Bonjour,
Je me permets de créer un sujet car je rencontre un gros lite avec Samsung.
Le 19 Février 2019, J'ai acheté un Samsung S9 Plus en boutique Orange avec forfait au prix de 319.90€.
Le 07 Mai 2019, À peine 3 mois que je l'ai en main, je me rend compte d'un problème avec l'appareil photo frontal de mon téléphone.
En effet, lorsque je configure la prise de vu dans un format 1:1 en mode selfie individuel (que propose le téléphone), les photos s'affichent tout aplaties (des photos complètement illisibles).
J'ai contacté via les réseaux sociaux Samsung en expliquant le problème, ils m'ont demandé d'effectuer une manipulation qui supprime les données de stockage dans les paramètres de l'appareil photo puis ensuite redémarrer le téléphone et vérifier de nouveau la fonctionnalité. Après cette manipulation le problème était toujours présent.
J'ai donc contacté l'assistance technique par téléphone afin de leur faire part de mon problème mais aussi de mon mécontentement pour un téléphone qui n'avait pas encore 3 mois et leur ai précisé qu'il n'était pas normal que ce téléphone parte déjà en réparation et que le nouvel envoi d'un téléphone chez Orange serait un téléphone reconditionnée car ils n'envoient pas de téléphone "neuf" et que si j'avais voulu acheté un téléphone reconditionné je n'aurais pas pris la décision de me réengager chez mon Opérateur pour profiter d'un mobile neuf.
La personne que j'ai au téléphone dit comprendre ma demande et propose de faire jouer la garantie Samsung et de me rendre dans un centre de réparation agréer en région Parisienne (qui se trouve à près de 70 km de mon domicile) afin de le faire réparer. Celle-ci me dit aussi que je n'ai pas eu de chance et que je suis tombé sur une mauvaise série.
Elle me demande d'effectuer deux manipulations :
1/ Un démarrage en mode sécurisé puis vérifier la fonctionnalité.
2/ Une réinitialisation aux paramètres d'usine.
J'ai donc effectué ces deux manipulation et constate que le problème est toujours présent.
Le 08 Mai 2019, Je décide donc d'envoyer un courrier au relation client Samsung afin de leur faire part de mon mécontentement car je ne trouve pas normal qu'un téléphone ai déjà des défauts au bout de 3 mois d'utilisation à peine et que la seule solution proposé par leur service et de le faire déjà "RÉPARER".
je leur précise également de ce mettre à la place du client, ce téléphone m'a coûté 319.90€ en prenant un forfait mais le téléphone en lui même seul avoisine les 1.000€ sur leur site internet et on ose me dire qu'au bout de 3 mois il faut le faire réparer parce que je n'ai pas eu de chance, que je suis tombé sur une mauvaise série et qu'en plus de ça il faut que fasse 70 km pour me rendre en région parisienne.
Le 21 Mai 2019, Une réponse du service client Samsung m'est apporté par mail,
Ils me disent avoir pris connaissance ma demande avec attention et intérêt et me demande de leur envoyer le téléphone afin qu'il soit réparer.
Le 27 Mai 2019, Je prends contact par mail avec le service client Samsung et leur demande l'adresse du CEAT Samsung le plus proche de mon domicile. Une réponse m'est apporté par le service client et me disent que le CEAT le plus proche est situé à Paris au Champs Élysées donc à 69 Km de chez moi.
Le 29 Mai 2019, j’ai fais 69 km pour me rendre au CEAT Paris Élysée,
Je suis reçu une première fois à 11h38. J’explique alors mon problème de photo, la personne fait descendre mon Samsung S9 Plus au service concerné pour la réparation.
Après plus d'une d’attente on me rend mon téléphone en me disant que deux pièces ont été changées, 1 kit assemblage, 1 module caméra visio ainsi qu’une mise à jour récente validée par le constructeur effectué (comme l’indique le rapport d’intervention) et on me dit que le problème est donc résolu.
Après avoir payé plus de 8 euro de parking et parcouru près de 10 km pour rentrer à mon domicile je me rends compte que le problème est de nouveau présent !
Je fais donc demi tour et me rend à nouveau au CEAT Paris Élysées. Je suis reçu une seconde fois à 14h50 et fait constater à nouveau ce même problème.
La personne me dit qu'il faut alors changer la carte électronique, j'explique alors à la personne que le défaut sur les photos au format 1:1 le fond principalement quand il n'y a pas trop de lumière. Cette personne me dit "Ne vous en faites pas, on va regarder ça" et prend à nouveau en charge mon Samsung S9 Plus.
Après plus d'heure d'attente, on me rend mon Samsung S9 Plus et on me dit "C'est bon tout est OK, le défaut constaté est résolu par la réparation de la carte électronique"(comme l’indique le second rapport d’intervention). Je demande alors à la personne si c'est sûre car j'ai fais demi tour une première fois et payé déjà une première fois le parking, celle-ci m'assure que tout est OK.
Je pars du CEAT Paris Élysées vers 16h00, me rends à mon véhicule et paye une seconde fois le parking 13.20€
Je constate à nouveau le problème sur mon Samsung S9 Plus !
Le problème est toujours présent ! Même avec le changement du kit assemblage, du module caméra visio, de la mise à jour et de la carte électronique. Je retourne donc une troisième fois au CEAT Paris Élysées ! Fait constater une troisième fois le problème de mon Samsung S9 Plus !
On me dit que là maintenant ils ne peuvent rien faire de plus que les pièces ont été changées et que maintenant c'est à Samsung de faire quelque chose pour le client, la personne a photocopié ma facture d'achat, et prit une photo du problème sur mon Samsung S9 Plus.
J'ai fais au 140 Km au total sans compter les allers retours ! Dépensé du carburant ! Dépensé plus de 20€ de parking ! Passé une partie de ma journée dans le CEAT Paris Élysées pour au final, retourner à mon domicile et avoir toujours le problème sur mon téléphone !
Ce téléphone je l'ai payé 319.90€ neuf ! Et ce tarif ce justifie par l'engagement de 2 ans sur un forfait chez mon opérateur Orange ! Le téléphone seul avoisine les 1.000€ sur le Samsung et il n'est pas normal que je ne puisse pas profiter de mon Samsung S9 Plus pleinement.
De mon coté, j'ai fais tout mon possible, j'ai perdu de l'argent pour RIEN, j'ai perdu du temps pour RIEN et en plus je n'ai même pas un téléphone qui fonctionne pleinement, c'est inadmissible !
J'ai fais suivre cette histoire via Twitter en citant Samsung et on ma répondu qu'il fallait que je fasse ma réclamation par mail au service consommation
J'ai renvoyé un mail et expliqué tout ce qui s'est passé le 29 Mai 2019 au service client Samsung .
Une réponse que je trouve inadmissible ! C'est eux qui m'ont dit de faire jouer la garantie Samsung en date du 07 Mai 2019 et aujourd'hui ils ne veulent plus rien faire et me font comprendre que c'est à moi de me débrouiller !
J'ai fais 140 km allers retours pour me rendre dans leur CEAT à Paris, j'ai passé une partie de ma journée dans leur CEAT, j'ai fais 3 allers retours dans leur CEAT dans la même journée pour le même problème, j'ai payé plus de 20€ de parking, pour au final RIEN car j'ai du repartir avec le même problème sur mon téléphone.
Ils me demandent à nouveau de l'envoyer au CEAT alors que je me suis déplacer directement dans l'un des CEAT que eux m'ont proposé auparavant ! À ce demander si ils ont prit le temps de me lire ! C'est eux qui m'ont dit que je pouvais aller au CEAT de Paris Élysées et c'est ce que j'ai fais le 28 Mai 2019 de 11h38 à plus de 17h00 !
Je leur ai envoyé les deux rapports d'interventions avec les pièces changées, il doit bien y avoir un dossier d'ouvert au CEAT Paris ? Qu'ils se mettent en relation avec eux ils le verront par eux même ! J'ai fais 3 allers retours dans la même journée pour le même problème et ils osent me parler de contestation ! Elle est ou la contestation là ?
Le service client Samsung inverse les rôles et ne veux rien entendre !
Et comble de tout ils me parlent de clôturer mon dossier, un dossier se clôture lorsqu'il est résolu hors moi il ne l'est pas depuis le 07 Mai 2019
C'est la personne de chez Samsung Paris qui m'a dit que c'était à Samsung de faire quelque chose maintenant.
Et comble de tout ils osent me parler de clôturer un dossier, je suis désolé mais un dossier ce clôture lorsqu'un problème est résolu hors moi il ne l'est pas depuis le 07 Mai 2019.
Cordialement
1 Solution
Solutions approuvées
Bonjour et bienvenue sur la Communauté, @BenJi88 😊
Je suis vraiment navrée pour le souci que vous rencontrez avec votre S9+ et pour la situation créée avec la réparation.
J’ai quelques précisions à vous apporter par rapport à votre message.
Il existe uniquement une seule usine de réparation des appareils mobiles CEAT, à Longvic. Votre téléphone a été réparé dans le Samsung Experience Store, si j'ai bien compris. Le CEAT est la solution proposée aux users qui ne sont pas satisfaits avec la réparation faite dans un PSM ou si le PSM agréé est trop loin.
Dans le mail que vous avez reçu, mes collègues ont mentionné que vous pouvez envoyer votre téléphone dans le CEAT à Longvic pour une analyse plus précise, en utilisant l’étiquette colissimo que vous avez précédemment reçu dans un mail. C'était une invitation à l'envoyer dans le CEAT, car, si l’appareil n’a pas été réparé directement dans le CEAT, ou si les techniciens dans le PSM ne l'ont pas envoyé dans l'usine de réparation, le service consommateur n’a pas de visibilité sur votre dossier. C'est-à-dire, pour un résultat favorable de notre part, les techniciens de l’usine de réparation doivent avoir intervenu sur votre téléphone.
En outre, si vous n’avez pas reçu une étiquette colissimo, n’hésitez pas à contacter mes collègues sur le chat afin de leur demander une.
Toutefois, je vous recommande fortement de contacter votre opérateur. Comme déjà mentionné par mes collègues, Orange doit être votre interlocuteur privilégié pour la réparation de votre téléphone. Il est contraint par la garantie commerciale de réagir, réparer et remplacer votre téléphone, si besoin. Vous pouvez bénéficier d’un échange ou d’un remplacement uniquement si votre opérateur conclut qu’aucune réparation ne peut plus être faite. Dans votre cas, même si les techniciens du Store Samsung Paris disent que votre téléphone ne peut plus être réparé, c’est uniquement l’avis des techniciens Orange qui peut faire avancer les choses pour vous : soit une réparation, soit un remplacement de votre téléphone.
J'espère sincerement que cette situation sera résolu rapidement. Nhésitez pas à revenir sur la Communauté avec le résultat.
Je reste dans le coin,
Julie_T, modératrice Samsung.
Bonjour et bienvenue sur la Communauté, @BenJi88 😊
Je suis vraiment navrée pour le souci que vous rencontrez avec votre S9+ et pour la situation créée avec la réparation.
J’ai quelques précisions à vous apporter par rapport à votre message.
Il existe uniquement une seule usine de réparation des appareils mobiles CEAT, à Longvic. Votre téléphone a été réparé dans le Samsung Experience Store, si j'ai bien compris. Le CEAT est la solution proposée aux users qui ne sont pas satisfaits avec la réparation faite dans un PSM ou si le PSM agréé est trop loin.
Dans le mail que vous avez reçu, mes collègues ont mentionné que vous pouvez envoyer votre téléphone dans le CEAT à Longvic pour une analyse plus précise, en utilisant l’étiquette colissimo que vous avez précédemment reçu dans un mail. C'était une invitation à l'envoyer dans le CEAT, car, si l’appareil n’a pas été réparé directement dans le CEAT, ou si les techniciens dans le PSM ne l'ont pas envoyé dans l'usine de réparation, le service consommateur n’a pas de visibilité sur votre dossier. C'est-à-dire, pour un résultat favorable de notre part, les techniciens de l’usine de réparation doivent avoir intervenu sur votre téléphone.
En outre, si vous n’avez pas reçu une étiquette colissimo, n’hésitez pas à contacter mes collègues sur le chat afin de leur demander une.
Toutefois, je vous recommande fortement de contacter votre opérateur. Comme déjà mentionné par mes collègues, Orange doit être votre interlocuteur privilégié pour la réparation de votre téléphone. Il est contraint par la garantie commerciale de réagir, réparer et remplacer votre téléphone, si besoin. Vous pouvez bénéficier d’un échange ou d’un remplacement uniquement si votre opérateur conclut qu’aucune réparation ne peut plus être faite. Dans votre cas, même si les techniciens du Store Samsung Paris disent que votre téléphone ne peut plus être réparé, c’est uniquement l’avis des techniciens Orange qui peut faire avancer les choses pour vous : soit une réparation, soit un remplacement de votre téléphone.
J'espère sincerement que cette situation sera résolu rapidement. Nhésitez pas à revenir sur la Communauté avec le résultat.
Je reste dans le coin,
Julie_T, modératrice Samsung.
