Reklamace Flip 4 - otřesná zkušenost (POZOR na skládačky a záruční servis britex)

[mobil-man]

Ahoj,

nejsem tu nový, už roky si kupuji jen vlajkové modely Samsungu a v létě jsem přešel na skládačku Fold 5. Tehdy se na mě obrátila sousedka, že přemýšlí o koupi flipu. Říkal jsem, ať nemá obavy, že už je to vychytané, maximálně vymění fólii. Jak jsem se mýlil...

Po necelých 6 měsících používání se stalo to, že Flip 4 nejde plně otevřít, ba co víc, při pokusu o otevření došlo k vyboulení displeje. Zřejmě se stalo něco ve vnitřní konstrukci kloubu, co způsobilo tuhle fatální nehodu. Jak je vidět z fotek, telefon nese jen nepatrné oděrky, žádný větší náraz nebo nešetrné zacházení, což ostatně potvrdila prodejna při příjmu reklamace.

Sousedce jsem naivně sdělil, že tohle je jasná vada materiálu, kterou musí vyřešit v rámci reklamace. Hluboce jsem se mýlil. 

Prodejce O2 odeslal telefon do servisu Britex. Servis zjevně telefon ani nerozebral, aby zjistil příčinu a jen napsali, že jde o mechanickou závadu, způsobenou mechanickým poškozením. Zajímavé je, že servis tvrdí, že to je způsobeno viditelným poškozením telefonu, které ale neviděl ani přejímací pracovník na O2, takže tam protokol nesedí. Fotky telefonu vidíte dále + protokol.

Protokol O2Protokol servis Britexvypouklý displejvypouklý displejvypouklý displej

Já chápu, že tohle není přímo problém způsobený Samsungem, ale Samsung si vybral Britex jako autorizovaný servis, přičemž to, co ti diletanti předvedli, by mělo vést k zamyšlení. Ani ne půl roku starý telefon, se známkami běžného opotřebení, se nedá otevřít, rozbije se mu vlivem konstrukce displej, ale zpráva servisu říká, že to je mechanické poškození, takže to nejde na záruku? No jasně, ani ***** by si nemyslel, že to je softwarové poškození. Ale jak k němu došlo a že příčinou je nějaká vada mechanismu, to nenapíšou, protože ho ani nerozdělají. 

@Libb má smysl s tím něco dělat po dobrém? 

[mobil-man]

Děkuji, zkusíme to, protože Samsung by měl vědět, jak servisy přistupují k řešení reklamací běžných nepoučených uživatelů, kteří zkrátka nerozlišují mezi servisem A nebo B. Kdyby byl nějaký potlučený nebo starší, tak se tomu sám nedivím, ale necelých 6 měsíců používání a taková fatální závada... 

[AndyTa]

Hezký den @mobil-man,

dovolím si doplnit co již popsal v příspěvku kolega @vvllaaddaa, že jako členové Community zde nejsme kompetentní řešit a kontrolovat postupy autorizovaného servisu.

Zveřejněné domněnky, názory a závěry od členů Community, mohou být v rovině spekulací, kterým se chceme vyhnout.  

Doporučím tedy kontaktovat již zmíněné kontrolní oddělení a podat podnět k přešetření tohoto případu.

Všechny autorizované servisy Samsung postupují podle interně nastavených procesů a vykonávají standardní individuální posouzení produktů přijatých k diagnostice. Proto přikládám veřejně dostupné informace o záruce produktu Samsung. Naleznete je ZDE.

 Děkuji za pochopení a přeji hezký víkend. AndyTa

[Viktor-F]

Rád bych zareagoval na zmíněnou údajnou "reklamační strategii" Samsung. Nelze souhlasit se zmínkou @Libb, že sebemenší mikroškrábanec (např. na kloubu zařízení) znamená automaticky ztrátu záruky (žádná taková strategie neexistuje).

Rozsah poškození zařízení před vstupem do procesu záruční opravy se musí vždy individuálně posoudit z pohledu míry vnějšího a vnitřního poškození, kdy:

-> drobné poškození = zařízení se podrobí následné kompletní diagnostice, aby se poté určilo, zda bude opraveno v souladu se Zásadami záruky. V případě oprávněnosti (souladu), zákazník neplatí náklady.

-> střední a významné poškození = automaticky se nabízí Out-of-warranty možnost opravy, která je hrazena zákazníkem.

[mobil-man]

Tak mi přišla z info samsung odpověď, že "z naší strany nelze rozporovat výsledky a výstupy servisních zásahů, tudíž je vždy zapotřebí vše konzultovat přímo s vybraným servisním střediskem. Na daném servisním středisku následně můžete vyjádření o reklamaci tohoto telefonu rozporovat." Byl jsem odkázán na email  voc@samsungpartner.cz, abych tam znovu vše popsal. Tak jsem zvědavý, jaká odpověď mi přijde z tohoto mailu...

[mobil-man]

A máme tu finální stanovisko:

"Předně si dovoluji uvést, že v rámci prověření zaslaného podnětu nebylo shledáno pochybení na straně autorizovaného servisního střediska BRITEX-CZ, s.r.o. Provedené kroky jsou zcela v souladu s postupy naší společnosti a vyjádření, které jste obdržel, je tak nadále platné. 
  
Při servisní zakázce č. 4355419 bylo zařízení podrobeno standardní servisní diagnostice dle nastaveného procesu výrobcem. V rámci kontroly stavu přístroje bylo servisním technikem zjištěno mechanické poškození na zařízení. 
  
Uvedené poškození bylo s největší pravděpodobností způsobeno vystavením přístroje nadměrnému tlaku nad mez odolnosti použitých materiálů, případně jeho pádem. Z tohoto důvodu je stav zařízení v přímém rozporu se záručními podmínkami, a záruční oprava tak není možná.  
  
Jedinou možností je v takovém případě pouze mimozáruční oprava, která bude plně hrazena z Vaší strany, a to dle vystaveného cenového návrhu opravy. V případě Vašeho zájmu o mimozáruční opravu kontaktujte, prosím, příslušné autorizované servisní středisko Samsung. Dovoluji si však upozornit, že taková oprava je podmíněna aktuální dostupností potřebných náhradních dílů. "

Dalším krokem je tedy ADR přes ČOI a zadání znal. posudku. Jen mě mrzí, že odpovědnost ponese prodejce O2 a ne Samsung, který tyto procesy reálně servisům nastavil. Budu informovat o vývoji dál.

[mobil-man]

Vypadá to, že problém bude mít i znalec, protože jsem oslovil dva a rovnou mi řekli, že skládačky nemohou rozebrat, protože pak by tím porušili podmínky výrobce, takže mohou provést pouze neinvazivní metody zkoumání. Kdyby to znalec otevřel, tak mi to pak výrobce zamázne na tom, že došlo k rozebrání mimo servis. Zároveň mi potvrdili,že nejvíc problémů je právě s reklamací skládaček, takže to vypadá na bublinu, která by mohla prasknout. O to větší motivaci mám, aby se to dostalo k soudu, jelikož jako advokát si sousedku zastoupím a pokud bude přetrvávat názor prodejce a výrobce, že za vadu skládačky si může uživatel, který ji používal, dalo by se to i negativně medializovat.

[mobil-man]

Tak ADR spor přes ČOI vůči O2 zahájen, očekávám nějaký závěr do 30 dní. Zároveň se mi podařilo sehnat soudního znalce, který je ochoten posoudit skládačku, neboť dle svých slov už mu prošlo rukou 15 závad skládaček, které posuzoval. Jedeme dál 😎

[mobil-man]

Další aktualizace. ČOI avizovala, že rozhodne do 60 dní, tzn. ještě 30 zbývá a už by se mělo do té doby definitivně vyjádřit O2. 

Jinak znalec viděl fotky a říkal, že to je jasná vada konstrukce a bude takto znít posudek. Má zkušenosti se skládačkami a říkal, že Fold měl na stole snad jen dvakrát, ale Flipy různých generací 20x. Pokud to tedy O2 nevyřeší ke spokojenosti, půjde telefon na posudek a poté s předžalobní výzvou znovu O2. Náklady na posudek budou 4-5 tis. Kč. 

[mobil-man]

Tak další vývoj. V řámci řízení ADR u ČOI se již za O2 vyjádřil jejich interní právník, že na zamítnutí reklamace trvají.

Bohužel mi nejde připojit PDF s celým vyjádřením, ale to podstatné, na čem to staví:
"Reklamace byla zamítnuta z důvodu zjištěného mechanického poškození, v jehož důsledku se projevuje reklamovaná vada.
K přípisu ČOI podáváme toto stanovisko: K popisované závadě – tedy nemožnosti skládací telefon otevřít došlo v důsledku mechanického poškození kloubu působením nadměrné vnější síly (velmi pravděpodobně pád na roh, jak naznačuje fotodokumentace).
V důsledku pádu na roh došlo k zmáčknutí kloubu a částečnému naprasknutí části kloubu, tato část se vychlípla a bránila následně běžnému fungování kloubu jako fyzická překážka. Přebírající prodejna prasklinu v zavřeném stavu poznat nemohla. Přitom právě ta byla příčinou nefunkčnosti kloubu.
Z popisu projevů vady při podání reklamace je naprosto zřejmé, že toto poškození bylo přítomno právě již při uplatňování reklamace a nevzniklo až v rámci reklamace v servisním středisku. Tvrzení či naznačování opaku, znamená ve své podstatě obvinění, že zde existují dvě příčiny nefunkčnosti kloubu a servisní středisko při opravě schválně (a navíc naprosto exaktně) praštilo telefonem o zem, aby docílilo právě takového poškození, aby se projevovalo stejně jako reklamovaná vada. Žádná druhá vada či poškození kloubu ale zjištěno nebylo, odhlédneme-li od absurdnosti takové situace.
Pokud jde o rozsah poškození telefonu, pak ten se dal naplno seznat až při detailním zkoumání v autorizovaném servisním středisku výrobce dle nastavených opravárenských procesů.
S ohledem na výše uvedené jsme tedy nuceni setrvat na našem stanovisku, že reklamovaná vada má přímou souvislost se zjištěným mechanickým poškozením. Stav zařízení je v přímém rozporu se záručními podmínkami a záruční oprava tak není možná."

Takže nyní už je to jen o tom, zda se půjde do znaleckého posudku za cca 4 tis. Kč.
V podstatě se potvrzuje to, co jste psali zde na, že jakékoliv viditelné poškození - v tomto případě jde o nepatrnou odřeninu na rohu telefonu, nikoliv na kloubu - vede k zamítnutí reklamace. Ten důkaz o pádu podporují fotkou toho odřeného rohu, viz výše.

[tCO1982]

Dobrý den, mám podobnou zkušenost u BPS mobil s Flipem 3. Na displeji se začala objevovat prasklina přesně v místě ohybu. Telefon jsem přestal používat a odnesl na servisní středisko. Reklamaci zamítli s tím že telefon má šrámy na kloubu, mechanické poškození zákazníkem tudíž porušení nějakým podmínek a mám se podívat na stránky výrobce. Telefon jsem používal s originálním příslušenstvím a krytem, a vlastně ten jejich originální kryt kloub vůbec nekryje. Nevím jak lépe se ještě k telefonu chovat aby nevznikl šrám na kloubu. A co má šrám na kloubu společného s ohybem a zlomením displeje? Ale to přesně ví servisní středisko a proto mě odkáží a stránky výrobce.