Experiencia inaceptable con el servicio técnico de Samsung y su atención al cliente

[Jairlobach]

Quiero compartir mi experiencia como cliente de Samsung para que otros usuarios sean conscientes de la falta de seriedad con la que se han gestionado mis casos.

Tengo dos dispositivos, un Galaxy Z Flip 4 y un Galaxy Watch 5 Pro, que envié al servicio técnico autorizado ANOVO IBERICA MADRID SL, y esto es lo que ocurrió:

1. Galaxy Z Flip 4 (Orden: 4282442197):

El dispositivo fue rechazado por la garantía con la justificación de "golpes", pero nunca me proporcionaron un informe técnico completo ni fotografías claras que demuestren el supuesto daño.

Solicité varias veces esta información tanto a Samsung como al servicio técnico, pero ambos se han negado a proporcionarla, limitándose a transferir responsabilidades de uno al otro.

2. Galaxy Watch 5 Pro (Orden: 4282441708):

El reloj fue devuelto el mismo día en que llegó al servicio técnico, con la afirmación de que "no se detectaron fallos" y que solo se actualizó el software.

Sin embargo, el reloj sigue presentando los mismos defectos:

No enciende al girar la muñeca.

La función de bioimpedancia no funciona correctamente.

Esto demuestra que no realizaron pruebas adecuadas ni un diagnóstico serio.

Mi indignación:

Como cliente, me siento completamente decepcionado con el trato recibido. Samsung es una marca que presume de calidad, pero esta experiencia deja mucho que desear. No solo no han solucionado mis problemas, sino que tampoco han mostrado transparencia ni respeto al cliente.

Lo que espero:

Que Samsung tome medidas reales para garantizar que sus clientes sean tratados con profesionalismo.

Que investiguen la actuación del servicio técnico autorizado ANOVO IBERICA MADRID SL, ya que claramente no está a la altura de los estándares esperados.

Dejaré constancia de este caso en las instancias de consumo pertinentes, pero también quiero que los usuarios de esta comunidad sepan cómo Samsung y su servicio técnico están manejando situaciones como esta. Espero que nadie más tenga que pasar por esta frustración.

Atentamente,

Un cliente decepcionado.

[xmen79]

Buenos días, pues lo que comentas es frustrante, si ves por aquí hay miles de casos y peores, yo espero no me toque a mi un caso igual, lo que esta claro que cuando hay una devolución , sea por desistimiento, o reparación, deben gestionarlo de otra manera, porque imagínate que yo por ejemplo soy el transportista que lleva el móvil a samung, abro la caja, le doy un golpe y lo vuelvo a meter dentro, pues la broma te puede salir cara, porque no se puede demostrar, y ellos pueden acusarte que ya estaba enviado roto o partido por la mitad, estas cosas deberían ponerlas como el precinto que viene cuando lo compras, y solo pueda abrirlo samsung, si esta abierto, es que alguien metió la zarpa.saludos y espero lo soluciones, porque ellos es facil acusar y lavarse las manos, pero también ocurre en cualquier marca diría yo.

[Jairlobach]

Buenos días, agradezco mucho tu comentario y el tiempo que te tomaste para reflexionar sobre mi situación. Estoy completamente de acuerdo contigo en que debería haber un sistema más transparente para manejar los dispositivos enviados al servicio técnico, algo que garantice que el cliente no quede desprotegido ante situaciones como esta.

Sin embargo, mi mayor indignación no radica únicamente en el manejo del dispositivo, sino en la falta de transparencia absoluta por parte del servicio técnico y de Samsung al negarse repetidamente a proporcionarme el informe técnico que solicité. Considero que esto no es aceptable en ninguna circunstancia, ya que como consumidores tenemos derecho a recibir explicaciones claras y pruebas justificadas.

Por otro lado, no comparto la idea de que "todas las marcas son iguales". Como usuario anterior de Apple, puedo decir que siempre he recibido un soporte ejemplar: problemas resueltos de forma rápida y eficaz, con una atención al cliente que se destaca por su seriedad y compromiso. Mi cambio a Samsung fue motivado por la decadencia del software de Apple, pero honestamente, me he encontrado con un hardware decepcionante y una postventa que, en mi experiencia, deja mucho que desear.

Agradezco tu empatía y espero que nunca tengas que pasar por una situación como la mía. Mi intención al compartir esto es alertar a otros consumidores y, con suerte, motivar a las empresas a ser más responsables con quienes confiamos en sus productos.

Un saludo cordial.

[Anonymous User]

Todas estas marcas no funcionan bien reiteró las mejores marcas ,de echo el presidente de samsung hace poco se libro de la cárcel, son todos unos piratas y unos chorizos ,suerte que tienen gente válida para limpiar sus caquitas,yo llevo poco en este foto y es vomitivo la de gente que se compra cosas con alegría de usar y por defectos de los aparatos las garantías no funcionan como tienen que funcionar y ellos lo saben y lo digo claro,no hay derecho que una persona se gaste X dinero luego tenga que estar detrás presentando papeles ,garantías en muchos casos y por aquí hay uno que encima le decían que había manipulado el aparato un mujer pobrecita ,❤ me compadezco de vosotros y tengáis suerte y lo vuelvo a repetir soy trasparente y cuando una cosa no va bien no va bien . 💪animos

[Jairlobach]

Muchas gracias por tu comentario y por expresar de manera tan clara tu postura sobre estas situaciones. Estoy completamente de acuerdo contigo en que es injusto que, como consumidores, tengamos que pasar por tantos obstáculos para obtener una solución cuando confiamos en una marca y sus productos.

En mi caso, además del problema con los dispositivos, lo que realmente me indigna es la falta de transparencia. La negativa a proporcionarme el informe técnico solicitado y la constante transferencia de responsabilidades entre Samsung y el servicio técnico son ejemplos claros de una gestión *****. Como bien mencionas, no debería ser responsabilidad del cliente tener que perseguir papeles, justificativos y explicaciones que deberían ser proporcionados de manera automática y clara.

Comparto totalmente tu empatía hacia las personas que han pasado por situaciones similares, como el caso que mencionas de la mujer acusada de manipular su dispositivo. Es un ejemplo más de cómo muchas veces estas grandes empresas se lavan las manos en lugar de asumir la responsabilidad que les corresponde.

Gracias por tus ánimos y por apoyar a quienes enfrentamos estas dificultades. Mi esperanza es que, al compartir estas experiencias, podamos generar algún tipo de cambio en la forma en que estas marcas gestionan las garantías y el servicio postventa.

[Jairlobach]

 

 Como mencioné anteriormente en mi caso, tanto Samsung como su servicio técnico autorizado, ANOVO, se niegan a asumir la responsabilidad y resolver los problemas de mis dispositivos. Para demostrarlo, adjunto los correos donde:

1. Samsung me deriva al servicio técnico, indicando que ellos tienen toda la información.

2. ANOVO, por su parte, me indica que debo gestionar todo a través de Samsung.

Esto refleja claramente la falta de seriedad y compromiso hacia el cliente. Quedamos atrapados en este intercambio de responsabilidades mientras los problemas permanecen sin solución.

[ArdielRP]

Hola, @Jairlobach :

Gracias por compartir tu experiencia en la Comunidad.

1. ¿A través de qué medio solicitaste la reparación?

2. ¿Recuperas copia de seguridad o lo usaste según te llego?

Gracias

[Jairlobach]

Hola,

Gracias por responder.

1. Solicité la asistencia técnica a través del sitio web de Samsung, siguiendo las indicaciones recibidas en la respuesta a un correo electrónico que envié solicitando la reparación. No gestioné la reparación directamente con ANOVO, sino que Samsung fue quien derivó el caso al servicio técnico autorizado.

2. Cuando recibí el reloj, lo empecé a usar como si fuera un dispositivo nuevo, ya que, según el informe del servicio técnico, el problema se había solucionado con un simple restablecimiento del sistema operativo. Por este motivo, no utilicé mi copia de seguridad inicial. Sin embargo, al comprobar que los problemas seguían exactamente igual, decidí restaurar mi copia de seguridad para facilitar el uso del dispositivo en lo que buscaba una solución.

[ArdielRP]

Gracias a ti, @Jairlobach 

En este caso, como has hecho anteriormente, lo que debes hacer es contactar con nuestros compañeros para que vuelvan a gestionar una reparación del dispositivo y hagan el seguimiento de lo ocurrido. 

https://www.samsung.com/es/support/contact/

En relación al Teléfono, indica durante la llamada lo ocurrido para que revisen en qué estado está la petición. Es necesario que te facilite un parte de reparación. 

Gracias

[Jairlobach]

Hola,

Gracias por tu respuesta, pero quiero aclarar que ya no tengo confianza en que el proceso propuesto vaya a solucionar algo. Hoy recibí una llamada desde Samsung, donde una representante me informó que:

La garantía de mi dispositivo no será cubierta, simplemente porque el servicio técnico lo afirmó, sin proporcionar ningún informe técnico detallado, evidencias claras o justificación razonable. Samsung parece aceptar automáticamente lo que dice el servicio técnico, ignorando por completo mis argumentos y la situación real.

Sobre el Galaxy Watch 5 Pro, se me indicó que lo único que puedo hacer es enviarlo nuevamente al mismo servicio técnico (ANOVO) que ya devolvió el dispositivo sin resolver los problemas. Me niego rotundamente a hacerlo, no solo por la falta de confianza en esta empresa, sino también porque considero que ANOVO miente deliberadamente.

Voy a explicar por qué:

Cuando evalué mi reloj en casa, quedó claro que los problemas persisten exactamente igual. Sin embargo, al dejar mi valoración en plataformas públicas, el representante de ANOVO tuvo la audacia de afirmar que "el problema podría ser intermitente". Esto no solo es falso, sino que demuestra que ni siquiera revisaron adecuadamente el dispositivo. Cualquier persona que lo use durante dos minutos puede ver que los fallos son constantes y evidentes. Estas declaraciones no son más que una excusa para justificar su falta de profesionalismo, y reflejan una total falta de respeto hacia los consumidores.

Con esta postura, queda claro que ni Samsung ni su servicio técnico están interesados en proporcionar una solución justa ni en actuar con transparencia. Mi experiencia demuestra que la prioridad de ambas partes es librarse de cualquier responsabilidad, dejando a los clientes desprotegidos y frustrados.

Dado este panorama, ya no espero nada más de Samsung. Mi única opción es escalar el caso a las autoridades de consumo y a todas las instancias que correspondan, porque esta situación no es aceptable.

Gracias.