Problem Soundbar HW-Q950A -> Tonausfall/-verzerrung in Verbindung mit Wifi und Spotify Connect -> beim Vor- und zurückspulen

[Franci2]

Hallo liebe Samsung Community,

am 21.12.2021 habe ich die Soundbar „Samsung Q950A“ erhalten und anschließend die Einrichtung und updates vorgenommen. Ich habe folgende Geschicht mit der Soundbar erlebt und möchte hier meine Erfahrung mit euch teilen und in Erfahrung bringen ob jemand von euch mit der selben Soundbar das Problem auch hat bzw. nachbilden kann.

Problembeschreibung:

Bei Verwendung der Wifi Funktion (Soundbar) z.B. in Verbindung mit dem Handy oder Laptop und Nutzung von Spotify Connect verschwindet der Ton auf allen Lautsprechern, die Soundbar ist jedoch weiter steuerbar

Ursachenforschung Wifi Problem:

1. Beim ersten mal ist mir das Problem aufgefallen, als ich nach einen Abend ca. 1,5 Stunden lang Musik gehört habe und am folge Tag weiter Musik hören wollte, kein Ton mehr aus den Lautsprechern kam in Verbindung mit Wifi.
   Hierauf habe ich die Soundbar initialisiert und der Ton war nach kurzer Einrichtung wieder zu hören in Verbindung mit Wifi.
2. Beim zweiten mal ist der Ton wieder ausgefallen als meine Wifi Verbindung abgebrochen ist. Nach erneuter Wifi Verbindung kam weiterhin kein Ton. Somit erneut Initialisierung der Soundbar durchgeführt.
   Anschließend habe ich die Wifi Unterbrechung simuliert um festzustellen ob der Ton wieder ausfällt, jedoch konnte sich das nicht bestätigen.
3. Beim dritten mal ist der Tonausfall im Wifi Modus passiert als ich ein Podcast gehört habe (Spieldauer ca. 1,5 Sunden). Hier habe ich dann Samsung direkt kontaktiert, um das Problem zu lösen bzw. auszuschließen dass meinerseits etwas falsch gemacht wurde.
1. Erster Lösungsansatz das Wifi Frequenzband vom WLAN (Devolo) festsetzen auf 2,5 GHz oder 5 GHz (beides getestet ohne Erfolg, Fehler trat wieder auf)
2. Zweiter Lösungsansatz die Soundbar direkt mit der Fritz box verbinden (getestet ohne Erfolg, Fehler trat wieder auf)
4. In weiteren Versuchen konnte ich den Auslöser für das Problem eingrenzen, der Tonausfall/Tonverzerrung ist aufgetreten sobald ich die Musiktracks, insbesondere Podcasts die eine längere Spieldauer hatten, öfter vor- und zurückgespult habe!  
   Daraufhin habe ich erneut Samsung kontaktiert und die neue Erkenntnis mitgeteilt. Um nun auszuschließen ob es ein Bauteilseitiges Problem ist, wurden weitere Lösungsvorschläge von Samsung empfohlen:

1. Ein anderes Gerät statt mein Handy mit Soundbar verbinden. Hierzu habe ich mein Laptop verwendet und Spotify Connect  über Wifi mit meiner Soundbar verbunden (getestet ohne Erfolg, Fehler trat wieder auf)
2. Soundbar im Geschäft testen. Hierzu bin ich nach MediaMarkt gefahren und ich durfte freundlicherweise das ganze vor Ort testen jedoch war nur die Samsung Soundbar Q900A (Vorgänger Modell) in der Ausstellung  vorhanden
   (getestet mit Erfolg, keine Tonausfall an der Soundbar und somit auch kein Handyproblem oder kein Spotify Connect Problem)
3. Um auszuschließen das meine Internetverbindung zu Hause zu Langsam ist oder der Router zu alt ist, bin ich mit meiner Soundbar Q950Q zu meinem Schwager nach Hause gefahren, dort ist eine Glasfaser Internetverbindung (350 Mbit/s)  mit einer aktuellen neuen Fritz box vorhanden.
   Das ganze erneut getestet ohne Erfolg, auch hier in einem anderen Haus mit einer andern Internet Anbindung => Tonausfall und Tonverzerrung im Wifi Modus (Spotify Connect)

Erkenntnisse:

• Eigenheimseitige Ursachen konnten ausgeschlossen werden (Handy, Laptop, Router, WLan, Frequenzband, Spotify Connect)
• Somit liegt das Problem aus o.g. Gründen an der Soundbar. Das initialisieren oder trennen der Stromversorgung an der Soundbar hat nur für einen kurzen Moment geholfen aber die Fehlerbeschreibung ist immer wieder aufgetreten sobald man mehrmals vor und zurück gespult hat vor allem im Podcast.

Mir ist Qualität wichtig und ich habe vor mir ggf. die Anlage erneut zu beschaffen, jedoch möchte ich darum bitten das diese Soundbar von Samsung geprüft wird um evtl. ein Serienproblem auszuschließen. Ich möchte nämlich vermeiden das ich und weitere Kunden diese Erfahrung erneut machen müssen.

Daher möchte ich Sie in diesem Falle darum bitten mich über die Überprüfung zu informieren. Ich habe durch den o.g. Aufwand dazu beigetragen in der Richtung ebenfalls zu unterstützen.

Geanau so habe ich das ganze an Samsung kommuniziert. Meine Frage nun an euch, hat jemand von euch ebenfalls mal die Wifi funktion in Verbingung mit Spotify Connect getestet und dabei mal z.b. ein Podcast oder auch Musik vor und zurück gespult zu verschiedenen Stellen oder generell ein Wifi Problem?

Vielen Dank im Voraus für euere Hilfe und Unterstützung

Mit freundlichen Grüßen

Franci

[Franci2]

Guten Morgen Zusammen,

ich möchte euch ein Update darüber geben was gestern zum Thema geschehen ist.

1. Gestern habe ich Kontakt mit dem Spotify Support (Chat) aufgenommen und die Problematik geschildert. Sie konnten mir nicht weiterhelfen und baten mich das anliegen an den Support zu mailen (support@spotify.com) nun warte ich auf Rückmeldung.

2. Gestern erhielt ich die erste schriftliche Rückmeldung vom Samsung Support hierzu:

"Guten Tag,

vielen Dank für Ihre E-Mail. Ich habe mir das Anliegen angeschaut.

Uns ist so ein Serienfehler noch nicht bekannt , daher gehe ich bei Ihrem Produkt von einem technischen Defekt aus.

Falls dieser Fehler auch bei dem neuen Produkt auftreten sollte, können Sie uns gerne per E-Mail oder auch telefonisch kontaktieren.

Ich hoffe, mit der Antwort konnte ich Ihnen helfen und für weitere Fragen stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung.

Freundliche Grüße aus Schwalbach"

Meine bitte an euch Comunnity Mitglieder, meldet das o.g. Problem an Samsung Support (hotline@email.support.samsung.com oder hotline@samsung.de)

Nur wenn genügend Meldungen bei Samsung vorliegen wird das Probelm aufgegriffen und ggf. gehandelt.

Akutell scheint das Problem bei Samsung nicht bekannt zu sein bzw. bin ich anscheind der einzige der laut Samsung das Problem gemeldet hat und somit gehen sie davon aus das es kein Serien Problem ist.

Auf meinen Hinweis sich bitte die Community Einträge anzuschauen wurde bisher nur mit der Antwort reagiert, bitte schreiben sie uns eine Email.

Vielen Dank vorab für eure Unterstützung, gemeinsam können wir etwas bewirken!

[Neuralgia]

Hallo Franci2,

bei einem Podcast treten die gleichen Probleme auf, zusätzlich habe ich das Problem dass die Stimmen manchmal komplett verzerrt sind und der Podcast damit unhörbar ist.

[Neuralgia]

Hallo nochmal

Ich habe gerade folgende Mail an den Samsung Support (hotline@email.support.samsung.com) geschrieben:

Guten Tag Samsung-Support,

ich besitze seit einigen Wochen eine Samsung HW-Q900A Soundbar.

Wie einige andere Besitzer einer Samsung Soundbar habe auch ich Probleme bei der Wiedergabe von Musik via Spotify Connect auf der Soundbar.

Das Problem gestaltet sich wie folgt:

Wenn ich in meiner Spotify App die Verbindung über Spotify Connect herstelle funktioniert die Wiedergabe manchmal, allerdings passiert es regelmäßig, dass sich die Soundbar zwar einschaltet, allerdings kein Ton wiedergegeben wird. Laut "SmartThings" App ist die Soundbar erfolgreich verbunden und es findet eine wiedergabe statt, diese ist nur leider nicht hörbar.

Um ein Problem mit dem Wifi/dem Gerät auszuschließen habe ich das ganze in verschiedenen Wifis und mit ingesamgt 6 verschiedenen Endgeräten (Standcomputer, Laptop und Handy) getestet, der Fehler tritt bei allen Geräten willkürlich auf.

Zusätzlich passiert es bei der Wiedergabe von Podcasts regelmäßig, dass die Stimmen extrem verzerrt und primär über den Subwoofer wiedergegeben werden, der Podcast ist damit unhörbar.

Wenn die Probleme auftreten hilft es, die Soundbar kurzfristig Stromlos zu machen, nach erneutem Einstecken funktioniert die Wiedergabe dann für 1-2 Tage wieder. Ein simpler Softreboot via Fernbedienung funktioniert nicht lediglich ein harter Reset via Stromkabel entfernung.

Ein Softwareupdate wollte ich bereits machen, allerdings wurde die Soundbar bereits mit der aktuellsten Softwareversion geliefert, weshalb dies nicht möglich war.

Da ich von der Soundbar eigentlich wirklich sehr begeistert bin wäre ich über eine mögliche Lösung bzw. Hilfe wirklich sehr dankbar, da die Spotify Connect Funktion eines der Hauptfeatures für mich darstellt.

Vorab bereits vielen Dank für eine Rückmeldung und freundliche Grüße

[ClemensRausch99]

Hallo,

Kann das Problem mit meiner hw-950a ebenfalls nachstellen. Bei Spotify Connect kommt manchmal kein Ton (zb. Beim Vorspulen in einem Track oder beim weiterdrücken zum nächsten Song). Dies ist zwar lästig, wenn ich aber einmal auf pause und play drücke, kommt der Ton wieder. 

Ich habe zur Zeit noch die alte Software Version drauf (glaube 1009.2). Seit 5. Jänner gibt es aber die Version 1010. Laut AvForums soll diese aber keine Verbesserung/Verschlechterung im Gesamtbild gebracht haben. Scheinbar ist sie zur Zeit auch nicht OTA und nur mit USB Stick aufspielbar. 

Hoffe, dass mein Beitrag etwas hilft. Ich glaube nicht, dass die Bars einen Hardware defekt haben. Das klingt sehr stark nach software-implementierung. Trotzdem alles Gute und hoffentlich wirds gefixed.

[Franci2]

Update bzgl. Spotify Support:

Der "Spotify Support" hat mich gebeten eine Videoaufzeichnung vom Problem zu erstellen und diese denen zu zuschicken. Das habe ich gestern (13.01.2022) gemacht, ich bin gespannt auf die Rückmeldung.

[Franci2]

Hallo @ClemensRausch99 ,

vielen Dank für deinen Beitrag. Hast du das Problem ebenfalls an den Samsung Support per email gemeldet?

Das würde dabei helfen, wie oben bereits beschierben, das Problem wahrzunehmen bei Samsung.

Vielen dank im Voraus

[ClemensRausch99]

Hallo @Franci2 ,

Gerade Samsung telefonisch mitgeteilt. Laut Support war ihnen das Problem bisher nicht bekannt. Spotify Connect spiel mittlerweile gar keinen Ton bei mir über das Handy. Irgendeine Idee? Alle anderen Eingänge funktionieren aber ganz normal. 

Lg

[Franci2]

Hallo @ClemensRausch99,

Vielen Dank für deine Info. Ich habe das Problem heute auch gehabt. Es gab heute ein Spotify Update, jedoch musste ich feststellen das es nicht daran lag und das es auch keine Besserung gebracht hat. Habe die Soundbar wie oben bereits erwähnt vom Strom getrennt und nach einen Moment wieder angeschlossen. Anschließend war der Ton über Spotify Connect (Wifi) aus der Soundbar wieder da.

Meiner Meinung nach würde eine Email an den Support weiterhelfen.

[ClemensRausch99]

Hallo @Franci2,

Das mit dem Ausstecken werd ich mir nicht antun auf Dauer. Ich werde auf Bluetooth umsteigen. Trotzdem werde ich dem Support schreiben. Schließlich sollen auch alle beworbenen Features funktionieren. Werde es die Tage auch noch mit iPhone meiner Freundin probieren. 

Finde es nur spannend, dass es bei manchen aus dem avforum funktioniert. Könnte auch ein serverproblem sein. Spannend, dass es Samsung jedes Jahr schafft, ein Feature unbenutzbar zu machen. 

Naja wenigstens gibt's zahlreiche alternativen, Musik zu spielen. 

Schönen Abend!

[ClemensRausch99]

Ahja @Franci2,

Hast du schon das neue Update vom 05.01.22 drauf? Vielleicht bringt das ja etwas?