Endlose Retouren-Bearbeitung - 4 Wochen und noch keine Rückerstattung

[MrMagicMike]

Liebe Community.

Ich habe in den letzten Wochen leider auch negative Erfahrungen mit dem Samsung-Online-Shop sammeln müssen, insbesondere mit der Retouren-Abwicklung. Leider ist noch kein Ende in Sicht (Widerruf/ Retouren-Bearbeitung läuft jetzt schon seit 6 Wochen).🙁

Bestellung: DE210812-19646903

Am 23.08.2021 erhielt ich, wie geplant, mein vorbestelltes Samsung Galaxy Fold 3 mit Trade-In Option. Kurz vor der Lieferung des Galaxy Fold 3, bekam ich die Möglichkeit durch meinen Arbeitgeber ein dienstliches Galaxy Fold 3 zu bestellen, sodass ich mich entschieden hatte mein vorbestelltes Galaxy Fold 3, direkt nach Erhalt der Lieferung, wieder zu retournieren/ die Bestellung zu widerrufen.

Am 26.08.2021 widerrief ich die Bestellung. Nach fast 14 Tagen, am 07.09.2021 (einige E-Mails und Hotline-Anrufe später) erhielt ich endlich den Retourenlabel. Bereits am nächsten Tag später versendete ich alles unbenutzt mit Lieferschein-Kopien und ordnungsgemäß verpackt zurück an Samsung.

Am 09.09.2021 ist meine Waren-Rücksendung (Bestellung DE210812-19646903) bei Samsung eingegangen (DHL Sendungsstatus). Auf Nachfrage am 20.09.2021 hatte mir Samsung mir mitgeteilt, dass die Retoure in Bearbeitung ist und die Rückerstattung in den nächsten 7 Werktagen erfolgt. Seitdem sind 4 Wochen vergangen ohne Reaktion oder Rückmeldung bzw. Rückerstattung (der Widerruf erfolgte vor 6 Wochen).  Auch die Mitarbeiter bei der Telefon-Hotline können weder weiterhelfen, noch das Anliegen an der richtigen Stelle/ Fachabteilung platzieren.

Die Kompetenz der Shop-Mitarbeiter und der Shop/ Telefon-Hotline / E-Mail Beantwortung, ist sehr stark eingeschränkt. Die dahinterliegenden Prozesse sind für diese Mitarbeiter scheinbar nicht einsehbar (keine Auskunftsfähigkeit). Auch Interventionen bei abnormalen Bearbeitungsabläufen einer Retoure ist diesen Mitarbeitern nicht möglich (hilflos und ahnungslos). Die an Samsung geschriebenen E-Mails, werden oft nicht beantwortet oder es wird mit vorgefertigten Textblöcken reagiert, ohne dabei auf den eigentlichen Inhalt der Anfrage einzugehen.

In der gesamten nicht nachvollziehbaren „Bearbeitungszeit“, erhielt ich natürlich Mahnungen von Teqcycle, da ich wegen der Retoure die Trade-In Option nicht in Anspruch genommen hatte (Einsendung meines S21 Ultra). Daraufhin hatte ich Samsung mehrfach per E-Mail/ Hotline gebeten, aufgrund der andauernden Bearbeitung meiner Retoure, Teqcycle über die in Bearbeitung befindliche Retoure/ Widerruf zu informieren. Auch dies ist nicht erfolgt, sodass Teqcycle mir am 19.09.2021 mit Inkasso drohte.

Bis zum heutigen Tag 10.10.2021 wurde meine Retoure anscheinend nicht bearbeitet. Die einzige Aussage die ich am 20.09.2021 von Samsung erhalten habe ist diese:

Auszug aus einer E-Mail von Samsung (20. Sept. 2021 um 13:50 Uhr)

…Sie möchten gern erfahren ab wann Sie mit Ihrer Rückerstattung rechnen können. Gern helfe ich Ihnen weiter.

Beide Retouren sind erfolgreich bei uns im Lager eingetroffen. So wie die Retoure gescannt und verbucht wurde wird die Rückerstattung auf Ihr PayPal-Konto eingeleitet. Gehen Sie von ca. 7 Werktagen aus. Vielen Dank!

Ich hoffe ich konnte Ihr Anliegen zunächst klären? Ich war freundlich? Bitte sagen Sie es weiter und nutzen dafür die untenstehende Kundenzufriedenheitsabfrage in der Sie zuerst mich und danach SAMSUNG allgemein bewerten können. Ich bedanke mich im Voraus für Ihre Mühe….

Ein Blick auf die Bewertung des Samsung Online-Shops (z.B. Trustpilot und andere) bestätigte meinen Eindruck. Mit einer Bewertung von 1,4 (von 5 !) ist der Samsung-Shop teilweise  noch  schlechter  bewertet  als  manche Fake-Shops.

Nach den vielen E-Mails/ Anrufen, mit denen ich eine Klärung angestrebt habe, sehe ich nun keine Möglichkeit mehr eine einfache Lösung zu finden. Selbst Hotline-Mitarbeiter sind ratlos und können nicht helfen (empfehlen sogar den PayPal Käuferschutz zu nutzen). Daher sehe ich mich gezwungen, die mir noch verbliebenen rechtlichen Mittel in Anspruch zu nehmen.

In der kommenden Woche (ab 11.10.2021) werde ich mich entscheiden den PayPal Käuferschutz in Anspruch zu nehmen (eigentlich sollte dieser nur gegen Internet-Betrüger schützen und nicht gegen den Online-Shop eines Weltkonzerns) oder gleich meinen Anwalt zu beauftragen.

Ich werde berichten wie es weiter geht…

[OK08]

Hallo zusammen. Das kommt mir alles sehr bekannt vor. Hab das Fold 3 ebenfalls zurückgesandt. Bei Samsung eingegangen am 2.9.21, bis heute 13.10.21 keinerlei Rückmeldung. Ewiges hingehalte, konnten es nicht zuordnen, technische probleme in der Abteilung etc. Anscheinend muss man wirklich zum Anwalt. Mir wird ebenfalls mit Inkasso gedroht, weil ich die Trade In Option nutzen wollte. Glaub das echt nicht. Überlastung etc mag sein, aber nicht des Kunden Problem. Samsung hätte bei einer offenen Forderung keinerlei Geduld! Bin Samsung Kunde seit dem Note 1, aber es wird anscheinend echt Zeit zu wechseln. Soviel zum Thema Kundenbindung. Aber weiß echt nicht was schlimmer ist, die fehlende Kaufpreiserstattung oder das Inkassobüro.

Bestellnr.

DE210814-20244640

[Kickworste]

Ich habe soeben einen Antrag auf Käuferschutz bei Paypal gestellt. Laut Paypal sollte man als erstes den Kontakt zum Verkäufer herstellen, da dieser wie in meinem Fall ja rein gar nichts bringt, habe ich direkt den Käuferschutz in Anspruch genommen.
Da fehlen mir echt die Worte. Das nennt sich Weltkonzern.. Da hat ja selbst die 86 jährige von der Ecke ihren Tante Emma Laden besser im Griff.
Wieviel Zeit und Nerven mich das schon gekostet hat. Wegen 64,90 Euro. Da schüttelt man nur noch den Kopf.. Mag gar nicht in der Haut derjenigen stecken, bei denen es sich um 4 stellte Beträge handelt.. Laut Paypal sollte der Fall bis zum 31 Oktober abgeschlossen sein. Ich werde berichten.

[FabianD]

Hallo @MrMagicMike , hast du deine Rückzahlung mittlerweile erhalten? Ich leite deine Bestellnummer aber auch nochmals an unseren Ansprechpartner vom Shop Support weiter. 

[FabianD]

Hallo @OK08 , deinen Fall haben wir bereits weitergeleitet. Meine Kollegein hatte dir hierzu in einem anderen Thread  geschrieben. Du erleichterst uns die Arbeit, wenn du dein Anliegen nicht über mehrere Threads verteilst. 

[FabianD]

Hallo @Kickworste , nenne uns bite deine Bestellnummer, damit wir uns bei den Kollegen vom Shop Support für dich erkundigen können. 

[MrMagicMike · Accepted solution]

Hallo @FabianD , meine Rückzahlung ist mittlerweile tatsächlich erfolgt.  Vielen Dank!

An alle Anderen: Ich drücke euch die Daumen, dass sich euere Themen auch bald klären!

[OK08]

Ja super, es wurde trotzdem keine Erstattung durchgeführt! Das Fold 3 + Note Package sind am 2.9.21 bei Samsung eingegangen!!! Es wird seit fast 2 Monaten erzählt, dass es an die Kollegen weiter geleitet wird, es meldet sich jemand. Es passiert aber nichts!!!! Es wird Geld zurück gehalten, was eine rechtswidrige Handlung ist!da der Nachweis über die erfolgreiche Retoure bereits erbracht wurde! Mal gucken was es als nächstes für einen Hinderungsgrund gibt. Es ist echt Krass, wie Samsung mit seinen Kunden umgeht! 

[Kickworste]

Bestellnummer lautet: DE558085060

[SinaR]

Hallo @Kickworste, wie an anderer Stelle e bereits mitgeteilt, wird deine Bestellung derzeit durch unsere Kollegen geprüft. Wir halten dich über neue Entwicklungen auf dem Laufenden. 

[Kickworste]

Tadaaaaa... Schade das man diesen Weg wählen muss. Aber ich hab endlich mein Geld zurück und Samsung einen treuen Kunden weniger. Kundenservice ist ja mal das schlechteste was ich je erlebt habe.