Garanzia

[Annicelli]

Buongiorno, 

sono nuovo nella community, ma possiedo diversi dispositivi Samsung (due televisori, un lettore DVD, un Tablet, e da poco ho acquistato un Note 3).

Non ho mai avuto problemi con i dispositivi che uso per divertimento e ironia della sorte l'unico che uso per lavoro mi ha piantato. Mi riferisco al Note 3. Ho pensato che può capitare per cui mi sono rivolto ad un centro di raccolta segnalatomi da Samsung per il ritiro in garanzia (garanzia Europa).

Il primo impatto con il centro di ritiro al quale ho fatto consegnare ieri il mio telefono non è stato dei migliori perché hanno sostenuto che poiché la cornice presenta un’ammaccatura (per la verità quasi impercettibile) il difetto (che per la cronaca riguarda l'accensione dello schermo) probabilmente non sarà coperto da Garanzia per la policy Samsung perché riterranno che il malfunzionamento sia dovuto a caduta.

Premesso che non conosco tale policy e nessuno mi ha reso edotto di questa all'atto dell'acquisto, mi sarei guardato bene, conoscendola, dal non proteggere il telefono quando l'ho acquistato e l’ho infilato in tasca insieme alle chiavi provocando malauguratamente l'intaccatura della cornice. E poi a che serve comprare un dispositivo ultrasottile per poi proteggerlo con un grosso salvagente di silicone che lo trasforma in una mattonella o giù di lì?

Forse il mio stupore sul comportamento del centro di raccolta deriva dal fatto di essere vissuto alcuni anni negli USA dove il consumatore è tutelato forse diversamente e con più cortesia al punto da aver ricevuto una sostituzione in garanzia  dello schermo del mio laptop Dell (acquistato in Italia e con garanzia Italia) crepato interamente e non semplicemente con la cornice ammaccata (sostituzione peraltro ricevuta a domicilio in USA nel giro di due giorni). La cornice presenta l'ammaccatura in adiacenza al vetro e a mio avviso (parlo con cognizione di causa essendo un tecnico) se fosse dovuta a impatto il vetro si sarebbe crepato.

Mi rendo conto che le dichiarazioni del centro di assistenza non sono responsabilità di Samsung (almeno apparentemente visto che agiscono per nome e per conto di Samsung stessa) ma vi faro sapere come Samsung si comporterà al riguardo della garanzia.

Da un punto di vista puramente di relazione con il consumatore già insinuare qualcosa che quanto meno è opinabile porta a interrogarsi. Se poi considero che il mio vecchio iPhone (che ho regalato al mio figlioletto di 4 anni) da quando non lo uso più io è caduto da altezze imbarazzanti decine di volte continuando a funzionare nonostante la scocca visibilmente crepata e ammaccata per le cadute, allora dovrei pensare che, se il risultato di una banale caduta (ammessa e non concessa) può portare al malfunzionamento del display, allora forse non è stata una buona scelta passare a Samsung.

Per il momento questa non vuole essere ne un'accusa ne un processo all'intenzione se non limitatamente ai modi con cui sono stato trattato.

Vi farò sapere come Sansung si relazionerà sia in positivo che in negativo e soprattutto in che tempi lo farà visto che al centro di ritiro mi hanno detto che per la garanzia Europa i tempi di consegna sono di un mese escluse le festività Natalizie per cui devo aspettarmi di ricevere il dispositivo con tutta probabilità non prima di due mesi. Ma quanto durano queste festività? E soprattutto è accettabile un mese di attesa per l'assistenza?

Spero che Samsung tratterà la questione con la dovuta serietà che un’azienda di tale levatura dovrebbe. Non ho pregiudizi e spero che alla fine potrò confermare che l’impatto con il centro di raccolta sarà stato solo un inconveniente statisticamente possibile sui grandi numeri.

[MMslk1]

Auguri vivissimi
tienici aggiornati sull' esito dell'intervento, ma visto le premesse........
maurizio

[Annicelli]

Eccomi con l'aggiornamento promesso.

Ieri ho ritirato il mio Galaxy note 3 con schermo sostituito e funzionante riparato in garanzia. Posso quindi affermare che quantomeno nei fatti Samsung ha preso le distanze da quanto affermato dal centro di ritiro.

Quanto ai tempi di consegna, meno di un mese con quasi una settimana di feste tra sabati, domeniche, Natale e S. Stefano è accettabile (ma sempre lontano dagli standard USA) soprattutto se considero che andando a tracciare la riparazione risulta che il mio terminale è stato ricevuto il 16/12 ed è stato restituito il 19/12 pertanto il resto sarebbero solo tempi di spedizione (per la verità un po' lunghetti).

Il telefono mi è stato restituito per quanto riportato nei dati di riparazione del report con sostituzione parti cosmetiche (la cornice non è più ammaccata!), sostituzione display, aggiornamento software, test di radio frequenza e collaudo finale.

Massima professionalità dunque e complimenti a Samsung se non fosse per il fatto che ho notato, utilizzando il telefono, un difetto che prima non c'era. L'altoparlante distorce e si sente un rumore metallico già a metà del volume. Questo ovviamente mi indispone soprattutto se penso che dovrò forse ripetere l'iter a meno che non si tratti di una sciocchezza che il centro di rititro, che è anche centro di assistenza per la garanzia Italia, possa gestire in tempi rapidissimi. Ovviamente è una mia supposizione tutta da verificare.

La mia indisposizione ha origine dal fatto che già non ho potuto godere del mio bene per circa un mese, se ne aggiungo un'altro diventano due. Due mesi, in termini economici, significano che orientativamente sto perdendo un 20-30% del valore pagato per deprezzamento dovuto all'usato non goduto e al nuovo che nel frattempo sta scendendo di valore per l'uscita del Note 4. Se poi aggiungo che l'avevo comperato per lavoro...lascio a voi le conclusioni.

In conclusione posso dire che ad oggi mi ritengo parzialmente soddisfatto dell'assistenza, un po' meno dell'apparato che mi sta causando qualche fastidio ma spero di recuoerare quanto prima la mia piena soddisfazione.

Un saluto a tutti

[Annicelli]

Rieccomi a parlarvi dell'odissea dell'assistenza.

Lo scorso 3 Febbraio finalmente mi decido a portare in assistenza nuovamente il telefono perchè proprio non ce la faccio più a sentirlo gracchiare specie quando lo uso in riunione in vivavoce tra sorrisini di colleghi (irriducibili Apple) che quasi mi prendono in giro per la qualità dell'oggetto che utilizzo...

Inoltre si è aggiunto un fastidioso problema (non so se software o hardware) per cui lo schermo si blocca nella funzione di rotazione fino a che non lo riavvio (in verità spesso anche con più di qualche riavvio rimane bloccata la funzione di rotazione e andando a fare il test dei sensori sembra che accellerometro e qualche altra cosa non funzionino...).

Fin qui tutto normale (o quasi). Mi rivolgo al famoso centro di raccolta per l'invio in assistenza e comincio a pregare che me lo restituiscano presto.

Comincio ogni giorno a fare il monitoraggio del dettaglio della lavorazione sul sito della SST e fino ad oggi trovo solo lo stato di avanzamento del precedente intervento. Mi decido a chiamare per chiedere spiegazioni e mi riferiscono che a loro il mio telefono non è mai arrivato sorprendendosi non poco del fatto che io lo avessi lasciato ben due settimane prima e loro non lo avessero ricevuto.

Contatto allora il centro di raccolta (che è anche centro di assistenza e che per discrezione evito di citare - tanto si è capito come lavorano), e mi dicono che avevo lasciato solo una settimana prima il telefono da loro, salvo rimangiarsi l'affermazione di fronte all'evidenza dei fatti. Allora cercano di giustificarsi in maniera a dir poco pietosa spiegando che loro devono mettere insieme un certo numero di dispositivi prima di spedirli e quindi questo è il motivo dell'attesa. Inizialmente mi hanno detto che l'avevano spedito la settimana scorsa ma quando gli ho detto che alla SST non ne sapevano niente si sono corretti dicendo che la DHL oggi lo passava a ritirarlo ma che già avevano il documento di trasporto pronto dalla settimana scorsa e che il problema è stato che DHL non era passata prima per suoi problemi...

Poi mi dicono che la stessa cosa fa il centro SST anche se i tempi di riparazione che prima erano un mese adesso sono diventati per fortuna quindici giorni e che comunque anche loro mettono insieme un certo numero di telefoni prima di fare una spedizione.

Per quanto mi riguarda non mi interessa come gestiscono la logistica ma mi baso sui fatti. La volta scorsa SST ha ricevuto il 16 Dicembre e ha restituito il 19 successivo (venerdì) tant'è vero che mi ha confermato l'operatore del call center che è stato spedito il 22 (lunedì). Mi sembra che i tempi di riparazione e spedizione siano ben diversi da quanto affermato dal centro di raccolta!

Sicuramente la logistica del centro di raccolta/assistenza è a dir poco scandaloso ma mi viene anche da pensare male (Giulio Andreotti docet) ipotizzando che forse, se la garanzia Europa fosse troppo celere allora la gente comprerebbe meno oggetti con garanzia Italia a svantaggio dei centri di assistenza locali. Di certo non ne beneficia Samsung di questa situazione anzi ne perde in credibilità (e in clientela).

E dire che avevo anche valutato di far sostituire l'altoparlante (venduto su internet a 7€) da loro (solo per una questione di Garanzia perchè è un lavoro da 5 minuti) ma dopo la richiesta di 65€ giustificata dal fatto che dovevano sostituire quasi mezza scocca, ho desistito.

Credo che Samsung debba fare degli screening più approfonditi quando seleziona centri di raccolta e di assistenza perchè se certamente non posso giudicare l'aspetto tecnico, sicuramente posso giudicare quello gestionale che è partito all'origine dell'odissea dall'insinuazione di un danno che, se avessi lasciato il terminale da loro (in caso fosse stato con garanzia Italia), avrei dovuto pagarmi io (a detta loro), fino allo screditare altri per inefficienze che ho avuto modo di verificare sono tutte al loro interno tra l'altro quasi giustificando che la garanzia Europa non è certo quella Italia (la loro). E meno male! Avrei dovuto pagarmi tutto io con i tempi di consegna loro! Ma stiamo scherzando?

Se non fossi venuto a capo degli avvenimenti da solo perchè avrei già dato la colpa di tutto al sistema di assistenza Samsung ma in parte è anche vero dato che al centro di raccolta/assistenza il ruolo di "autorizzato" l'hanno dato loro.

Attendo di capire adesso quando mi restituiranno il telefono ma se dovesse capitarmi un'altra disavventura del genere di certo non mi rivolgerò più a loro.

[MMslk1]

I tempi di riparazione dei prodotti in garanzia Europea sono di 30/ 60 giorni dal ricevimento. 30 giorni sono il minimo sindacale ddl cdntro SST di Vimercate non illuderti troppo, 15 giorni lavorativi sono utopistici, 10 giorni lavorativi sono il minimo sindacale per i terminali con garanzia Italiana. Mi domando come vengono calcolate le tempistiche di 2/3 giorni lavorativi dei centro gold e platinum......

[Annicelli]

Il mio commento nasce da un'esperienza diretta. Ho inviato il terminale il 4 dicembre e mi è ritornato l'ho ritirato il 30 dicembre la vota scorsa quindi 26 giorni incluso Immacolata, Natale, S. Stefano e week end.

Del resto se così fosse e sperano di mantenere la clientela con quei tempi di riparazione possono dimenticarsi che in futuro io ne faccia parte. Piuttosto compro un Cinafonino che quando si rompe lo butto e ne compro altri due con gli stessi soldi!

Oppure torno ad iPhone. L'Apple care è tutta un'altra cosa.

[Annicelli]

Come volevasi dimostrare dopo circa 10 giorni dalla spedizione reale del dispositivo sono di nuovo in possesso del mio Note 3.

Il cento SST mi aveva comunicato di aver messo in spedizione venerdì sera il mio dispositivo e ieri mattina era al centro di raccolta.

Ho volutamente aspettato fino a ieri sera che il centro di raccolta mi contattasse, senza esito. Mi sono dunque recato al centro di raccolta dove mi hanno chiesto se avessi ricevuto l'SMS di conferma per il ritiro (che ovviamente non avevo ricevuto) e solo dopo avergli descritto, nome del corriere e quando fosse arrivato si sono accorti che c'era un pacchettino con il mio telefono.

Ripreso il telefono tutto sembrava essere risolto salvo poi verificare che dopo il backup la rotazione schermo non funzionava ancora. Forse si tratta di qualche bug dei software che ho installato. verificherò con il ripristino e qualche giorno di test incrociando le dita.

Volevo però soffermarmi sulla gestione della garanzia. Nulla da eccepire nei confronti di SST (a meno di dimostrare che tecnicamente il problema menzionato non è software). I tempi di processo della riparazione (anche in questo caso 3 giorni), il tracking della riparazione sul sito e la disponibilità di informazioni dal call center hanno sempre soddisfatto le mie aspettative. Tutt'altro discorso per la gestione del centro di raccolta sia in ingresso che in uscita per quanto già ampiamente descritto in questo e nei precedenti post.

Il mio consiglio? Tampinate il centro di raccolta pretendendo di sapere quando invieranno effettivamente il vostro dispositivo al centro assistenza e poi verificate lo stato della riparazione con SST per evitare che vi raccontino frottole.