Markenmehrwert-Zugabe: Problem mit DHL

[Reproofr]

Meine Geschichte - oder nennen wir es “Mähr” mit marken mehrwert:

Leider wurde meine Zugabe von DHL nicht ausgeliefert, da das Paket und lt. DHL auch der Inhalt beschädigt wurde. - Doof, aber kann ja mal passieren...

ABER - das marken mehrwert es nicht schafft nach über einem Monat NACH Mitteilung der DHL über die Sendungsverfolgung, eine neue Zugabe zu versenden ist mehr als ärgerlich.

Seit Info bei der Sendungsverfolgung am 26.03.2020 Mitteilung: "Der INHALT wurde beschädigt. Der DHL Kundenservice wird den Absender kontaktieren" wurden meinerseits folgende Schritte durchgeführt:

1. Am 31.03.2020 wurde über die Seite ein Ticket mit der Ticketnummer 2020033110000201 eröffnet, worauf ich NIE eine Eingangsmail erhielt.

2. Am 02.04.2020 wurde erneut über die Seite ein Ticket mit der Ticketnummer 2020040210000012 eröffnet, worauf ich ebenfalls NIE eine Antwort/Reaktion erhielt.

3. Am 03.04.2020 schrieb ich eine Mail an [E-Mail aus Spamschutzgründen entfernt] mit Screenshots der beiden Ticketnummern, der Sendungsverfolgung der DHL, der Rechnung des Smartphones sowie einem Screenshot zu der Aktion, mit mehreren weiteren Angaben wie beispielsweise der IMEI.

4. Am 07.04.2020 erhielt ich auf diese Mail eine "automatisch erstellte Nachricht" (interessant, dass die erst 4 Tage nach Versand "automatisch" erstellt wurde, die Ticketnummer aber vom 03.04. ist...) mit der Ticketnummer 2020040386****** und dem Inhalt, man kümmere sich  schnellstens um mein Anliegen.

5. Am 16.04.2020 (bis hier hin erhielt ich keine weiteren Infos seitens marken mehrwert, sind ja auch "erst" 9 Tage vergangen) habe ich auf die letzte Ticketnummer geantwortet. Mit der Bitte um Neuversand der Zugabe bis zum 21.04.2020. Wenn möglich, wegen der langen Wartezeit, in schwarz.

6. Da ich bis zum 21.04.2020 zu dieser ERNEUTEN Anfrage keine Reaktion erhalten habe (sind ja auch wieder "nur" 5 Tage vergangen) habe ich angerufen und mit Frau *Datenschutz* (21.04.2020 um 16:35h) telefoniert. Sie sagte mir aktuell seien noch KEINE meiner Mails bearbeitet worden. Desweiteren hätte DHL sich noch nicht zurück gemeldet und da Sie keinen erreichen würde, würde sie den Vorgang an den TL weitergeben und ich hätte bis zum nächsten Tag eine Antwort.

7. Die Antwort kam dann auch wie versprochen per Mail am 22.04.2020 - allerdings mit einem nicht zufriedenstellenden Inhalt. Die Nachforschung bei DHL wurde angestoßen und nach Rückmeldung würde ich wieder "informiert".

8. Da gemäß DHL die Lieferung zu keinem Zeitpunkt erfolgt ist und dies gemäß Sendungsverfolgung dokumentiert ist, sehe ich keinen Grund, warum kein Ersatz geliefert werden kann. Ob und wie das Verhältnis zwischen DHL und marken mehrwert verläuft, kann doch nichts mit dem Kunden zu tun haben?!?

Daher habe ich am 23.04.2020 um 09:23h erneut angerufen und mit Herrn *Datenschutz* gesprochen. Dem Mitarbeiter musste ich nur meinen Fall schildern und er wusste direkt worum es geht (ohne dass ich irgendwelche Registrierungsnummern oder Ticketnummern nennen musste). Herr *Datenschutz* teilte mir mit, dass kein Neuversand erfolgen kann, solange es keine Rückmeldung durch DHL gibt und die Nachforschung abgewartet werden muss. Diese kann 14 Tage dauern.

9. Am 07.05. habe ich erneut eine Mail versandt, mit der Bitte um Rückmeldung, da bereits 14 Tage vergangen sind.

10. darauf erhielt ich (erwartungsgemäß) KEINE Rückmeldung - sondern habe weitere 5 Tage später (12.05.2020 um 14:17h mit Frau *Datenschutz* telefoniert. Diese teilte mir wieder (sehr freundlich) mit, dass es noch keine Rückmeldung der DHL geben würde. In dem Gespräch habe ich sie gebeten mir Ihren Vorgesetzten, Teamleiter oder ähnliches zu geben, da ich ja erst 2 Monate warten würde.

Sie "verabschiedete” sich dann und kam nach 7 Minuten ins Gespräch zurück, mit der Info, der Vorgang würde jetzt vorangetrieben und sie schickt mir nochmal ne Mail mit der Bestätigung. Auf die Frage wie lang das dauern könnte, meinte sie: "Das kann 2 Wochen dauern. Aber es kann auch viel schneller gehen!"

Bekanntlich ist die Zugabe dann aber IMMER NOCH NICHT bei mir, sondern lediglich geklärt, dass diese nie bei mir eingetroffen ist (was ja schon seit dem 26.03.2020 gemäß Sendungsverfolgung bekannt ist).

Bedeutet, erst im Anschluss daran kann die neue Zugabe dann versandt werden.

Was dann wahrscheinlich wieder min. 1 Woche dauert.

Ist es wirklich wünschenswert, einen Kunden derart zu vergrätzen?

Und, da die Aktion ja zeitlich begrenzt ist/war - habe ich dann überhaupt noch eine Chance die Zugabe zu erhalten, oder werde ich dann mit einem: "Tut uns leid, es ist keine Zugabe mehr verfügbar." abgespeist?

11. Da ich bis zum 18.05.2020 wieder keine Info erhalten habe, habe ich am 18.05.2020 um 12:25h eine Private Nachricht an einen “Moderator” in der SamsungCommunity mit dem oben stehenden Text gesandt.

Inklusive der Ticket Nummer sowie der Registrierungsnummer.

Bisher habe ich auch darauf keine Antwort erhalten. 

12. Am 20.05.2020 um 09:35h ging auf facebook via SAMSUNG - Oberer Inhalt plus Zusatz:

Ich halte mich eigentlich für einen geduldigen Menschen aber langsam reicht es mir...

Immerhin wurde das Endgerät am 05.03.2020 gekauft und heute ist schon der 20.05.2020...

Was kann ich tun, damit der Versand endlich erfolgt?

Bei Bedarf kann ich gern alle Screenshots und den Mailverkehr übersenden.

13. marken mehrwert antwortet per Mail am 20.05. um 15:32h das es ihnen leid tut, DHL habe in der Sendungsverfolgung angegeben das die Ware wegen Beschädigung nicht ausgeliefert worden sei *(ach?!)* und DHL jetzt kontaktiert wird.

Dies wurde ja angeblich erst am 22.04. gemacht, zumindest steht das im Mailverkehr. 

14. Seitens Samsung wurde mitgeteilt, dass marken mehrwert informiert wurde. Ich mich aber ohne direkte Nachricht an einzelne Personen nochmals an die Community wenden sollte. 

15. Meine Antwort darauf:

Ganz ehrlich, ich bin schwer von marken mehrwert enttäuscht. 

Die Kollegen haben sich heute per Mail gemeldet.

In der Mail beschreiben sie, dass DHL das Paket als defekt gemeldet hat...

Und sie _*nun*_ eine Nachforschung angestoßen haben.

Schlechter Witz...

Genau das habe ich in meiner 1. Mail geschrieben. 

Und bereits am 22.04. wurde mir mitgeteilt, dass die Nachforschung angestoßen worden sei.

Dies ist in der Mail die von marken mehrwert heute geschrieben wurde sogar im Verlauf dokumentiert...

Hier wird Service *groß* geschrieben...

Nach so einer langen Wartezeit und ständiger Anforderung, sowie falschen Versprechungen sollte es "pro Kunde" heißen. 

Was marken mehrwert mit DHL klären muss, sollte für einen Kunden unbemerkt passieren. 

Zumal DHL schon mitgeteilt hat, dass der Inhalt defekt ist.

Eine defekte Zugabe soll doch wohl nicht an den Kunden gehen?

... to be continued...

[Urlaub]

Mal ganz platt ausgedrückt.
Was du schreibst interessiert nicht.
Die Vertragspartner beim Versand sind Markenmehrwert und DHL.
Deshalb kann auch nur Markenmehrwert bei DHL Anträge stellen

Diese Beiden müssen zuerst alles klären.
Zum Beispiel:

- Das defekte Gerät muß zurück an Markenmehrwert

- Es muß geklärt werden ob und was defekt ist

- Die Schuld muß geklärt werden
- Sobald die Schuld geklärt ist kann ein neues Gerät versandt werden

Leider sind bei solchen Fällen die Versicherungen (in deinem Fall die Versicherung von DHL) die das Sagen haben und nicht Samsung oder Markenmehrwert.

Deshalb dauert es in solchen Fällen immer etwas länger.

[AuraK]

Hallo @Reproofr,

danke für deine ausführliche Schilderung. Das ist wirklich verflixt und wir möchten gern versuchen, dir zu helfen und Näheres herauszufinden. Dafür benötige ich die Vorgangsnummer deiner Registrierung (die ist besser zur Nachverfolgung geeignet als die Ticketnummern).

Habe ich das richtig verstanden, dass du die Vorgangsnummer deiner Registrierung einem von uns Moderatoren per Privatnachricht geschickt hast? Generell ist es immer besser, Vorgangsnummern öffentlich zu posten, denn nicht jeder von uns Moderatoren ist jeden Tag in der Community unterwegs und hat daher auch nicht immer Zugriff auf die Privatnachrichten. Keiner meiner heute aktiven Kollegen hat zum Beispiel eine Privatnachricht von dir erhalten, sodass sie mir die Vorgangsnummer nicht weitergeben können. Schreib sie darum also gern öffentlich in deinem nächsten Kommentar hier.

Ich habe deinen Thread übrigens in unser "Samsung Online Shop" Board verschoben. Hier sind Anfragen rund um Aktionen, Bestellungen, Lieferungen und Retouren richtig.

Viele Grüße

[Reproofr]

Hallo AuraK,

Vielen Dank für Deine nette Antwort.
Meine Nachricht ging an DavidB.

Hier der Betreff meiner Mails mit der Registrierungsnummer:
[Ticket#2020040386000664] Samsung Zugabe Registrierung 120320-6770612 - 05.03.2020

Sonnige Grüße
ReproofR

[AuraK]

Hallo @Reproofr,

danke für deine Rückmeldung. DavidB hat tatsächlich aktuell Urlaub, deswegen wurde deine Privatnachricht bisher von ihm noch nicht bemerkt. 😕

Ich habe die Kollegen aber mit deiner Vorgangsnummer kontaktiert und nachgehakt. Sie wissen, dass du sehnlichst auf deine Zugabe wartest und sind deswegen dabei, dem Fall intensiv nachzugehen. Sie haben den Nachforschungsantrag auch schon gestellt, jedoch bisher noch keine Rückmeldung von DHL erhalten. Generell kann eine Nachforschung einige Wochen in Anspruch nehmen Die Kollegen sollten dir heute aber auch noch einmal eine E-Mail mit allen Informationen geschickt haben. Sollte es Neuigkeiten geben, werden sie dich darüber ebenfalls informieren!

Liebe Grüße