Wachten op "exchange afdeling"

[Csaba87]

Mijn Z Flip 3 heb ik voor reparatie gestuurd (diepe krassen precies in het midden + een "gat" in het scherm waar alle pixels wit zijn). Op de pagina stond iets als "we begrijpen hoe lastig het is zonder uw toestel te zijn. We sturen uw toestel binnen 3-4 dagen terug". Op dinsdag kwam de leverantier en heeft het meegenomen. Tot nu toe alles goed.

Op woensdag zie ik "product gecrediteerd wordt door de externe dienst", ik heb het niet helemaal begrepen en iemand van Dynafix + Samsung meenden, dat betekent dat ik een nieuw toestel krijg. Dat klinkt natuurlijk goed maar de vraag was, wanneer precies? Ze hebben allemaal gezegd "heel binnenkort" komt een voorstel van de "exchange afdeling". Een voorstel? Ik wil een telefoon hebben, geen voorstel. En binnen 3-4 dagen, niet "heel binnenkort".

Ik zit te spreken met Samsung Belgie op Messenger en ik ervaar dat het ook nog 10-15 dagen kan duren totdat ik een nieuw telefoon heb. Dus niet 3-4 dagen zoals belooft, maar 3 dagen (tot nu) + 1-2 dagen (wachten op Exchange afdeling) + 10-15 dagen! Dat meent u toch helemaal niet, toch? Ik woon naast een MediaMarkt en ik zou een nieuw Z Flip 3 kunnen kopen in 5 minuutjes, niet in 3 week. Kan ik met iemand spreken of een snellere oplossing zoeken?

Ik vond natuurlijk het toestel best wel duur (1100 euro waar van 300 werd door een oud telefoon "betaald") maar okay ik dacht dat Samsung een serieus bedrijf is en ik een goede service ook betaal. Maar dan ervaar ik dit? Dit is niet een koelkast of en TV, dit is mijn mobiel telefoon. Zonder mijn mobiel heb ik geen toegang tot internet banking, mijn contacten, ... Ik heb een Smart Switch backup gemaakt en daarmee gerekend dat ik inderdaad een telefoon heb binnen 3-4 dagen, niet 3-4 week. Ik moest nu ook een nieuw account maken om überhaupt de Community te bereiken (de 2-factor authentification wou me een SMSje sturen)....

PS Ik zou tenminste verwachten, dat ik snel deze email van de "exchange afdeling" krijg zodat ik zelf kan denken wat de beste oplossing is. Als het echt iets als 2-3 week duurt totdat ik en nieuw Flip3 kan krijgen, kan ik dat niet zeker afwachten en ik kan dus een ander telefoon kopen, misschien Pixel ofzo. Een vervangend telefoon gaat niet makkelijk lukken, ik wou mijn backup gebruiken, het gaat alles heel ingewikkeld als ik dan twee backups samen moet werken.

[Jimboo84]

En dit is dus de reden waarom ik niet wil in zee gaan met Samsung reparaties, het blijft mank lopen bij Dynafix.

In de Samsung Members app staan duidelijke voorwaarden van Samsung, echter volgen ze die zelf niet en duurt het een eeuwigheid voor persoon XYZ zijn toestel terug heeft. Hun afhandelingsproces is veel te traag en onduidelijk naar de consument toe.

[Csaba87]

Ja precies, ik heb precies hetzelfde hen ook getoond. Altijd hetzelfde antwoord. "3 dagen daarmee is toch alleen een reparatie bedoeld, niet een vervang". Dat maakt mij toch helemaal niet uit of zij het vervangen of herstellen, ik wil gewoon binnen 3 dagen een toestel hebben. 

Ik wil nu ook geen Karen zijn, okay, als het nou 4 dagen of 5 wordt, kan natuurlijk gebeuren, maar dit met "binnenkort sturen wij u een mail en daar komt een voorstel, daarna kunt u daarop reageren en daarna komt het toestel binnen 10-15 dagen", dit kan ik toch niet zomaar aannemen?

Ik denk niet dat ze het begrijpen hoe erg het is een mobiel telefoon intesturen en zonder die te zijn. Zou het een TV zijn of een stofzuiger of wat dan ook zijn, oké, ik kan wachten, maar tegenwoordig zijn mobiel telefoons toch heel erg belangrijk. Had ik geweten dat het 3+ week kan duren had ik misschien een 2. toestel instellen kunnen maar dan voel ik me dom als het werkelijk in 3 dagen weer terugkomt.

[MartijnK]

Hi there, goedemiddag.

Goed dat je ons een berichtje stuurt, we helpen je dan ook graag verder.

Het is natuurlijk niet fijn wanneer je telefoon het niet meer goed doet. Via onze website kan je een afspraak maken voor de ophaalservice of een bezoek aan een Service Punt, wanneer de onderdelen op voorraad zijn zal je telefoon ook met 3 dagen terug komen. 

Wanneer in het servicecentrum de conclusie wordt getrokken dat je telefoon onherstelbaar is krijg je van mijn collega's van de omruilafdeling een voorstel voor een nieuwe telefoon. Zodra je hier een akkoord op hebt gegeven en dit is bevestigd door de omruilafdeling duurt het ongeveer 10-15 werkdagen. 

Uiteraard nemen we de feedback wel serieus om te gaan kijken hoe we dit in de toekomst kunnen verbeteren, zodat we ook op de klantenservice weer een stap voorwaarts kunnen maken.

Wij kunnen dit helaas niet versnellen en hopelijk heb je dan ook snel weer een nieuwe telefoon in handen. Mijn collega's van de omruilafdeling zijn alleen via de e-mail te bereiken en wil je meer weten over de status van je omruiling dan kan je hen een e-mail sturen.

Mijn excuses voor het ongemak en de vertraging.

Groeten,

Martijn

[ercgok]

Mooi

[Csaba87]

oops foute antwoord

[Csaba87]

Hallo Martijn,

Ik heb het voorstel (natuurlijk) nog altijd niet gekregen, ook al ik meervoudig beloftes kreeg dat het "binnenkort" of "heel binnenkort" zou komen. Dus nu moest ik helemaal in de donker, zonder te weten wat het "voorstel" zou inbegrijpen een tweede toestel kopen (!). Sommige mensen van de Klantenservice hebben gemeend, in het voorstel zou een optie zijn dat ik geld krijg, andere meenden dat ze het helemaal niet weten, anderen iets anders... Nu ik niets beters te doen heb, hier mijn "voorstellen":

1. Dat met "u krijgt uw telefoon binnen 3 dagen terug" omformuleren, ik had natuurlijk het anders gepland had ik het zo geweten.
2. Als er iets lastigs/ingewikkelds is met Foldables dan aub met Dynafix het bespreken. Iemand anders op deze fora heeft kennelijk een 100% functionele Flip 3 ingestuurd alleen om de schermfolie te vervangen (NB, dat is iets war Samsung aanraadt! de user zou de schermfolie nooit vervangen, alleen Samsung kan dat) -- Dynafix had gevonden dat dat telefoon ook onherstelbaar is! Dat is toch a) niet waar, b) geldverspil en c) milieu-onvriendelijk
3. Als het bekend is, dat sommige modellen (Flip 3 ofzo) voor een of andere reden heel vaak onherstelbaar zijn, dan een duidelijke waarschuwing aan de klant geven. "U moet waarschijnlijk daarmee rekenen dat u uw toestel pas over 3 week krijgt"
4. Eindelijk verstaan, dat tegenwoordig een smartphone niet gewoon electronica is, een smartphone is toch heel erg belangrijk. Ik moest afspraken al afzeggen want ik had geen covpass, ik kan me op veel websites niet inloggen, ik heb dus geen idee wat voor berichtjes ik heb. Wat betekent dat? Als ik vanwege een technisch probleem van Samsung zonder mijn telefoon moet, dat is een noodgeval en u moet het zo behandelen. Niet "heel binnenkort krijgt u een voorstel". Een paar ideetjes die u misschien overwegen zou kunnen:
   
   • Een vervangend toestel aanbieden (het is eigenlijk moeilijk voor mij want ik heb een eSIM maar ja dat ben alleen ik misschien)
   • Een optie/garantie aanbieden, dat de klant zelf een toestel kan kopen waarvan Samsung het bedrag geheel/gedeeltelijk terugbetaalt (wederom, ik heb helemaal geen idee wat het Voorstel gaat zeggen, ik wacht nu al 5 dagen).
   • Twee systemen hebben, een voor telefoons/laptops (laptops kunnen natuurlijk ook heel belangrijk zijn), een voor andere electronica
   • etc... Ik ben een random dude op deze forum, Samsung kan zeker betere ideeën uitvinden.

Misschien ben ik een koppige en vervelende klant. Goed nieuws: u hoeft met mijn vervelende klantschap nooit meer omgaan, ik ga zeker weten nooit meer een telefoon van u kopen. U hoort natuurlijk nog van me of van de Consumentenbond in het geval dat iets met het "voorstel" misgaat, maar ik hou nu op. 

[Csaba87]

Hallo Martijn,

Ik heb het voorstel (natuurlijk) nog altijd niet gekregen, ook al ik meervoudig beloftes kreeg dat het "binnenkort" of "heel binnenkort" zou komen. Dus nu moest ik helemaal in de donker, zonder te weten wat het "voorstel" zou inbegrijpen een tweede toestel kopen (!). Sommige mensen van de Klantenservice hebben gemeend, in het voorstel zou een optie zijn dat ik geld krijg, andere meenden dat ze het helemaal niet weten, anderen iets anders... Nu ik niets beters te doen heb, hier mijn "voorstellen":

1. Dat met "u krijgt uw telefoon binnen 3 dagen terug" omformuleren, ik had natuurlijk het anders gepland had ik het zo geweten.
2. Als er iets lastigs/ingewikkelds is met Foldables dan aub met Dynafix het bespreken. Iemand anders op deze fora heeft kennelijk een 100% functionele Flip 3 ingestuurd alleen om de schermfolie te vervangen (NB, dat is iets war Samsung aanraadt! de user zou de schermfolie nooit vervangen, alleen Samsung kan dat) -- Dynafix had gevonden dat dat telefoon ook onherstelbaar is! Dat is toch a) niet waar, b) geldverspil en c) milieu-onvriendelijk
3. Als het bekend is, dat sommige modellen (Flip 3 ofzo) voor een of andere reden heel vaak onherstelbaar zijn, dan een duidelijke waarschuwing aan de klant geven. "U moet waarschijnlijk daarmee rekenen dat u uw toestel pas over 3 week krijgt"
4. Eindelijk verstaan, dat tegenwoordig een smartphone niet gewoon electronica is, een smartphone is toch heel erg belangrijk. Ik moest afspraken al afzeggen want ik had geen covpass, ik kan me op veel websites niet inloggen, ik heb dus geen idee wat voor berichtjes ik heb. Wat betekent dat? Als ik vanwege een technisch probleem van Samsung zonder mijn telefoon moet, dat is een noodgeval en u moet het zo behandelen. Niet "heel binnenkort krijgt u een voorstel". Een paar ideetjes die u misschien overwegen zou kunnen:
   
   • Een vervangend toestel aanbieden (het is eigenlijk moeilijk voor mij want ik heb een eSIM maar ja dat ben alleen ik misschien)
   • Een optie/garantie aanbieden, dat de klant zelf een toestel kan kopen waarvan Samsung het bedrag geheel/gedeeltelijk terugbetaalt (wederom, ik heb helemaal geen idee wat het Voorstel gaat zeggen, ik wacht nu al 5 dagen).
   • Twee systemen hebben, een voor telefoons/laptops (laptops kunnen natuurlijk ook heel belangrijk zijn), een voor andere electronica
   • etc... Ik ben een random dude op deze forum, Samsung kan zeker betere ideeën uitvinden.

Misschien ben ik een koppige en vervelende klant. Goed nieuws: u hoeft met mijn vervelende klantschap nooit meer omgaan, ik ga zeker weten nooit meer een telefoon van u kopen. U hoort natuurlijk nog van me of van de Consumentenbond in het geval dat iets met het "voorstel" misgaat, maar ik hou nu op. 

[MartijnK]

Dankjewel voor je bericht en je voorstellen, ik zal dit ook toevoegen aan je klantgegevens bij ons. Zodra je bericht hebt gehad van mijn collega's van de omruilafdeling kan je dit ook met hen bespreken.

Hopelijk ontvang je snel bericht van mijn collega's van de omruilafdeling!

Mijn excuses voor het ongemak en de vertraging!

Groeten,

Martijn

[Csaba87]

Ja dus nu wacht ik al 6 werkdagen. Samsung neemt de situatie gewoon niet serieus. Mooie posts op de forum, vriendelijke en ondersteunende berichtjes (met optimistische beloftes die niet waar komen) op Messenger/Twitter, maar anders zie ik heel erg weinig. Dit is jammer. Ik hoop dat dit voorstel, wanneer het ook komt, ook werkelijk de mogelijkheid aanbiedt, het hele bedrag terugtekrijgen (dus geen Samsung Points of wat dan ook). U denkt waarschijnlijk niet dat ik het doe maar ik heb wel wat vrije tijd en ik spreek graag met advocaten, ik kan hen ook graag in het gesprek uitnodigen.

3 dagen = 11. februari

[MartijnK]

Wij nemen dit wel degelijk serieus en er wordt ook hard gewerkt om de achterstand zo snel mogelijk in te lopen, ook wij balen hiervan echter kunnen wij dit niet sneller oplossen. Houd je e-mail dan ook goed in de gaten.

Onze excuses voor het ongemak en de vertraging!

Groeten,

Martijn