Offre de remboursement : arnaque ?
Bonjour à tous,
D’avance pardon pour la longueur de ce post mais je le pense, si ce n’est nécessaire au moins important.
Ce post est pour mettre en garde les acheteurs de produits Samsung bénéficiant d’une promotion.
En effet, j’ai comme l’impression que Samsung Shop fait tout son possible pour ne pas rembourser leurs clients bénéficiant de promotion.
Je m’explique :
- le 13 août 2024, j’ai acheté un Galaxy Book4 Ultra bénéficiant d’une offre de remboursement de 500 € (promotion valable du 12/08 eu 20/10/24). Le même jour, je remplis le formulaire de participation au remboursement sur le site Samsung. Mon éligibilité à la promotion est confirmée par Samsung.
- le 26 août : je reçois un mail de Samsung stipulant « Votre participation à notre offre Back to School | Galaxy Book4 Series | Book4 Edge a été prise en compte sous le numéro xxxxx, nous allons maintenant procéder à sa vérification. Si votre dossier est conforme aux modalités de l’offre vous recevrez votre remboursement sous un délai de 4 semaines ».
- le 11 septembre : par pur hasard, je me suis rendue sur mon profil Samsung pour suivre l’avancée de mon dossier concernant l’offre de remboursement et là je découvre que ma « participation du 13/08/2024 ne respecte pas les modalités de l’offre pour les raisons suivantes « l'étiquette blanche ou noire de votre produit n'a pas été découpée conformément aux modalités de l'offre.Vous avez la possibilité de corriger votre participation avant le le 30/09/2024 en accédant à votre dossier. Passé ce délai, celle-ci ne pourra plus être prise en compte et votre dossier sera définitivement rejeté. »
Je vérifie donc la photo et elle est parfaitement nette et l’étiquette bien découpée selon les consignes « Photo de l'étiquette de votre Galaxy Book découpée avec code-barres et numéro de série » mais, je décide néanmoins de prendre une nouvelle photo impeccable, très nette et bien cadrée puis corrige ma participation.
- Le 12 septembre entre 15h32 et 16h00, je reçois 4 mails de rejet aux contenus identiques à celui découvert la veille sur mon profil et ce malgré la modification.
Le même jour, à 15h41, je prends donc contact par téléphone au 0 805 50 45 04 avec le service client de Samsung Shop afin d’avoir des explication sur l’objet du refus de mon dossier.
Et là, après que j’eus exposé ma situation, la personne, au bout du fil, après m’avoir sorti les phrases apprises par cœur par tous les employés de ce service « tout d’abord, je tiens à m’excuser de la part de Samsung, pour les désagréments que vous rencontrez….. », bla, bla bla…. m’informe que je ne suis pas au bon service (comme d’habitude devrais-je dire !), qu’elle ne peux rien faire pour moi, qu’elle m’envoie un sms avec le numéro à joindre et qu’elle transfert mon appel au bon service.
Le transfert effectué, mon appel est pris en charge par une autre personne qui, à son tour, me sors les mêmes phrases, au mot près, que sa collègue précédente en y ajoutant que cette dernière lui a expliqué mon problème. Pour autant, il me pose les même questions auxquelles j’ai déjà répondu précédemment et me redemande de lui expliquer, à nouveau, la situation….pffff… bon gré mal gré, je m’exécute. Ce charmant conseiller, m’explique que mon dossier est à l’étude, que je ne dois pas m’inquiéter et qu’il faut attendre (j’ai quand même reçu 2 mails de rejet pendant la conversation téléphonique) ; il m’informe qu’il va me recontacter dans la soirée pour me confirmer que mon dossier ne pose pas de problème et que le remboursement s’effectuera bien …. j’aurais probablement du lui demander « dans la soirée de quel mois et de quelle année » car j‘attends toujours son appel !
- Le 14 septembre à 09h53 sans nouvelle de Samsung sur l’avancée de mon dossier, je contacte le service client « promotion » au numéro 01 48 63 00 00, reçu par sms, le 12 septembre, de la part du service client Samsung.
Bien évidement, je tombe sur le même service qu’en faisant le 0 805 50 45 04 et sur un autre conseiller tenant exactement le même discours robotisé que celui du 12 septembre, qui transfère mon appel au même service « promotion », à un autre conseiller (Jordy), qui tient également le même discours mécanique que celui du 12 sans apporter de réponse concrète ! Je commence à perdre mon sang froid car ce système est insupportable !!!
Je lui demande de me confirmer, par mail, que mon dossier est accepté, qu’il n’y a aucun souci avec la photo, que le remboursement va bien se faire, que les 4 mails de rejet reçus après l’envoi de la seconde photo sont liés à un bug informatique (ben voyons!) ect (et bien oui, il faut bien une preuve concrète au cas où!) … À ma demande insistante, il m’assure qu’un mail de confirmation sur les points demandés va m’être envoyé.
À 11h31 : je reçois effectivement un mail adressé à une personne qui m’est totalement inconnue (de nom et de sexe opposé) avec un lien d’accès à mon compte, avec le contenu suivant « Bonjour xxxxx, je fais suite à notre appel téléphonique et vous remercie de nous avoir contactés. Je vous invite à cliquer sur ce lien pour accéder au formulaire de l'offre. Merci et à bientôt. Jordy, votre conseiller Samsung »
Dépitée et en colère, je rappelle le service au 01 48 63 00 00 et re-belotte, je dois tout réexpliquer à un nouvelle conseillère aux propos et arguments robotisés dont le psittacisme a le don de me faire sortir de mes gonds !
Je répète, encore et encore la situation et lui fait part du dernier mail reçu…. Et elle me passe, une fois encore le service client « promotion », et je ressasse encore et encore…. Elle me ressort les même phrase sans solutionner le problème, sans apporter de réponse concrète et là, je n’en peux plus, je raccroche !!!
Voilà donc, ce qui me fait dire que ce système de vente promotionnelle sur Samsung Shop est, à mon sens, une belle arnaque car :
- Aucun mail ne m’a été envoyé pour me dire que mon dossier était rejeté avant que je ne m’en rende compte par moi-même. Or dans ce cas, il y a une date butoir pour modifier le dossier et passé cette date le dossier est définitivement rejeté. Donc si on ne se rend pas régulièrement voir le suivi de notre dossier, on l’a dans l’os si je puis dire !
- Bien que la photo soit nette et découpée conformément aux consignes, le dossier est rejeté au motif que « l'étiquette blanche ou noire de votre produit n'a pas été découpée conformément aux modalités de l'offre » sans plus d’explication or, dans mon cas c’est totalement faux ! (un bon moyen de rejeter les dossiers très facilement sans plus d’explication que la non conformité d’un document pourtant conforme….)
- Les conseillers clientèles, qui à part dire de manière automatisée qu’ils « s’excusent au nom de Samsung des désagréments rencontrés » et qu’il faut patienter 4 semaines (pile poil le jours de la fin de la date de la promotion …. tiens donc, curieux non?) n’apportent aucune solution (il faut dire, sans vouloir leur manquer de respect, qu’on ne leur demande sans doute pas de réfléchir mais de répéter des phrases apprises par cœur … mais ce n’est qu’un avis strictement personnel)
Ces procédés ont de quoi user plus d’un client qui, à bout de patience, finiront par abandonner et faire une croix sur l’offre promotionnelle dont ils sont pourtant éligible et dont le dossier complet a été envoyé dans les délais …. oserais-je croire que c’est le but recherché ?
Bref, tout cela est bien dommageable car les produits Samsung sont de très belle facture mais cette image est très largement ternie par un système de communication des services clientèle et après-vente d’une exceptionnelle médiocrité voir même inaccessible et un choix de transporteurs plus que déplorable !
A bon entendeur !
