SAMSUNG S22 ULTRA PIENO DI DIFETTI, SERVIZIO CLIENTI E RECLAMI INCAPACI. SITUAZIONE PARANORMALE.

[Members_W4ak91g]

Buonasera, sono un cliente Samsung da soli sei mesi ma posso sicuramente concludere questa esperienza non riuscendo a credere che un'azienda così importante possa avere al suo interno gente incapace di gestire delle situazioni a mio avviso BANALI. Vi avevo scelti per l'attenzione posta nei confronti dei clienti dato che dichiarate di avere, tra i vari piani organizzativi, l'idea di garantire la soddisfazione dei vostri stakeholders tra i quali al primo posto avreste dovuto mettere il cliente. Ma prima lascio giudicare alla community.

Racconto la mia triste esperienza: cellulare Galaxy S22 Ultra , top di gamma che ho acquistato in prevendita in data 24/02/2022 (sacrificando una buona parte dei miei risparmi essendo uno studente) e ricevuto in data 26/03/2022. Dopo meno di due settimane dal primo utilizzo, il dispositivo crea problemi di connettività bluetooth, s-pen non letta, non si connette al wi-fi ecc. Contatto l'assistenza clienti samsung, mi fissano un appuntamento presso un centro assistenza tecnica più vicino al mio paese senza avvisarmi che avevo diritto ad una sostituzione o reso del prodotto se solo avessi contattato il numero verde previsto per questa tipologia di problemi. Seguendo le istruzioni del servizio clienti samsung, ho portato il cellulare presso l'ufficio di assistenza tecnica in data 13/04/2022 e il mio dispositivo è rimasto inutilizzato fino al 05/05/2022, data di completamento del lavoro. Il dispositivo ha riscontrato dei problemi interni di fabbricazione legati alla scheda madre (cuore del dispositivo) e quindi ho acquistato un dispositivo in PREVENDITA che mi è arrivato con dei difetti di fabbricazione, ha ricevuto delle riparazioni dopo pochi giorni dal primo utilizzo, rimasto inutilizzato per molto tempo e quindi la prevendita non è servita a nulla.

In questi giorni di attesa, ho più volte contattato l'assistenza samsung chiedendo che venisse sostituito il dispositivo perchè per la cifra spesa, volevo un dispositivo completamente nuovo e non un prodotto già aperto e richiuso. Ho ricevuto come risposta che per le politiche e i regolamenti che voi seguite, non potevate fare nulla e che se dovesse capitare qualsiasi altro problema, avreste risolto il problema direttamente con una sostituzione del  prodotto. In buona fede ho rispettato tutti i vostri operatori, tecnici e affiliati accettando questo accordo.

Ho utilizzato senza nessun problema il dispositivo Galaxy S22 Ultra dal giorno 06/05/2022 fino al 10/08/2022. Qui ha nuovamente dato dei problemi perchè non si caricava la batteria. Utilizzo per la ricarica esclusivamente il caricatore samsung a ricarica ultra veloce. Contatto l'assistenza clienti e mi dicono che essendo in ferie gli uffici tecnici più vicini a me, era preferibile attendere in data 22/08/2022, data in cui mi avrebbero fissato un appuntamento. Io spiego della precedente situazione e mi viene consigliato di utilizzare un caricatore wireless. Anche utilizzando un caricatore wireless (tral'altro acquistato solo per questo motivo), la batteria non dà segnali. Il dispositivo non si carica. Il problema principale è stato che non avendo la possibilità di alimentare il dispositivo e non avendo la possibilità di connetterlo ad un PC, i dati sono andati persi. NON HO AVUTO IN NESSUN MODO LA POSSIBILITÀ DI EFFETTUARE UN BACKUP DEI DATI. HO PERSO INFO MOLTO IMPORTARTI. Contatto nuovamente l'assistenza clienti in data 22/08/2022 e raccontando all'ennesimo operatore tutta la mia sfortunata vicenda, dopo avermi detto di non poter far nulla per il backup per questioni riservatezza dati, mi consiglia di aprire una pratica all'ufficio reclami e quindi mi mette in contatto con un responsabile reclami. Il responsabile mi propone come soluzione ottimale il ritiro a domicilio per effettuare una valutazione dell'entità del danno presso un centro assistenza e se ci fosse stato un qualsiasi danno, mi sarebbe stata proposta la sostituzione. Il responsabile mi aveva assicurato che sarebbe stata proposta subito la sostituzione ma per una corretta procedura, è da prassi il dover effettuare una valutazione del danno del dispositivo. In data 05/09/2022 ho ricevuto la mail di arrivo del dispositivo da parte del centro assistenza che aveva preso in carico il mio dispositivo. Io ho immediatamente risposto alla mail ricordando che sul mio dispositivo è in corso una pratica reclami e che non avrebbero dovuto effettuare la sostituzione delle componenti ma la sostituzione del dispositivo in toto. Ho ricevuto la seguente risposta: "Buongiorno, la pratica è in gestione insieme a samsung italia."

La mia triste vicenda è arrivata al punto che in data 06/09/2022, data in cui vi sto scrivendo, ricevo la chiamata da una responsabile differente dell'ufficio reclami che mi dice: "Purtroppo per un errore umano, non c'è stata comunicazione tra ufficio reclami e l'ufficio di assistenza e tecnica. Il dispositivo aveva dei problemi al connettore che è stato sostituito. Quindi non possiamo più fare la sostituzione del dispositivo. Il mio collega aveva scritto sulla pratica di procedere alla sostituzione del dispositivo ma per motivi di mancata comunicazione, hanno già svolto la sostituzione del componente e ora devi per forza tenerti il dispositivo riparato e non riceverai assolutamente un nuovo dispositivo in sostituzione."

Ho insistito dicendo che rifiuto la riparazione del prodotto, io voglio solo la SOSTITUZIONE e che altrimenti andrò per vie legali. La risposta è stata che purtroppo il cellulare in giacienza non può restare e che comunque prima o poi mi verrà per forza rispedito a casa. 

Community, vi chiedo di esaltare la mia vicenda perchè non può esistere un trattamento del genere. Ho parlato con troppi operatori differenti che di volta in volta avevano necessità di maggiori informazioni e sono stato costretto a spiegare la mia situazione a veramente TROPPI operatori.

Io per rispetto e per passione nei confronti di un'azienda che prima di questa vicenda ritenevo leader sul rispetto dei principi organizzativi legati alla soddisfazione del cliente, non ho mai scritto una recensione negativa nonostante questa triste vicenda. Mi sento preso per i fondelli da questa situazione nel quale siete VOI a creare dei problemi, VOI a non comunicare tra di voi, VOI ad avere gente INCOMPETENTE che dovrebbe gestire cose banali e dove IO sono vittima di un'ingiustizia bella e buona, IO ad aver perso i miei dati universitari, di lavoro e soprattutto affettivi, IO ad aver pagato una prevendita e ad aver utilizzato il cellulare per 3 mesi su 5 per colpa VOSTRA. È possibile che l'unico a dover PERDERE sono io? SPERO ARRIVI AI DIRIGENTI QUESTA COMUNICAZIONE E CHE PRENDANO SERI PROVVEDIMENTI SULLA GESTIONE DELLA MIA SITUAZIONE. 

[Gian877]

Ciao capisco il tuo rammarico. Anche io ho avuto più o meno un'esperienza del genere. Mi si sono bruciati dei pixel del display dopo un paio di settimane e non c'è stato verso di farmi sostituire l'intero telefono ma solo il pannello LCD completo. Non ci sarebbero stati problemi se non che mi hanno lasciato dei "puntini" di polvere sotto le lenti della fotocamera. Però per mia esperienza personale posso affermare che samsung a livello di assistenza mi ha sempre risolto ogni tipo di problematica,anche quando non l'ho richiesto io personalmente. Ovviamente capisco la tua rabbia per questa cosa che più o meno come ti dicevo, è capitata anche a me. Spero tu riesca a risolvere ed a ricevere la sostituzione del dispositivo.

[giano]

se credi che un dirigente legga questo blog ti illudi
un connettore guasto non è certo un motivo valido per la sostituzione
io voglio sono solo parole se credi di avere ragione fai causa a Samsung e vedi come va a finire

[Giancard68]

L'erba voglio in elettronica non esiste se reputi che hai subito un torto vai per vie legali inutile scrivere una carrellata di difetti nessuno ti starà a sentire Buona fortuna

[Virginia_G]

Ciao a tutti, e benvenuto in Community a Members_W4ak91g!

@Gian877, hai risolto l'inconveniente indicato mediante il nostro supporto tecnico? Fammi sapere!

@Members_W4ak91g, mi spiace leggere le tue parole e comprendo la delusione in merito all'esperienza vissuta. Vorrei eseguire alcune verifiche sul tuo caso, ti chiedo gentilmente di fornirmi privatamente il codice IMEI del dispositivo e il tuo indirizzo email.

Per reperire il codice IMEI segui le indicazioni presenti qui: https://www.samsung.com/it/support/come-trovare-il-codice-modello-e-il-numero-seriale-di-un-prodotto...

Per mandarmi un messaggio privato, se stai utilizzando l'app Samsung Members, ti basterà  premere sul nome dell'Expert per aprire la pagina del profilo e selezionare Messaggio diretto.

Se stai utilizzando un browser, dovrai aprire Messaggi dall'avatar in alto a destra, cliccare su "Componi un nuovo messaggio" e digitare nickname dell'expert nel campo "invia a", in questo caso, ti chiedo di inviarlo a Virginia_G. 

Resto in attesa di un tuo gentile riscontro. 

Ciao!

[Members_W4ak91g]

Salve, purtroppo so benissimo che è stato un loro gioco fatto alle mie spalle. Per queste situazioni, consiglio a chiunque si ritrovi in una situazione simile alla mia, di contattare le associazioni per i consumatori. Loro offrono assistenza legale gratuita perchè intervengono solo quando sanno di poter intervenire senza perdere causa.

Il punto è che parliamo di SAMSUNG che fa queste figuracce. Io venderò il dispositivo appena mi arriverà. Purtroppo doveva essermi consegnato ieri 08/09/22, oggi 09/09/22 senza fare un reale tentativo di consegna, mi arriva sms che dice che è stato fatto un tentativo di consegna. Io penso che sia un dispositivo maledetto. Lo venderò subito. Solo di danni tra perdita di informazioni importanti, dati sensibili, tempo di impossibilità di utilizzo, samsung dovrebbe rimborsarmi almeno il 50% del prodotto.

[Members_W4ak91g]

Rispondo a chi non ha forse compreso un passaggio: io ho insistito per la sostituzione del dispositivo, l'assistenza RECLAMI mi ha garantito che sarebbe stata fatta la sostituzione del dispositivo perchè per la situazione vissuta, eravamo d'accordo sul da farsi. Il punto è stato trovare una scusa così stupida per dirmi che hanno sostituito il componente e non il dispositivo perchè nonostante la pratica presentasse tra i punti chiave la sostituzione del dispositivo dopo la verifica del non funzionamento (qualsiasi fosse il problema), loro hanno avuto "PROBLEMI DI COMUNICAZIONE".

Perchè devo pagare io le incompetenze dei vostri operatori?

[Cornelia_L]

Ciao Members_W4ak91g, 

capisco il tuo punto di vista e mi dispiace per i disagi vissuti, ma ti assicuro che in alcun modo ci permetteremmo mai di organizzare volutamente una situazione simile solo per non venire incontro ai nostri clienti: oltre che del tutto scorretto, sarebbe una politica decisamente controproducente, dato che la soddisfazione del cliente è una delle condizioni fondamentali per crescere come azienda ed è uno degli impegni più grandi che abbiamo intrapreso fin dalla nascita della nostra società.

Nel tuo caso certamente ci sono state una somma di situazioni sfortunate e spiacevoli, però considera che, da politiche di Garanzia, è previsto che in caso di criticità hardware si intervenga sul prodotto con una riparazione. Se il tecnico giudica che l'intervento di riparazione è risolutivo, come prima scelta procederà così. Solo nel caso in cui l'intervento di riparazione non dovesse essere giudicato utile a risolvere il problema, verrebbero valutate soluzioni differenti. In ogni caso è il Centro Assistenza, a seguito di perizia, che stabilisce il miglior modo di intervenire e nel caso specifico probabilmente è emerso che la riparazione sarebbe stata utile.

Considera anche che nei Centri Assistenza Autorizzati opera solo personalmente altamente qualificato, vengono utilizzate strumentazioni di altissimo livello e componenti originali. Pertanto, un dispositivo riparato è in tutto e per tutto pari a un nuovo terminale, dal momento che vengono seguiti rigidi protocolli di riparazione forniti dal produttore.

Detto questo, sono certa che il dispositivo ti sarà consegnato tra oggi e lunedi in base alle condizioni di consegna del corriere. In genere se il tentativo di consegna non va a buon fine, tutti i corrieri riprovano il primo giorno utile successivo.

Grazie comunque per aver condiviso con noi la tua esperienza e le tue considerazioni, ci saranno d'aiuto per migliorarci.

Siamo a tua completa disposizione per qualsiasi ulteriore necessità.

Ciao!

[Gian877]

Ciao Virginia. Lo smartphone va una bomba,ma dopo due volte in assistenza(la prima per il motivo citato sopra e la seconda per aver usufruito della care+ per telefono distrutto),entrambe le volte mi hanno lasciato dei granelli di polvere dietro i vetri di protezione delle camere. Penso sia inutile riportarlo in assistenza per farmele pulire perché son sicuro che ci sarebbe di nuovo lo stesso problema 😊. Leggevo in giro che in fabbrica questo non accade perché viene "sparata" aria con azoto(o una roba del genere,perdonatemi per le inesattezze che sto scrivendo,ma non ricordo di preciso) che elimina la carica elettrostatica intorno allo smartphone. Comunque grazie per l'interessamento.

[theraf90]

[RIMOSSO] che tristezza... Io sto notando i tuoi stessi problemi nella connessione 4g 5g, ma ho paura di lasciarlo in assistenza e trovarmi con più difetti di quanti ne abbia ora...
Il problema è la scheda madre, ho provato a resettarlo più volte dopo i vari aggiornamenti software della Samsung, ma il problema si ripresenta. Con la Samsung care plus posso richiedere direttamente la sostituzione?