Desidero condividere una situazione estremamente spiacevole che ho vissuto durante il cashback promozionale di 300€ per l'acquisto del Samsung S24 ULTRA, che si è concluso il 13 ottobre. In quel periodo, ho cercato ripetutamente di acquistare il modello nella colorazione e con la capienza di memoria che desideravo, ma ho frequentemente trovato il prodotto esaurito. Il sito riportava la dicitura "disponibile a breve", il che mi ha fatto sperare in una disponibilità imminente.
Samsung offriva anche la funzione di alert via email per essere avvisati quando il prodotto tornava disponibile. Tuttavia, nonostante avessi cliccato sul pulsante per ricevere l'avviso, non ho mai ricevuto alcuna email. Con l'avvicinarsi della scadenza della promozione, per timore di perderla, sono sceso al compromesso di acquistare un modello con capienza di memoria superiore, spendendo di più.
Ho effettuato l'ordine, ricevendo il numero [RIMOSSO], e ho scelto il finanziamento Findomestic a tasso zero. Tuttavia, durante il reindirizzamento su Findomestic per la richiesta di finanziamento qualcosa è andato storto e la procedura si è bloccata. Non sapendo come procedere, ho deciso di riprovare il giorno successivo ma ho scoperto che il mio ordine era stato cancellato, senza ricevere alcuna notifica da parte di Samsung.
Nel frattempo, il modello con memoria inferiore era tornato disponibile, quindi ho effettuato un nuovo ordine [RIMOSSO] il 12 ottobre. Questa volta, la procedura di finanziamento con Findomestic è andata a buon fine, e ho ricevuto il numero di richiesta. Pensavo finalmente di avercela fatta!
Dopo 3 giorni, il 15 ottobre, ho ricevuto un’email da Findomestic che informava che la mia richiesta di finanziamento era stata annullata, non respinta. Ho contattato Findomestic per chiarimenti, ma non sono riuscito a ottenere spiegazioni su cosa fosse accaduto. Ho deciso quindi di pagare in un altro modo il mio ordine ma, accedendo al sito di Samsung, ho avuto l'amara sorpresa che anche questo secondo ordine era stato cancellato, ancora una volta senza darmi alcuna comunicazione.
A questo punto, contatto Samsung tramite la funzione "Scrivi al top management". Ho descritto dettagliatamente tutti gli sforzi che avevo fatto per completare l’acquisto, il problemi riscontrati e spiegando che i miei ordini erano stati cancellati senza preavviso e chiedendo come procedere per finalizzare l’acquisto alle stesse condizioni promozionali.
Il giorno dopo, sono stata contattata da un’operatrice di nome Michela, che si è presentata come la responsabile del servizio reclami. Con molta gentilezza e indifferenza mi ha informato che la mia richiesta non poteva essere accolta perché "non risultano ordini correttamente conclusi a mio nome". Ho cercato di spiegare che gli ordini erano stati cancellati automaticamente non per mia volontà e non ne ero stato informato. La risposta? Mi è stata attribuita completamente tutta la responsabilità:
1. Conoscevo i termini di scadenza della promo e avrei dovuto attivarmi prima (era da giorni che cercavo di acquistare)
2. Avrei potuto acquistare su altre piattaforme (come dire "potevi comprare da un'altra parte")
3. Il cliente che sceglie il finanziamento deve essere consapevole del rischio di rifiuto (quando io ho chiaramente spiegato che la richiesta risultava ANNULLATA e non RESPINTA, non si sa da chi ne perché).
4. Avrei potuto scegliere altre forme di pagamento. (non mostrando rispetto del motivo per cui la persona può aver scelto il finanziamento che, tra l'altro, è messo a disposizione da Samsung)
Questa risposta mi ha lasciato senza parole. Non c'è stata alcuna ammissione di responsabilità da parte di Samsung, nonostante io avessi evidenziato che l’ alert non funzionava e che fosse assurdo non ricevere una notifica di cancellazione dell'ordine affinché il cliente possa porvi rimedio.
Nei giorni successivi, mi sono recato presso gli uffici di Findomestic, dove mi hanno spiegato che la richiesta di finanziamento era stata annullata automaticamente dal sistema di e-commerce di Samsung, nonostante io fossi finanziabile.
Ho ricontattato il top Management tramite l'apposita funzione, ho chiesto ascolto al Sig. [RIMOSSO] (responsabile marketing di Samsung Italia) e [RIMOSSO] (responsabile del customer care Samsung Italia) senza avere per ora alcuna disponibilità.
L’operatrice mi ha richiamato per dirmi che faranno delle verifiche e ribadire che è responsabilità del cliente verificare la disponibilità dei prodotti e lo stato degli ordini.
Per il momento attenderò ulteriori notizie.
Ho voluto raccontare questa esperienza perché sono queste le circostanze che rivelano quanto un azienda sia davvero attenta al singolo cliente e quali siano i suoi veri valori.
Inoltre vorrei sapere se ci sono altri a cui è successa la stessa cosa. Su Altroconsumo ad esempio ci sono già diversi reclami pubblici legati al cashback di ottobre.
Forse quello che mi è accaduto non potrà essere assimilato ad un caso di pratica commerciale scorretta, ma il Codice del Consumo indica chiaramente che se l’operatore economico promette di vendere un prodotto a un certo prezzo e poi si rifiuta di accettare ordini è scorretto. A me è accaduto qualcosa di simile. Inoltre l' art. 18, comma 1, lett. h dello stesso codice contempla la "diligenza professionale" ovvero la specifica competenza ed attenzione che ragionevolmente i consumatori si aspettano da un professionista nei loro confronti rispetto ai principi generali di correttezza e di buona fede. In questa esperienza non ho percepito nulla di tutto questo.
Forse perché sono un fedelissimo Samsung da oltre15 anni, o perché il modo in cui sono stato trattato mi sembra surreale, ma una parte di me spera ancora che ci sia qualcuno in Samsung capace di capire il valore del singolo cliente, perché sono tanti singoli clienti che alimentano il business.
Grazie per aver letto la mia storia.
Vi aggiornerò.
