Endlose Retouren-Bearbeitung - 4 Wochen und noch keine Rückerstattung

[MrMagicMike]

Liebe Community.

Ich habe in den letzten Wochen leider auch negative Erfahrungen mit dem Samsung-Online-Shop sammeln müssen, insbesondere mit der Retouren-Abwicklung. Leider ist noch kein Ende in Sicht (Widerruf/ Retouren-Bearbeitung läuft jetzt schon seit 6 Wochen).🙁

Bestellung: DE210812-19646903

Am 23.08.2021 erhielt ich, wie geplant, mein vorbestelltes Samsung Galaxy Fold 3 mit Trade-In Option. Kurz vor der Lieferung des Galaxy Fold 3, bekam ich die Möglichkeit durch meinen Arbeitgeber ein dienstliches Galaxy Fold 3 zu bestellen, sodass ich mich entschieden hatte mein vorbestelltes Galaxy Fold 3, direkt nach Erhalt der Lieferung, wieder zu retournieren/ die Bestellung zu widerrufen.

Am 26.08.2021 widerrief ich die Bestellung. Nach fast 14 Tagen, am 07.09.2021 (einige E-Mails und Hotline-Anrufe später) erhielt ich endlich den Retourenlabel. Bereits am nächsten Tag später versendete ich alles unbenutzt mit Lieferschein-Kopien und ordnungsgemäß verpackt zurück an Samsung.

Am 09.09.2021 ist meine Waren-Rücksendung (Bestellung DE210812-19646903) bei Samsung eingegangen (DHL Sendungsstatus). Auf Nachfrage am 20.09.2021 hatte mir Samsung mir mitgeteilt, dass die Retoure in Bearbeitung ist und die Rückerstattung in den nächsten 7 Werktagen erfolgt. Seitdem sind 4 Wochen vergangen ohne Reaktion oder Rückmeldung bzw. Rückerstattung (der Widerruf erfolgte vor 6 Wochen).  Auch die Mitarbeiter bei der Telefon-Hotline können weder weiterhelfen, noch das Anliegen an der richtigen Stelle/ Fachabteilung platzieren.

Die Kompetenz der Shop-Mitarbeiter und der Shop/ Telefon-Hotline / E-Mail Beantwortung, ist sehr stark eingeschränkt. Die dahinterliegenden Prozesse sind für diese Mitarbeiter scheinbar nicht einsehbar (keine Auskunftsfähigkeit). Auch Interventionen bei abnormalen Bearbeitungsabläufen einer Retoure ist diesen Mitarbeitern nicht möglich (hilflos und ahnungslos). Die an Samsung geschriebenen E-Mails, werden oft nicht beantwortet oder es wird mit vorgefertigten Textblöcken reagiert, ohne dabei auf den eigentlichen Inhalt der Anfrage einzugehen.

In der gesamten nicht nachvollziehbaren „Bearbeitungszeit“, erhielt ich natürlich Mahnungen von Teqcycle, da ich wegen der Retoure die Trade-In Option nicht in Anspruch genommen hatte (Einsendung meines S21 Ultra). Daraufhin hatte ich Samsung mehrfach per E-Mail/ Hotline gebeten, aufgrund der andauernden Bearbeitung meiner Retoure, Teqcycle über die in Bearbeitung befindliche Retoure/ Widerruf zu informieren. Auch dies ist nicht erfolgt, sodass Teqcycle mir am 19.09.2021 mit Inkasso drohte.

Bis zum heutigen Tag 10.10.2021 wurde meine Retoure anscheinend nicht bearbeitet. Die einzige Aussage die ich am 20.09.2021 von Samsung erhalten habe ist diese:

Auszug aus einer E-Mail von Samsung (20. Sept. 2021 um 13:50 Uhr)

…Sie möchten gern erfahren ab wann Sie mit Ihrer Rückerstattung rechnen können. Gern helfe ich Ihnen weiter.

Beide Retouren sind erfolgreich bei uns im Lager eingetroffen. So wie die Retoure gescannt und verbucht wurde wird die Rückerstattung auf Ihr PayPal-Konto eingeleitet. Gehen Sie von ca. 7 Werktagen aus. Vielen Dank!

Ich hoffe ich konnte Ihr Anliegen zunächst klären? Ich war freundlich? Bitte sagen Sie es weiter und nutzen dafür die untenstehende Kundenzufriedenheitsabfrage in der Sie zuerst mich und danach SAMSUNG allgemein bewerten können. Ich bedanke mich im Voraus für Ihre Mühe….

Ein Blick auf die Bewertung des Samsung Online-Shops (z.B. Trustpilot und andere) bestätigte meinen Eindruck. Mit einer Bewertung von 1,4 (von 5 !) ist der Samsung-Shop teilweise  noch  schlechter  bewertet  als  manche Fake-Shops.

Nach den vielen E-Mails/ Anrufen, mit denen ich eine Klärung angestrebt habe, sehe ich nun keine Möglichkeit mehr eine einfache Lösung zu finden. Selbst Hotline-Mitarbeiter sind ratlos und können nicht helfen (empfehlen sogar den PayPal Käuferschutz zu nutzen). Daher sehe ich mich gezwungen, die mir noch verbliebenen rechtlichen Mittel in Anspruch zu nehmen.

In der kommenden Woche (ab 11.10.2021) werde ich mich entscheiden den PayPal Käuferschutz in Anspruch zu nehmen (eigentlich sollte dieser nur gegen Internet-Betrüger schützen und nicht gegen den Online-Shop eines Weltkonzerns) oder gleich meinen Anwalt zu beauftragen.

Ich werde berichten wie es weiter geht…

[Wuppi88]

Das ist sofern das alles wirklich so stimmt eine absolute Katastrophe, ich privat hätte nicht solange gewartet bis ich PayPal bzw Anwalt beauftragt hätte.

Ich kann aus eigener Erfahrung sagen das die zum Teil gar nicht reagieren und am Telefon total überfordert sind.

Habe aktuell einen Fall wo mein Neues Handy aus dem DHL Paket während des Versandes entwendet wurde.
Bis heute habe ich noch keine Antwort von Shop erhalten nur die Automatische Email das meine Email angekommen ist.

[MrMagicMike]

Das stimmt leider alles. 😐
Die meisten Mitarbeiter sind am Telefon sogar sehr nett, aber (wie du schon sagst) überfordert und hilflos. Zu der eigentlich dahinter agierenden Fachabteilung, die die Retouren-Bearbeitung/  Freigaben tätigen, bekommt man leider keinen Kontakt. Wahrscheinlich sitzen da nur ein oder zwei überforderte Mitarbeiter vor einem Berg von Papier.

Ich hatte bisher immer gehofft und den Leuten am Telefon geglaubt, dass es nun bald mal abgeschlossen ist. 
Bisher habe ich mich davor gescheut den Käuferschutz zu aktivieren oder gar meinen Anwalt (wegen einer normalen Retoure), aber ich sehe keine andere Möglichkeit.

Dein Thema hört sich allerdings auch nicht ganz einfach an. Viel Erfolg trotzdem!

[Wuppi88]

Danke, ich habe keine Scheue meine Rechte durchzusetzen egal ob gegen Samsung, PayPal oder auch andere Firmen, leider Lustigerweise geht dann alles auf einmal ganz schnell wenn die Verbraucherzentrale, Anwalt Eingeschaltet worden ist...

Dir wünsche ich auch noch Viel Erfolg.

[Der_Micha]

Ich glaube, das gesamt Problem ist einfach, dass Samsung viel zu viele Bereiche in Ihrem Telefon Netz hat. Und jeder Bereich kann nur auf seinen Fokus zugreifen. Und wer da wie und wo zuständig ist verkompliziert das ganze dann.
Im Allgemeinen ist der Support dort Katastrophe. Mal fehlt ein Teil (weil vergessen einzupacken) in der Lieferung, dann kommt Ware an und die eigentliche Verpackung ist Total vermackt/eingedrückt.
Telefon Service mit 30 min Wartezeit usw.
Ich hoffe du erreichst was und es klärt sich alles.

[MrMagicMike]

Danke, das hoffe ich auch.

Ja, das kann schon sein. Samsung ist sicherlich von der Produktpalette her, sehr breit aufgestellt. Aber ähnlich große Player sind das auch, mit deutlichen besserm Customer-Relationship-Management, Shop-/ Retouren-/ Service- und Management.

[FoxyKnows1]

Es ist nicht in Ordnung wie die mit zahlenden Kunden umgehen.. ich laufe hinter meinem Trockner oder Geld auch her und es ist keine Lösung im Sicht. Ich werde auch morgen die Verbraucherzentrale informieren. Ich will mir diesen quark nicht mehr antun. Kassieren hohen summen für ihre Produkte ein und können keine Reklamation bearbeiten oder retoure. Sogar wish hat einen besseren Service

[Kickworste]

Nur 4 Wochen? Ich warte schon seit 4 Monaten auf meine Erstattung. Kein weiterkommen, weder schriftlich noch telefonisch.
Ich solle halt Geduld haben. 4 MONATE ??
Bei anderen Anbietern wird eine Rückzahlung veranlasst, wenn ich das Paket bei der Post abgegeben habe.
Absolute Frechheit..

[MrMagicMike]

4 Monate ist übel! Da beleibt einem ja nichts weiter übrig als einen Anwalt zu nehmen (oder wenn per PayPal gezahlt, den Käuferschutz zu nutzen).

Die einzige Rückmeldung, die ich zu meinem Fall bekommen habe, dass die Rücksendung ordnungsgemäß eingegangen ist, es wohl aber dann intern zu fehlerhaften Zuordnungen kam.  Um sowas zu vermeiden, lege ich extra eine Rechnungs-/Lieferschein-Kopie mit ins Paket.

Unklar ist mir dann allerdings, wie dann die interne Aufklärung Wochen bzw. Monate dauern kann?!

[Kickworste]

Das mit dem Käuferschutz war eine gute Idee. Das habe ich vorhin mal ausgefüllt. Abwarten ob da was positives bei heraus kommt.
Ich nicht einmal eine Bestätigung der Rücksendung erhalten. Allerdings wurde mir mitgeteilt das das Paket angekommen sei, nur im falschen Lager sei es gelandet. Dann hatte derjenige der dafür zuständig ist Urlaub. Der nächste ist krank. Ich höre ständig Ausreden. Aber leider nichts was mir hilft.
Am schlimmsten ist die Warteschleife, ich kann es nicht mehr hören.
Jedem Servicemitarbeiter ist bestimmt schon selber peinlich sobald sie meine Akte lesen. Immer der gleiche Spruch.. Ich leite das an die zuständigen Kollegen weiter. Haben sie Geduld..
Langsam platzt mir echt der Kragen.. Gar nicht auszudenken was denn mal bei einem Garantieanspruch passiert, warte ich dann auch 4,5 Monate darauf das überhaupt mal was geschieht...
Bus dann mal reagiert wird sind die Garantieansprüche bestimmt schon abgelaufen. Glaube es ist doch mal an der Zeit sich nach anderen Herstellern umzusehen..
UNVERSCHÄMTHEIT