Gestione molto lacunosa della promozione

[agaretto]

Buongiorno, vorrei sottoporre all'attenzione un problema per capire se possibile risolverlo in relazione alla promozione del mese scorso relativa all'acquisto di una lavatrice che permette di ricevere gratuitamente un TV 32 pollici.

Ho registrato correttamente il prodotto (codice IMEI) e attivato la promozione (ricevendo un codice ordine), ma nel giro di 10 gg ho ricevuto una email che indicava questo:

"non ti permette di procedere in quanto:

• Superati i tentativi previsti da termini & condizioni dell´operazione per ricaricare la documentazione richiesta
• I documenti caricati non sono validi

Note Operatore: non e` stato caricato il documento richiesto"

Ho ricaricato lo scontrino, come richiesto, ma dopo pochi giorni mi è arrivato lo stesso messaggio.

NESSUNA altra indicazione di tipo di errore è stata indicata.

Dopo altri 10 gg ricevo una email che dice che la promozione è stata RIFIUTATA.

Chiama il call centre per le promozioni e mi viene indicato che il problema è nella foto dello scontrino in cui NON si vede la data di acquisto e che NON c'è più nulla da fare!

Non c'è più nulla da fare?

Ma davvero? Perchè non mi è stato indicato il problema prima di disattivare la promozione?

HO tutto in regola e solo questo cavillo mi ha impedito di ricevere il prodotto promozionato.

Se non si potesse far più nulla, ritengo che questo sia una caduta di stile inaccettabile e, nel caso, non acquisterò mai più un prodotto Samsung (fino ad oggi la mia scelta primaria un po' per tutti gli elettrodomestici, tv e telefoni).

Saluti

Andrea G.

[Michele_P]

Ciao agaretto, benvenuto nella nostra Community.

Capisco il disappunto per la situazione, e vorrei infatti occuparmi di verificare il tuo caso con i colleghi commerciali, così da appurare l'esatto iter seguito.

Per far questo avrei necessità di alcuni dati che ho provveduto a richiederti in privato: controlla sul tuo profilo cliccando sull'avatar in alto a destra, e dunque alla voce Messaggi.

Attendo tue. Buona giornata.

[agaretto]

Ringrazio Michele che mi ha confermato due cose:
1. Ho sbagliato in buona fede; pur avendo diritto alla promozione, per il mio errore non ne ho potuto godere
2. Sia l'operatore di Call center che Michele hanno svolto bene il loro compito, ma non hanno capito il problema

Non hanno capito perchè un servizio clienti non dovrebbe tutelate la buona fede del cliente e agire nell'interesse dell'etica secondo la quale è stata pensata la promozione?

Spiego nel dettaglio:
- ho acquistato i prodotti che danno diritto alla promozione "Un altro livello di bucato con Samsung. E in più TV HD in omaggio"
- ho caricato tutti i dati richiesti e mi è arrivata la email di conferma il 24/6/2022 09:26
- il 2/7/2022 12:02 mi è arrivata una email di Richiesta nuova documentazione con indicazione "non è stata caricata la foto della prova d´acquisto"; avendo io letto la email da cellulare (qui il mio errore), non mi sono accorto della nota operatore nella quale indicava di "caricare lo scontrino per intero in modo che sia visibile anche la data di acquisto"
- carico di nuovo lo stesso scontrino, ma avendolo fatto da cellulare e di fretta (altro mio errore) ho caricato una immagine che non centrava nulla e poi nuovamente la foto dello scontrino della volta precedente (siccome avevo letto "non è stata caricata la foto della prova d´acquisto" non mi ero preoccupato di verificare nuovamente la foto)
- il 6/7/2022 17:58 ricevo la stessa email di cui al punto precedente; stesso mio errore (ma un servizio clienti non si dovrebbe accorgere che il cliente ha fatto lo stesso errore e che, mancando la data, gli scriva una email che non sia automatica?)
- il 17/7/2022 16:23 ricevo quanto sotto:
"non ti permette di procedere in quanto:
* Superati i tentativi previsti da termini & condizioni dell´operazione per ricaricare la documentazione richiesta
* I documenti caricati non sono validi
Note Operatore: non e` stato caricato il documento richiesto
La tua richiesta è stata quindi annullata."
- a questo punto chiamo il numero verde e mi viene indicato che, da regolamento, non essendoci la data di acquisto la promozione è correttamente annullata. L'operatrice Anna è stata gentile e professionale, ma ha recitato come un automa la procedura non preoccupandosi di avere un cliente in carne e ossa dall'altro capo del telefono (conferma ne è il fatto che alla fine della telefonata ha chiesto di lasciare un feedback....sono rimasto senza parole!). Oggi Michele mi ha confermato la stessa cosa... che già sapevo, professionale e accurato anche lui. 

Non avevo dubbi circa il fatto di aver sbagliato, ma se la data non c'è nella foto dello scontrino, è possibile che venga annullata la promozione senza fare una verifica visto che i prodotti acquistati sono stati registrati?
Ribadisco, errore mio, ma la GESTIONE DELLE PROMOZIONI E' MOLTO LACUNOSA.

Questo messaggio, corredato di tutti i dati di acquisto e i dettagli che servono, la invierò a chi di dovere (se non troverò una email di un manager Samsung, la invierò ad una associazione consumatori), ma sopratutto la mia esperienza con SAMSUNG finisce qui.

Non appena chiusa la questione chiederò cortesemente a Michele di farmi cancellare tutti i dati da questa community.

In fede, un cliente distratto, ma onesto.
Saluti
Andrea G.

[Andrea_C]

Ciao agaretto,

ti ho inviato un messaggio privato con al suo interno alcune richieste utili ad approfondire e seguire il tuo caso.

Ti chiedo di prender visione della comunicazione e rispondermi quanto prima.

Attendo tue.

Ciao,

[agaretto]

Aggiorno per info a tutti e poi chiederò la chiusura definitiva del mio account e della mia "relazione" con Samsung.

Come volevasi dimostrare,  la cortesia dimostrata dal supporto non è seguita a fatti concreti. In sostanza, ho sbagliato a caricare lo scontrino e, pur avendo pieno diritto alla promozione, non ne ho potuto godere.

Le promozioni Samsung quindi non tutelano chi è nel giusto.

Il servizio clienti serve solo a notificare ciò che so già.

Il televisore di cui avevo bisogno (insieme ad altri 2) li comprerò LG. Il mio prossimo telefono non sarà Samsung, così come quello dei miei figli.

Frigorifero, lavatrice e asciugatrice li ho già comprati Samsung, ma non succederà più.

Saluti a tutti.

[Riccardo_F]

Ciao agaretto,

sono spiacente per queste valutazioni. Ti ho fornito ulteriori riscontri tramite messaggio privato.

Ciao!

[agaretto]

Buongiorno, rendo edotti tutti che nella sua risposta mi consiglia di contattare nuovamente il supporto, ma ho ricevuto una risposta PERENTORIA negativa dal call centre dedicato alle promozioni, poi stesso esito dei suoi colleghi su questo forum.

Come detto più volte nei precedenti post, io sono in buona fede e voi avete modo di verificarlo in modo puntuale, quindi non vedo perchè dovrei perdere altro tempo (oltre a quello già dedicato ampiamente) nel reclamare qualcosa che una PROMOZIONE trasparente dovrebbe riconoscerti e SPERARE in una risposta differente.

Ribadisco: pessima gestione delle promozioni e servizio cliente totalmente inefficace (sebbene molto gentile e disponibile a parole).

Per cortesia, DISABILITATEMI l'account e dimenticatevi del sottoscritto per i prossimi prodotti.

Scriverò alla associazione consumatori.

Saluti

Andrea G.

[Andrea_C]

Ciao agaretto,

come indicato anche privatamente, la tua buona fede non è in dubbio, ci mancherebbe. 

Tuttavia, il regolamento stesso prevede che, qualora la documentazione fornita non rispettasse quelli che sono i requisiti richiesti, si perderà il diritto al premio.

Tali informazioni sono riportate all'interno dell'articolo 12 del regolamento che allego qui di seguito per comodità:

https://images.samsung.com/is/content/samsung/assets/it/offer/colonnabucatocontv/Proroga_Regolamento...

Come indicato, successivamente al primo inserimento, qualora la documentazione non fosse conforme alle aspettative, verrà inviata una mail con un secondo link necessario per l'inserimento. Nel tuo caso, a sistema, mi risulta sia stata inviata erroneamente la copertina di un libro che nulla ha a che fare con la prova d'acquisto richiesta. 

È stato poi inviato un terzo link in cui è stato inserito si lo scontrino ma sprovvisto delle date d'acquisto necessario per le verifiche.

Sono quindi spiacente di confermarti che non sarà possibile procedere con la partecipazione all'iniziativa.

Sono certo in futuro avrai modo di partecipare a nuove iniziative, qualora ne avessi il piacere.

Se avessi intenzione di procedere con la disabilitazione del tuo account Samsung, potrai farlo seguendo le indicazioni presenti all'interno del seguente link:

https://www.samsung.com/it/shop-faq/samsung-account/how-can-i-deactivate-my-samsung-account/

Rimango a disposizione.

Ciao e buona serata,

[agaretto]

Buongiorno Andrea,

tutto giusto, talmente corretto quello che dice che è esattamente quello che ho scritto io qualche post più indietro.

Ho semplicemente aggiunto le motivazioni per le quali ho commesso gli errori.

Sottolineo che a termini contrattuali avete ragione infatti il post si intitola "Gestione lacunosa delle promozioni" che non tutela in alcun modo la buona fede del consumatore. Aggiungo anche che gli operatori che rispondono sono dei robot che non si preoccupano di aiutare il cliente, ma solo tutelare l'azienda.

Nessuna volontà di fare ricorso, ma solo mettere in guardia i consumatori (che non si possono permettere errori di alcun tipo).

Sarà molto poco, ma da me e dalla mia famiglia non vedrete più un centesimo.

Saluti

Andrea G.

[Andrea_C]

Ciao agaretto,

ho aperto per te una pratica di assistenza mediante il nostro ufficio Reclami.

Sarà cura degli incaricati contattarti telefonicamente per analizzare e approfondire il tuo caso.

Ti invito ad attendere riscontro.

Buona giornata,