Hi,
ich habe aktuell ein schwerwiegendes Problem mit dem Samsung Online Shop.
Chronologie: (update 05.05. um 15:50)
20.3.25 Bestellung Galaxy S25 im Online Shop.
20.3.25: Das Telefon wurde laut Samsung am selben Tag ausgeliefert
21.3.25: bei DHL in Empfangsregion angekommen und hat sich seither nicht mehr bewegt
24.3.25: Abbuchung des Rechnungsbetrags von meiner Kreditkarte an Samsung
26.3.25: Übermittlung einer Empfängererklärung direkt an Samsung über Ihr Ticketsystem (das mittlerweile abgeschaltet wurde, wegen einer Datenpanne bei der auch noch meine Kundendaten gestohlen und veröffentlicht wurden)
27.3.25: Fax mit einer ausgefüllten und unterschriebenen Empfängererklärung an DHL Fürstenfeldbruck nachdem sie mich per Postzustellung des Formulars dazu aufgefordert hatten.
28.3 - 8.4.25: Mehrfache Kontaktaufnahme zum Samsung Kundenservice mit vielen Versprechungen (unter anderem auch einer Ersatzlieferung) jedoch ohne Ergebnis. Allen Gesprächen hatte ich Aufzeichnungserlaubnis erteilt.
9.4.: Kontakt zur Beschwerdeabteilung mit Aussage, dass kein neues Telefon verschickt werden kann, bis die Nachforschung abgeschlossen ist. Das soll mindestens 6 Wochen dauern
11.4.25: Erste Kontaktaufnahme von Samsung per Telefonanruf. Ich soll die selbe Empfängererklärung wie bereits am 26.3. an Samsung und am 27.3. an DHL versendet erneut an Samsung schicken. Dazu will Samsung mir eine EMail schicken, die ich dann beantworten soll. Diese Erklärung hatte ich bereits am 26.3. über das Ticketsystem verschickt, dass mittlerweile wegen einer Datenschutzpanne abgeschaltet worden ist. Eine andere Möglichkeit zur Übermittlung hatte mir Samsung nicht eingeräumt. Übrigens sind die Inhalte des Tickets für mich nicht mehr einsehbar. Per EMail wurde ich lediglich über Ticketupdates informiert allerdings nicht über die Inhalte. Der Link zum Ticketinhalt funktioniert nicht mehr.
12.4.25: Versprochene EMail kam etwa 3 Stunden später tatsächlich an und war sogar von der Support Mitarbeiterin signiert. Ich solle den Anhang ausfüllen und zurückschicken. Ich vermute es wäre besagte Empfängererklärung gewesen, wenn die EMail denn einen Anhang gehabt hätte. Ich habe die Empfängererklärung mit dem Faxprotokoll vom 27.3. angehängt. Vielleicht reicht das ja. Als Antwort kam mal wieder eine automatisch generierte Mail, die einen Link zu einem Ticketsystem verspricht und keine Referenznummer mehr enthält - natürlich von jemand anderem unterzeichnet.
14.4.25: Letzter Versuch eines klärenden Telefonats mit Samsung. Bis in Beschwerdeabteilung durchgekommen aber keine Lösung angeboten bekommen sondern nur wieder Entschuldigungen und Bekenntnisse den Fall zu eskalieren.
18.4.25: Weiteren Brief von DHL (diesmal aus Leipzig) bekommen, bei dem es sich wieder um eine Empfängererklärung handelt. Diese hab ich selbstverständlich sofort ausgefüllt zurück geschickt.
23.4.25: Bitte um Geduld und Angebot einen 50€ Gutschein für den Shop zu bekommen. Will ich nicht, ich will mein Telefon!
28.4.25: Jetzt soll noch eine weitere Fachabteilung in die Klärung involviert sein. Besonders irritierend: Ich habe eine neue Referenznummer bekommen. Jetzt läuft mein Fall also unter 2 Referenznummern bei Samsung.
Samsung ein letztes Vergleichsangebot unterbreitet und bis 30.4. eine Frist gesetzt dieses anzunehmen.
30.4.25: Morgens wird mir per Mail mitgeteilt, dass DHL den Verlust bestätigt hat. Ob ich eine Neulieferung oder einen Rücktritt wünsche soll ich auf die Mail beantworten. Überraschend antworte ich: "Neulieferung!!!"
Kurz darauf bekomme ich eine Bestätigung, dass meine Lieferung vom 20.3. nun abgeschlossen sei. In der Bestellung sieht es so aus, wie wenn das Telefon ausgeliefert worden wäre. Eine neue Bestellung / Lieferung / Bestellnummer habe ich nicht erhalten.
Der Status der DHL Sendungsverfolgung hat sich übrigens bislang nicht verändert.
4 Stunden später bekomme ich 2 weitere Mails, die besagen, dass weitere Fachabteilungen mein Anliegen prüfen.
Frage, was denn nun noch zu prüfen wäre, bleibt unbeantwortet.
01.05.25: Weitere E-Mail die mich auffordert zu antworten ob ich eine Neulieferung oder Erstattung haben möchte.
05.05.25: Nach weiteren verwirrenden Mails mit Teils gegensätzlichen Aussagen habe ich einen Beleg über eine abgeschlossene Bestellung, die nicht abgeschlossen ist und der Aussage, dass DHL ggü. Samsung bestätigt hat, dass die Lieferung verloren gegangen ist (was unseren Vertrag eigentlich nicht interessiert). Ich habe aber kein Geld, keine Entschädigung, kein neues Telefon und auch keine neue Lieferung, auf die ich mich beziehen könnte. Keine Ticket ID und keinen Ansprechpartner, der verlässliche Infos hat.
Wie soll das jetzt bitte weitergehn?
Samsung Referenznummer 1: 2437344094
Samsung Referenznummer2: 1198967557
Das ist für mich nicht akzeptabel.
Es ist bestimmt ärgerlich für Samsung, dass offenbar das Telefon auf dem Versandweg verloren gegangen ist. Das spielt jedoch für meinen Vertrag mit Samsung nur dann eine Rolle, solange ich noch nichts bezahlt hätte. Samsung hat aber am 24.3.25 meine Kreditkarte mit dem vollen Kaufpreis belastet und schuldet mir damit meine bezahlte Ware!
Ich habe schließlich keinen Vertrag mit DHL oder sonst einem Versanddienstleister, sondern mit Samsung, über die Lieferung eines Telefons. Ich bin meinen Vertragspflichten vollumfänglich nachgekommen und habe Samsung ohne Verzögerung dabei unterstützt das Problem mit ihrem Versanddienstleister zu regeln.
Jetzt erwarte ich, dass Samsung sofort ihre Vertragspflichten erfüllt und nicht in vielleicht 6 Wochen.
Ein Widerruf ist übrigens laut Samsung auch nicht möglich, da eine Nachforschung eingeleitet ist.
Update 14.05.:
07.05.25: Ein Produktumtausch unter neuer Bestellnummer wurde angelegt. Ich soll das verloren gegangene Telefon zurückschicken, dann bekomme ich ein Neues. Soweit mal ignoriert, da Samsungs Prozesse den Vorgang wahrscheinlich nicht anderes abdecken können.
Eine Abteilung "Exceptional Care" meldet sich bei mir mit Entschuldigungen, Falschaussagen (DHL hätte die Zustellung bestätigt) und erneuter Erklärung des rechtswidrigen Prozesses, das Ergebnis der Nachforschung wird abgewartet, bevor eine Neulieferung freigegeben wird.
Mein Vergleichsangebot wurde nicht angenommen, stattdessen ein Gutschein angeboten, den ich angenommen habe, da ich keine Lust mehr habe nun auch noch darum zu feilschen.
Aber: Ich soll meine Neulieferung nun erhalten und ich könne mich auf die Person beziehen, die mich kontaktiert hatte.
13.05: Da besagte Person weder am 9.5. noch am 12.5. auf meine Anfrage reagiert, wieso das Telefon immer noch nicht verschickt wurde (Status des Umtauschs kann ich ja seit dem 7.5. einsehen - ohne Fortschritt...), Kontakt zum Kundenservice. Und Überraschung: Es gibt keinen Fortschritt, weil auf die Einsendung des Telefons gewartet wird, das dreifach von mir und zweifach von DHL bestätigt seit dem 21.3. verloren ist.
Nachdem ich meine vermeintliche Kontaktperson mit dieser Aussage konfrontiert habe, ist der Status der Bestellung wie von Geisterhand vorangeschritten und die Zustellung soll heute erfolgen.
Ich bin gespannt, ob ich heute wirklich, nach unglaublichen 55 Tagen zwischen Bestellung und Lieferung, mein schon lange bezahltes Telefon auch in Händen halten werde.
Schämt Euch Samsung - Wer sich "Kundenorientierung" auf die Fahne schreibt, darf so mit selbigen nicht umspringen.
Hat hier jemand ähnliche Erfahrungen gemacht?
