlung einer Empfängererklärung direkt an Samsung über Ihr Ticketsystem (das mittlerweile abgeschaltet wurde, wegen einer Datenpanne bei der auch noch meine Kundendaten gestohlen und veröffentlicht wurden)

27.3.25: Fax mit einer ausgefüllten und unterschriebenen Empfängererklärung an DHL Fürstenfeldbruck nachdem sie mich per Postzustellung des Formulars dazu aufgefordert hatten.

28.3 - 8.4.25: Mehrfache Kontaktaufnahme zum Samsung Kundenservice mit vielen Versprechungen (unter anderem auch einer Ersatzlieferung) jedoch ohne Ergebnis. Allen Gesprächen hatte ich Aufzeichnungserlaubnis erteilt.

9.4.: Kontakt zur Beschwerdeabteilung mit Aussage, dass kein neues Telefon verschickt werden kann, bis die Nachforschung abgeschlossen ist. Das soll mindestens 6 Wochen dauern

11.4.25: Erste Kontaktaufnahme von Samsung per Telefonanruf. Ich soll die selbe Empfängererklärung wie bereits am 26.3. an Samsung und am 27.3. an DHL versendet erneut an Samsung schicken. Dazu will Samsung mir eine EMail schicken, die ich dann beantworten soll. Diese Erklärung hatte ich bereits am 26.3. über das Ticketsystem verschickt, dass mittlerweile wegen einer Datenschutzpanne abgeschaltet worden ist. Eine andere Möglichkeit zur Übermittlung hatte mir Samsung nicht eingeräumt. Übrigens sind die Inhalte des Tickets für mich nicht mehr einsehbar. Per EMail wurde ich lediglich über Ticketupdates informiert allerdings nicht über die Inhalte. Der Link zum Ticketinhalt funktioniert nicht mehr.

12.4.25: Versprochene EMail kam etwa 3 Stunden später tatsächlich an und war sogar von der Support Mitarbeiterin signiert. Ich solle den Anhang ausfüllen und zurückschicken. Ich vermute es wäre besagte Empfängererklärung gewesen, wenn die EMail denn einen Anhang gehabt hätte. Ich habe die Empfängererklärung mit dem Faxprotokoll vom 27.3. angehängt. Vielleicht reicht das ja. Als Antwort kam mal wieder eine automatisch generierte Mail, die einen Link zu einem Ticketsystem verspricht und keine Referenznummer mehr enthält - natürlich von jemand anderem unterzeichnet.

14.4.25: Letzter Versuch eines klärenden Telefonats mit Samsung. Bis in Beschwerdeabteilung durchgekommen aber keine Lösung angeboten bekommen sondern nur wieder Entschuldigungen und Bekenntnisse den Fall zu eskalieren.

18.4.25: Weiteren Brief von DHL (diesmal aus Leipzig) bekommen, bei dem es sich wieder um eine Empfängererklärung handelt. Diese hab ich selbstverständlich sofort ausgefüllt zurück geschickt.

23.4.25: Bitte um Geduld und Angebot einen 50€ Gutschein für den Shop zu bekommen. Will ich nicht, ich will mein Telefon!

28.4.25: Jetzt soll noch eine weitere Fachabteilung in die Klärung involviert sein. Besonders irritierend: Ich habe eine neue Referenznummer bekommen. Jetzt läuft mein Fall also unter 2 Referenznummern bei Samsung.

Samsung ein letztes Vergleichsangebot unterbreitet und bis 30.4. eine Frist gesetzt dieses anzunehmen.

30.4.25: Morgens wird mir per Mail mitgeteilt, dass DHL den Verlust bestätigt hat. Ob ich eine Neulieferung oder einen Rücktritt wünsche soll ich auf die Mail beantworten. Überraschend antworte ich: "Neulieferung!!!"

Kurz darauf bekomme ich eine Bestätigung, dass meine Lieferung vom 20.3. nun abgeschlossen sei. In der Bestellung sieht es so aus, wie wenn das Telefon ausgeliefert worden wäre. Eine neue Bestellung / Lieferung / Bestellnummer habe ich nicht erhalten.

Der Status der DHL Sendungsverfolgung hat sich übrigens bislang nicht verändert.

4 Stunden später bekomme ich 2 weitere Mails, die besagen, dass weitere Fachabteilungen mein Anliegen prüfen.

Frage, was denn nun noch zu prüfen wäre, bleibt unbeantwortet.

01.05.25: Weitere E-Mail die mich auffordert zu antworten ob ich eine Neulieferung oder Erstattung haben möchte.

05.05.25: Nach weiteren verwirrenden Mails mit Teils gegensätzlichen Aussagen habe ich einen Beleg über eine abgeschlossene Bestellung, die nicht abgeschlossen ist und der Aussage, dass DHL ggü. Samsung bestätigt hat, dass die Lieferung verloren gegangen ist (was unseren Vertrag eigentlich nicht interessiert). Ich habe aber kein Geld, keine Entschädigung, kein neues Telefon und auch keine neue Lieferung, auf die ich mich bziehen könnte. Keine Ticket ID und keinen Ansprechpartner, der verlässliche Infos hat.

Wie soll das jetzt bitte weitergehn?

Samsung Referenznummer 1: 2437344094

Samsung Referenznummer2: 1198967557

Das ist für mich nicht akzeptabel.

Es ist bestimmt ärgerlich für Samsung, dass offenbar das Telefon auf dem Versandweg verloren gegangen ist. Das spielt jedoch für meinen Vertrag mit Samsung nur dann eine Rolle, solange ich noch nichts bezahlt hätte. Samsung hat aber am 24.3.25 meine Kreditkarte mit dem vollen Kaufpreis belastet und schuldet mir damit meine bezahlte Ware!

Ich habe schließlich keinen Vertrag mit DHL oder sonst einem Versanddienstleister, sondern mit Samsung, über die Lieferung eines Telefons. Ich bin meinen Vertragspflichten vollumfänglich nachgekommen und habe Samsung ohne Verzögerung dabei unterstützt das Problem mit ihrem Versanddienstleister zu regeln.

Jetzt erwarte ich, dass Samsung sofort ihre Vertragspflichten erfüllt und nicht in vielleicht 6 Wochen.

Ein Widerruf ist übrigens laut Samsung auch nicht möglich, da eine Nachforschung eingeleitet ist.

Hat hier jemand ähnliche Erfahrungen gemacht?

Der13teDrache · vor 4 Wochen

"dass es bei online Käufen und Versand für ALLE Beteiligten gesetzlich geregelte fristen gibt die der jeweilige Verantwortliche auch gerne mal ausreizt."

Und in welchem Gesetz stehen die, deiner Ansicht nach?

Die Fristen die ich in so einem Fall kenne, stehen im Gesetz maximal vage als "angemessen".

Ich habe Samsung 2 Fristen zur Erfüllung gesetzt, die beide verstrichen sind ohne Reaktion und im allgemeinen Rechtsverständnis als "angemessen" gelten. Bei Kaufverträgen in der Regel 14 Tage als angemessene Frist zur Erfüllung. Die Lieferung wurde mir durch Samsung am 21.3. angekündigt als "wird heute zugestellt". 10 Tage und 21 Tage später, keine Reaktion. Ich hätte ja nur 14 Tage warten müssen, habe aber aus Kulanz 21 Tage Frist gewährt, weil ab dann in Deutschlang eine Sendung als verschollen gilt.

"es gab tatsächlich vermehrt Fälle wo Verlust Paket angemeldet wurde , Ersatz Lieferung rausgegangen war und am Ende beim Kunden 2 Geräte lagen und das daraufhib "kostenlose" Gerät nicht an Samsung zurück geschickt wurde"

Und es gibt Fälle in denen ein Kunde Ware bezahlt hat, die auf dem Transportweg verloren gegangen ist und nun so lange darauf warten soll, bis der Verkäufer und der Transportdienstleister den Verbleib nachvollziehen können. Dafür hab ich Ihnen 21 Tage Zeit gegeben, was mehr ist als ich müsste. Unterschied dabei, mein Fall ist real und keine Mutmaßung von Betrug, deren Beleg Du übrigens ein weiteres Mal schuldig bleibst.

"Bis dahin allerdings wären solche Geräte meist schon weiter verkauft worden ... Haben hier in Deutschland sogar schon vermehrt Demo Geräte aus dem Ausland vertickt bekommen"

Das hat nun wirklich nichts mit dem Thema hier zu tun.

AshuraMuto · vor 4 Wochen

Wenn du meinst ...
Aber der Kunde setzt auch keine fristen für Post Nachforschungen 😝
Aber man kann auch pur auf dem König ist Kunde Zug sitzen und mit Behauptungen und fristen um sich werfen ...
Damit ist Ihnen auch enorm geholfen ... 🤔

Der13teDrache · vor 4 Wochen

"der Kunde setzt auch keine fristen für Post Nachforschungen"

Richtig, die interessieren mich als Kunden gar nicht, das ist Verkäufersache. Ich hab schließlich keinen Vertrag mit der Post.

AshuraMuto · vor 3 Wochen

Nein den Vertrag nicht aber eine zustellauftrag aber ich verstehe schon für sie gelten gaaaanz spezielle Regeln und fristen im Gegensatz zum gewöhnlichen Fußvolk ...
Es tut mir leid wenn ich mit meinem aus dem Handel bestehenden Erfahrungen und Vorgaben seitens der Beteiligten Parteien versucht haben sollte etwas Klarheit zu verschaffen ...
Ich wünsche noch ein schönes Leben und werde mich hier nun komplett raushalten.
😊
🙏
Schönes Wochenende
Allen community members an dieser Stelle
CIAO

AshuraMuto · vor 3 Wochen

So jetzt muss ich doch noch mal eine kurze Rückmeldung dazu geben ...
Ja der Händler/Verkäufer darf nicht solange rauszögern bis Nachforschung abgeschlossen ist , ist aber im Gegenzug auch NICHT verpflichtet Ersatzlieferung zu beauftragen ... (wenn der Kunde Ersatzlieferung WILL kann der Händler/Verkäufer tatsächlich eine eigene Frist dafür geben bevor dieser sonderumstand genehmigt wird und das hängt dann wieder mit Nachforschungsauftragsdauer zusammen ... (Ersatzlieferung ist eine nicht verpflichtende Kulanz Regelung die nicht zum Gewährleistungs Recht zugehörig ist und unterliegt dabei anderen Richtlinien ) du kannst allerdings sofortige Rückerstattung verlangen (im Sinne der Gewährleistungs rückabwicklung ) und dann neu bestellen dann kann es sein dass du das Gerät schneller bekommst , musst aber bei nachzustellung des ersten Pakets dann dieses zurücksenden !

In diesem Sinne case closed und schönes Wochenende

Der13teDrache · vor 3 Wochen

Da der "Fall", auf den sich die Antwort aus deinem Screenshot bezieht, nicht ersichtlich ist, kann ich nicht beurteilen ob identische Voraussetzungen wie in meinem Fall zugrunde liegen.

Bei einem bestehenden Kaufvertrag hab ich als Kunde zuerst ganz grundsätzlich das Recht darauf, dass ich die bestellte Ware geliefert bekomme. Geld zurück kann ich akzeptieren, muss ich aber nicht, es sei denn es wäre für den Händler unangemessen aufwändig oder teuer mir die Ware zu liefern (ein Einzelstück oder extrem seltene Ware zum Beispiel). In meinem Fall kann Samsung einfach vom großen Stapel das nächste S25 rausschicken, gar kein Problem. Alternativ könnte ich zum Beispiel auch in den nächsten Laden gehen und mir ein identisches S25 kaufen und den Differenzbetrag Samsung in Rechnung stellen (Ersatzvornahme). Selbst wenn es das doppelte kosten würde, wäre das im Rechtssinne immer noch angemessen.

Viele Händler glauben halt, sie könnten fröhlich sämtliche Risiken eines Kaufvertrags auf die Kunden abwälzen, weil sich die meisten Kunden nicht den Aufwand machen wegen so vergleichsweise geringen Summen auf ihre Rechte zu bestehen. Bei mir bist Du da an der falschen Adresse, ich kenne meine Rechte und lasse mich ungern über den Tisch ziehen. Ich hab gegenüber Samsung tatsächlich schon Milde walten lassen, aber meine Geduld ist endlich...

AshuraMuto · vor 3 Wochen

Nein ...
Das ist nicht der Fall ...
Der Screenshot bezog sich ebenfalls auf eine verschollene Ware per Paket ... Und kein Händler ist verpflichtet Ersatzlieferung zu machen ...
Er muss allerdings bei Verlust des Pakets eine zeitnahe Rückerstattung gewährleisten ...
Wenn der Kunde eine Ersatzlieferung wünscht gilt dies aber nicht für die Gewährleistungs Pflicht des Händlers sondern wenn der Händler diesem Wunsch nschkommt ist dies eine Kulanz Regelung und keine Gewährleistungs Abwicklung !
Die rechtliche Sachlage ist klar !
Der Verkäufer hat die Auslieferungspflicht zum genannten Zeitraum , ist das nicht möglich ist ein Gewährleistungs Fall eingetreten und es findet eine rückabwicklung statt ... Das Versand Risiko trägt der Versender und daher ist im rückabwicklungsfall dann keine Frist bis zum Ende der Nachforschungen gegeben ...
Der Verkäufer ist aber NICHT verpflichtet einem Ersatz direkt zu liefern sondern lediglich das Geld zurück zu erstatten
Der Kunde kann nach Rückerstattung erneut bestellen
Sie wünschen aber explizit die nicht verpflichtete Ersatzlieferung und nehmen somit nicht die Gewährleistung in Anspruch sondern wünschen eine Kulanz Regelung somit verzichten Sie auch auf Ansprüche eine Fristsetzung . Für Kulanz Regelungen gelten die Bedingungen des händlers/Verkäufers ...
Und nicht Sie können Geld zurück bekommen müssen aber nicht sondern der Verkäufer kann eine Ersatzlieferung anbieten MUSS ES ABER NICHT ! Da dies nicht in der gesetzlichen Gewährleistung vorgesehen ist ...
Punkt !

AshuraMuto · vor 3 Wochen

Sie können Ihr Recht nicht nach belieben auslegen ... Und auch eine sogenannte Entschädigung ist in einem solchen Fall nicht in ihrem Recht ...
Aber diese Diskussion artet ohnehin schon zu sehr aus in der community , ihr Anliegen sollten sie wirklich an Lob und Kritik aussprechen oder direkt über den Kundenservice ...
Und dann wird sich eh zeigen was dabei rum kommt 😉

Der13teDrache · vor 3 Wochen

Es bleibt halt ungeklärt, um welche Art Ware es sich dabei gehandelt hat und ob bereits ein Kaufvertrag zustande gekommen ist, bei dem für den Händler Lieferpflicht besteht. Dass die Ware auf dem Weg verschollen ist, macht ja nur einen Teilaspekt eines Falles aus.

Der Rest, den Du schreibst, hat mit meinem Fall keine Gemeinsamkeiten, da es sich bei meinem Fall nicht um Gewährleistung handelt, weil ich die Ware ja nie besessen habe. Damit beende ich auch meine Argumentation zu diesem Aspekt, da er nicht zu meinem Fall passt.

Eine "sogenannte Entschädigung" habe ich weder erwähnt noch von Samsung gefordert.

AshuraMuto · vor 3 Wochen

Es war ein Kaufvertrag mit Vorauszahlung wie bei Ihnen
Und es ist unerheblich ob es nun eine DVD oder Kühlschrank oder Handy ist ...
Lieferpflicht ....JA
Paket auf Postweg verschwunden /nicht zugestellt ... JA
Und Ersatzlieferung Pflicht ? NEIN
es ist exakt dasselbe wie bei ihnen ... Nur dass der Kunde dort mit der Rückerstattung vertröstet wurde ... Und der Kunde auch hier nach Ersatzlieferung gefragt hatte...
Das ist der einzige Unterschied bei ihren Fällen ... Sie wollen von vornherein Ersatz geliefert bekommen was aber nicht in der Pflicht des Verkäufers ist ...
Pflicht ist nur Lieferung bis zum zugesagten Zeitpunkt (mit einer normalen Verzögerung einberechnet) und falls Verlust des Paketes mit Nachforschungen hat der Kunde Anspruch und Recht auf rückabwicklung ohne Verzögerung ... Dies ist im Gewährleistungs recht verankert und greift auch schon im nicht auslieferungs Zustand ...
Sie müssen das Gerät nicht bereits besessen haben um Gewährleistungs Anspruch zu haben ... Zur Gewährleistung gehört eben auch die Auslieferung des Handys dazu ...
Dazu gehört aber nicht wenn der Kunde eine Alternative möchte zur rückabwicklung die nicht in der Verpflichtung des Verkäufers liegt (wie die Ersatzlieferung ohne warte Frist )!
Ihr Fall ist genau das ! Und nichts anderes , aber sie argumentieren um den heißen brei herum ...
Und ja wenn sie das Handy wo anders kaufen wollen und die Differenz Samsung in Rechnung stellen möchten ist das ein "Entschädigungs Fall " diesen Anspruch hätte man aber nur bei einem nachweisbaren verschulden auf Seiten des Verkäufers , dass er die Ware nicht anständig verpackt hat Und sie so ein beschädigte Gerät erhalten hätten welches sie auf Gewährleistung nicht zufriedenstellend ersetzt oder nachgebessert bekommen würden , dann können sie angefallenen Mehrkosten dem Verkäufer anlasten ... Aber nicht im verlustfall des Pakets ...
Bitte ...ich bitte Sie inständig nicht Ihren Fall als eine Ausnahme zu Werten sondern im Rahmen der allgemeinen gesetzlichen Bestimmungen betrachten. Sie sind kein Einzelfall und auch keine besondere Ausnahme ...
Es wurden hier jetzt auch genug Tipps und Ratschläge zum weiteren Vorgehen gegeben.
Entweder Sie nehmen diese an oder Sie lehnen diese ab , in diesem Fall möchte ich Sie darum bitten diesen thread zu löschen und mit Ihrem "Problem " tatsächlich an die richtigen Stellen zu gehen ...
Dies ist eine User helfen Usern community und keine rechtsberatung oder ein jammerkasten...
Ich bekomme das Gefühl sie wollten gar keine Antwort bekommen sondern lediglich Zustimmung dass ihr Problem unschön ist und Samsung sie offenbar über den Tisch ziehen möchte ... Dies wird hier allerdings nicht passieren
Hier können sie lediglich Tipps bekommen wie sie in diesen Fällen am besten vorgehen können , was ausreichend getan wurde ...
Nehmen Sie es an oder nicht ich persönlich werde diesen thread nz und ignorieren und hoffen dass Sie niemanden hier unnötig verunsichern mit ihren Aussagen ...
Tschüß

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