Defecte stofzuiger 3 maanden oud, klantenservice weigert garantie

[RobertusN]

Na 3 maanden wachten ga ik mijn verhaal hier maar neergooien in de ijdele hoop dat er iemand van Samsung die daadwerkelijk op de aftercare werkt of leidinggevende is, dit leest.

Een zeer dure Jet 75 stofzuiger gekocht welke normaal in huis gebruikt wordt en waarbij ineens, na 3 maanden, een van de wieltjes van de stofzuigermond af valt. Na inspectie blijkt de houder te zijn afgebroken. Iets wat nooit zou moeten kunnen (tenzij je er spijkers mee in de muur timmert) en wat ik in 40 jaar nog nooit heb meegemaakt, ook niet met veel goedkopere merken. 

Dan denk je, geen probleem, ik bel Samsung op om dit te melden en een vervangend product onder garantie te ontvangen. Maar dat bleek al snel ijdele hoop.

Allereerst zien we al een zeer beperkte manier van contact maken. Krijg je met veel moeite contact, dan herken je al snel dat je met een klantenservice te maken krijgt die in hun mogelijkheden nogal beperkt zijn. Ze mogen je op geen enkele manier meer opties tot contact geven dan een call center telefoonnummer of, nog erger,  een Whatssapp systeem waar je, als je al antwoord krijgt, dagen op antwoord kan wachten.

Antwoord klantenservice: gebruikersschade… einde gesprek. Koop maar een nieuwe van 130 euro.

Garantieregels in NL zijn helder, verkopende partij moet binnen dit termijn aantonen dat de schade door de gebruiker is ontstaan. Iets wat Samsung onmogelijk kan aantonen.

Na meerdere keren proberen, weigeringen om iets met mijn verhaal te doen, is er uiteindelijk iemand binnen het callcenter die een klacht doorzet. Dat is nu meer dan 2 maanden terug. Telkens als ik vraag hoe het staat met de klacht, krijg ik dat er nog niks gedaan is. 
’Klanten’ call center mag, zo te zien, ook geen direct contact maken met Samsung. Gekker nog, ze gaan je een antwoord geven, als de klacht ooit behandeld wordt, via Whatsapp. Een normaal bedrijf zou je gegevens vragen en je verder via mail of post benaderen. Samsung wil dat niet want de klant mag nooit en te nimmer direct contact met hen krijgen.

Ondertussen heb ik het donkerbruine vermoeden dat men nooit echt een klacht heeft gemaakt maar dit gewoon als zoethouder gebruiken. Ik ben ondertussen ontzettend benieuwd of er iemand is die insider is en kennis heeft over het rijlen en zeilen binnen deze ‘klantenservice’. Kloppen mijn vermoedens en zo ja, is er iemand die een weg naar binnen weet?

Ik hoop iets te horen.

een zeer gefrustreerde klant.

Ps. Blijkbaar mogen moderators hier zonder kennisgeving je bericht even editten. Zegt mij ook weer genoeg. 

[RobertusN]

Ooit nog geholpen? Mijn klacht ligt er al sinds juli. Telkens hetzelfde geklets van de zeer onprofessionele klantenservice. Een groot bedrijf diezich verschuilt achter een call center, dat zegt eigenlijk al genoeg.

[MartijnK · Accepted solution]

Hi @RobertusN, goedemorgen.

Het is natuurlijk niet fijn wanneer je stofzuiger het niet meer goed doet. Standaard heb je 2 jaar fabrieksgarantie en binnen deze termijn worden technische defecten ook kosteloos hersteld. Wanneer er sprake is van een breuk, is de kans erg groot dat niet onder garantie valt en dit gezien wordt als gebruikersschade.

Via onze website kan je de stofzuiger aanmelden voor een reparatie en in het servicecentrum wordt jouw stofzuiger verder onderzocht om te kunnen bepalen of dit onder garantie hersteld kan worden. De beoordeling van onze monteurs is hier leidend in. 

Kijk hier voor meer informatie: https://bit.ly/3J4HpwQ

Groeten,

Martijn

Ps. Ja ik mag jouw bericht zonder aankondiging aanpassen, echter heb ik enkel de titel aangepast zodat het bericht makkelijker vindbaar is via Google 😉

[RobertusN]

Beste Martijn
Dat verhaal gebruikers schade wordt wel heel snel geroepen. En stofzuiger mond zou toch tegen een stootje moeten kunnen. Bij normaal gebruik, namelijk gewoon stofzuigen!, hoort zoiets niet te kunnen. Natuurlijk kan ik hem zo aanmelden maar dan weet ik het wel. Dan krijg ik de kosten voor mijn kiezen omdat er nu al gebruikersschade geroepen wordt.

De monteur is leidend? Hoe bewijzen jullie dat dan? Ik blijf het vreemd vinden dat je als klant binnen 3 maanden niet het voordeel van de twijfel krijgt bij een machine van meer dan 400 euro.

[MartijnK]

Wellicht dat je hierover in gesprek kan gaan met de verkoper om te kijken wat de mogelijkheden hierin zijn. Ik trek hier verder geen conclusies in omdat ik niet werk op de technische dient of in het servicecentrum waar je stofzuiger hersteld zal worden. 

Het enige wat ik aangeef is dat er bij een fysieke beschadiging, de reparatie over het algemeen niet onder garantie zal vallen.

Je zou dan ook kunnen overwegen om een los onderdeel te bestellen. Kijk hiervoor op onze onderdelen site: https://bit.ly/2caoTI8

Groeten,

Martijn

[RobertusN]

Dus ik mag een nieuwe zuigmond A 130 euro bestellen. Wat een geweldige oplossing.

Het is zo bijzonder dat, wie ik ook binnen deze klantenservice spreek, dit soort standaard opgelepelde antwoorden worden geproduceerd. Grappig dat je aangeeft om met de verkoper in contact te komen. Laat dat nu juist het probleem zijn. Dat je op geen manier echt met samsung te maken krijgt maar altijd met externe bedrijven die strikte opdrachten vanuit hun opdrachtgever hebben gekregen over wat te antwoorden en vooral te voorkomen dat iemand direct met samsung in contact komt. Zelfs een simpel mailadres vragen mag niet.

En nogmaals. Het zou fijn zijn dat mensen hier en bij een klantenservice eens kennis zouden nemen van het consumentenrecht.

[MartijnK]

Ik werk al ruim 20 jaar met consumenten elektronica en heb dit soort producten ook via verschillende grote retailers verkocht 😉 

Om na te gaan of dit onder garantie herstelt kan worden kan je de stofzuiger aanmelden voor een reparatie. Houd er wel rekening mee dat er wellicht toch kosten worden berekend omdat het in deze gaat om een breuk. De kans is dan bijzonder groot dat dit wordt beoordeeld als gebruikersschade.

Via onze website kan je de stofzuiger aanmelden voor een reparatie: https://bit.ly/3J4HpwQ

Mochten we je nog ergens anders mee kunnen helpen dan horen we dat ook graag van je!

Groeten,

Martijn

[RobertusN]

Ps. De titel is weer aangepast wat echt niets met vindbaarheid te maken heeft maar met het gebruik van blijkbaar ongewenste bewoordingen. (Inhoud is trouwens de eerste keer ook aangepast). 

[MartijnK]

Inhoudelijk zijn er geen wijzigingen aangebracht aan je bericht, dit doe ik enkel wanneer er privacy gevoelige informatie in staat(e-mailadres of namen van collega's) of wanneer er scheldwoorden worden gebruikt die niet toegestaan zijn op de Community.

Eén van mijn taken is er ook voor om te zorgen dat artikelen door andere gebruikers makkelijk en eenvoudig te vinden zijn via Google of een andere zoekmachine en hierop pas ik een titel aan.

Groeten,

Martijn

[RobertusN]

Daarom meldt ik het ook niet aan. Exact vanwege de tekst die jij ook gebruikt. Het is een breuk en dus, per definitie, gebruikersschade. Dat een artikel zoals deze bij normaal gebruik (en ik ga er even van uit dat jij ook weleens stofzuigt en dus weet dat zo'n mond toch wel iets moet kunnen hebben) niet zo snel zou moeten kunnen afbreken, dat wordt vergeten.

Dat je al 20 jaar ergens in werkt, betekent niet automatisch dat je de wet hierin kent. Lesje consumentenrecht (welke Samsung totaal negeert en niemand daar een reactie op geeft):

Wanneer is een product niet goed?

Een product is ondeugdelijk als:

• het niet compleet is;
• het beschadigd is;
• het kapot is of het niet goed doet;
• u er niet mee kunt doen wat de verkoper of fabrikant heeft gezegd.

Bewijslast bij ondeugdelijk product

Als er iets mis is met een product binnen 12 maanden na aankoop, moet de verkoper bewijzen dat dit uw schuld is. Bijvoorbeeld door aan te tonen dat u het product niet goed heeft gebruikt.

Gaat het product na 12 maanden of langer kapot? Dan moet u bewijzen dat dit niet uw schuld is en dat het aan het product ligt.”

Ik heb al aangegeven naar de klantenservice dat ik hem best wel aanmelden maar wel dat dit voorlopig onder coulance gebeurt en niet met de 'dreiging' dat ik waarschijnlijk onderzoekskosten moet gaan betalen.
Dat ga ik echt niet doen. Dan moet ik straks een strijd aan met de volgende 'expert'. Hoe dan ook, ik voel mij gewoon als klant niet gezien. Ik zal ook nooit meer iets kopen bij de Samsung webshop. Zijn gelukkig andere retailers die de klant hoger hebben zitten. Een dure maar wijze les.