Samsung weigert met oplossing te komen voor defect paneel TV

[Giel26]

In augustus 2021 heb ik een Samsung TV gekocht, een QE65QN93AATXXN. Pas na een tijdje gebruik merkte ik op dat er een grote verticale balk zichtbaar is op het scherm bij bepaalde bewegende en stilstaande beelden. Na verloop van tijd werd dit steeds meer zichtbaar in het beeld. Daarom heb ik in november 2022 contact opgenomen met de klantenservice van Samsung.

Daarop hebben zij een monteur gestuurd van het bedrijf CE Repair, die op 23 januari 2023 het paneel van het beeldscherm heeft vervangen, nadat geconcludeerd was dat er inderdaad een defect is aan het beeldscherm. Na vervanging bleek dat bij de controle van het beeldscherm echter het foute paneel te zijn. Daarom is mijn oorspronkelijk paneel teruggeplaatst en is mij beloofd dat het juiste paneel besteld zou worden. Op 2 februari kwam er een andere monteur langs van CE Repair, die in tegenspraak met de eerdere gemaakte afspraak mij vertelde dat dit probleem 'binnen specificatie' zou vallen. De rear cover van de TV was door de eerste monteur niet goed terug bevestigd, en de tweede keer is alleen dat probleem verholpen. Ik heb sindsdien nog steeds het oude paneel in de TV zitten waarbij ik de problemen met het beeld ervaar.

Daarop heb ik Samsung benaderd waarbij ik heb uitgelegd wat er is gebeurd en dat het reperatiebedrijf zich niet aan de afspraak heeft gehouden om het paneel alsnog te vervangen. De TV is alles bij elkaar 3x opengemaakt, ik heb er twee keer verlof voor moeten nemen van mijn werk en er is helemaal niets opgelost. Ik neem dan ook geen genoegen met het antwoord dat dit 'onder specificatie' valt. Het beeld ziet er niet uit. Het heeft weken bij Samsung gelegen, waarna ik het antwoord kreeg dat zich beperkte tot de conclusie van de tweede monteur dat er technisch niets mis zou zijn met het toestel. Dat antwoord ging alleen volledig voorbij aan de niet gelukte paneelvervanging en de toezegging van de eerste monteur van CE Repair. Ik heb Samsung daarna tot twee keer toe een e-mail gestuurd om hierover om opheldering te vragen. Hierop heb ik sinds het versturen van de laatste e-mail op 19 april niets meer mogen ontvangen.

Daarna contact opgenomen met de verkoper van de TV, die gelukkig wel erg behulpzaam is, maar ook zij hebben met Samsung tot op heden geen oplossing kunnen vinden. Ik zit nu dus al bijna een jaar met een kapotte TV en Samsung weigert iedere oplossing. Dossiernr. is 3101952438.

[MartijnK]

Hi @Giel26, goedemiddag.

Welkom op de Samsung Community en goed dat je ons een bericht stuurt. Als ik je gegevens erbij pak zie ik staan dat er begin april ook een e-mail naar je is verstuurd waarin het één en ander is uitgelegd door mijn collega. Het toestel is door onze monteur technisch in orde bevonden en in correcte staat achtergelaten. Bij controle zijn er ook geen afwijkingen geconstateerd en om die reden is het paneel ook niet meer vervangen. De bevindingen van onze monteurs zijn leidend voor ons.

Wellicht kan je hierover in gesprek gaan met de verkoper om te kijken wat de mogelijkheden zijn.  

Groeten,

Martijn
 

[Giel26]

Beste Martijn,

Dank voor je snelle reactie. Waar in de correspondentie met jouw collega's echter ook al volledig aan voorbij werd gegaan is het feit dat de eerste monteur het paneel wel degelijk wilde vervangen en dit ook heeft gedaan, totdat hij erachter kwam dat het vervangende paneel niet het juiste was waardoor er bij controle hele fletse kleuren zichtbaar waren. Vervolgens heeft hij het het oude paneel weer teruggeplaatst en mij verteld dat CE Repair nog een keer terug zou komen om het paneel te vervangen. Waar ik bij die tweede afspraak verwachtte dat paneel zou worden vervangen werd, na een telefoontje met zijn leidinggevende, door de tweede monteur opeens betwist dat het paneel überhaupt defect zou zijn. Totaal onbegrijpelijk dat opeens die conclusie getrokken werd en daardoor stond ik behoorlijk met mijn mond vol tanden.

Vervolgens willen jullie niet meer op de zaak ingaan, ook al ben ik het volledig oneens met de conclusie van die monteur. Zie ook bijgevoegde video. Als jullie mij deze beelden zouden hebben getoond voor mijn aankoop had ik die TV natuurlijk nooit aangeschaft. Zo hoort een beeldscherm van 2000 euro er niet uit te zien. Maar ik begrijp wel dat jullie geen actie willen ondernemen want dat kost jullie geld. Door te stellen dat er niets aan de hand is is het probleem voor jullie opgelost. Maar ik blijf mooi zitten met een slechte TV.

Na door jullie niet geholpen te worden heb ik dus weer contact opgenomen met de verkopende partij. Zelfs daar werd aangegeven dat het beeld er helemaal niet best uitzag en dat er weer contact met jullie opgenomen zou worden. Omdat daar ook nog steeds geen oplossing uit is voortgekomen heb ik hier maar een berichtje geplaatst. Dus jullie kunnen mij terug verwijzen naar de verkoper, maar die heeft ook al aangegeven vanuit jullie kant weinig begrip te ontvangen ('want technisch in orde..', zelfde verhaal als hierboven).

Ik wordt dus gewoon niet geholpen terwijl ik met een defect product blijf zitten. Wat mij betreft zou de enige oplossing zijn om het paneel te vervangen.

Groet,

Willem

[MartijnK]

Je kan hiervoor het beste in gesprek gaan met de verkoper, je hebt immers met hen een koop overeenkomst afgesloten. Ook hebben zij de mogelijkheid om hierover contact op te nemen met onze Dealer Support lijn en dit te overleggen. 

Zoals ik eerder aangaf zijn de bevindingen van onze monteurs hier leidend in en deze hebben geconstateerd dat de TV technische in orde is. 

Mijn excuses voor het ongemak!

Groeten,

Martijn