Gerät bei Reparatur vertauscht - Support beharrt auf Korrektheit

[Till-S10e]

Liebe Community!

Ich habe ein Problem mit dem Reparatur-Service und dem Support.

Ich hatte vor einiger Zeit mein drei Jahre altes, sehr gut gepflegtes S10e eine Nacht lang auf einem uralten Radiowecker liegen gelassen. Vermutlich ist dadurch irgendetwas kaputtgegangen, denn das Display zeigte anschließend ein schwächeres, gelbliches, unregelmäßig gestreiftes Bild. Nur bei maximaler Helligkeit verschwanden die Störungen.

Ich habe mein Gerät an den Samsung-Reparaturservice gesandt (per vorgefertigtem UPS-Aufkleber, an eine Samsung-Adresse in Polen). Es war beim Versand sauber und ohne sichtbare mechanische Schäden. Ich habe es im schwarzen Originalkarton und zusätzlich in einem gepolsterten Pappkarton versandt.

Einige Tage später bekam ich die Nachricht, dass mein Gerät eingetroffen sei. Angefügt waren zwei Fotos: ein völlig versifftes, vorne und hinten zerkratztes S10e - mit Displaybruch. Niemals konnte das mein Gerät sein, obwohl an den Fotos in roter Schrift meine IMEI steht:

Ich wandte mich sofort an den telefonischen Support. Ein sehr freundlicher Mitarbeiter hörte sich genau an, was ich zu sagen hatte. Er setzte mich zweimal in die Warteschleife zurück, um Gespräche zu führen, und versicherte mir dann, es sei alles für eine Überprüfung in die Wege geleitet und ich werde in ein paar Tagen eine E-Mail erhalten.

Die E-Mail, die ich erhielt, war eine Warnung des Reparaturdienstes, dass noch kein Geld für die Reparatur eingegangen sei.

Also habe ich wieder bei der Hotline angerufen und ungefähr dasselbe erzählt wie beim ersten Mal. Wieder ein scheinbar sehr hilfreiches Gespräch mit der Zusage, ich werde bald eine E-Mail mit der Aufklärung des Falls erhalten. Außerdem habe man herausgefunden, dass mein Paket keinen Transportschaden hatte.

Woher sollte der Displaybruch gekommen sein, wenn mein Gerät keinen hatte und UPS nichts falsch gemacht hat? Ich war zuversichtlich, dass sich die Sache zu meinen Gunsten aufklären ließe.

Was kam, war eine E-Mail:

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Wir haben eine Rückmeldung von unserem Servicepartner erhalten.

Unser Partner hat den Fall geprüft. Es wird immer ein Protokoll erstellt, wenn etwas beim Transport beschädigt wird. In diesem Fall gibt es keine Schäden beim Transport.

Es wurden mechanische Schäden an Gehäuse und Display festgestellt. Es wurde ein Kostenvoranschlag erstellt. Diese können Sie jetzt annehmen oder ablehnen. 

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Nach einem Einwand meinerseits, dass mein Gerät keinen Schaden am Display gehabt habe, kam dies:

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Wir können Ihnen garantieren, dass bei unseren Technikern keine Smartphones vertauscht werden. Die IMEI steht nämlich nicht nur auf dem Aufkleber, sondern auch in den Gerätedaten des Smartphones, wo sie auch nicht geändert werden können.

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Seit ich mit der Aufforderung an einen der beiden Supportmitarbeiter, er möge sich doch bitte das auf den Fotos gezeigte S10e zu sich schicken lassen, um selbst zu überprüfen, dass die IMEI eine andere als die von mir vor dem Versand meines Smartphones angegebene ist (die eines Kunden, der zeitgleich mit mir sein verdrecktes, zerbrochenes S10e zur Reparatur gesandt hat und sich nun über mein sauberes, niemals heruntergefallenes, repariertes Gerät freut), kam vom Support (erst einmal) nichts mehr.

Nur eine weitere Warnung vom Service, in drei Tagen werde "mein" Gerät an mich zurückgesandt, da ich bis jetzt noch nicht die Reparatur bezahlt habe.

Meine Frage an euch: Was kann ich noch tun außer an einen störrischen Support zu appellieren, meinen Hinweisen nachzugehen?

Samsung ist im Begriff, mir ein Gerät zurückzusenden, das jemand anderem gehört. Jemand anderes bekommt in der Zwischenzeit meins! Samsung hat die Möglichkeit und die Pflicht, diesen Fehler zu vermeiden, denn sie haben die entsprechenden Hinweise von mir bekommen! Sie würden mich zu einer Unterschlagung zwingen, würde ich das falsche Gerät annehmen.

Was tun? Liest hier jemand mit Einfluss mit?

Viele Grüße

Till

[Barney0w]

Ich habe Deinen Beitrag mal gemeldet, vielleicht haben die Moderatoren einen Tipp

[AlwinS]

Hallo @Till-S10e,

ich verstehe, dass die Situation sehr unschön ist. Stehst du denn mit unseren Kolleg*innen von "Lob & Kritik" in Kontakt? Wenn nein, dann melde dich doch bitte einmal bei ihnen: https://www.samsung.com/de/support/lobundkritik/

Liebe Grüße

[Till-S10e]

Das Fass, das ich noch gar nicht aufgemacht habe, ist dieses: Angenommen, das gezeigte Gerät sei tatsächlich meins und die Aussage, es habe keinen Transportschaden gegeben, stimmt - wie bekommt der Samsung-Reparaturservice es hin, dass ein immer im Gürteltäschchen getragenes, niemals heruntergefallenes, topgepflegtes S10e nach wenigen Tagen in ihren Händen aussieht wie oben?

Im Grunde hatte ich das Gerät ja aufgegeben, ich habe längst ein anderes S10e, und ich dachte, ich tue etwas für die Umwelt, wenn ich das kaputte Smartphone reparieren lasse, anstatt es wegzuschmeißen. Ich bin nicht darauf angewiesen, aber ich sehe, was hier läuft. Ich weiß, wie mein Gerät aussah. Ich bin da ein absoluter Pingel. Hätte mein Display auch nur einen leichten Kratzer, ich würde mir ein neues Gerät kaufen. Daher empfinde ich die Behauptung des Reparaturdienstes und des Support, das abgebildete S10e sei meines, als totale Kränkung. Und die Ignoranz, wie mit meinen Hinweisen bisher umgegangen wurde, geht nach meinem Geschmack in Richtung kriminell.

Wir haben derzeit drei aktive, sehr gut gepflegte S10e in der Familie. Meine Frau hat ein weiteres S10e herumliegen, das sich per Kabel nicht mehr laden lassen will (Feuchtigkeit in der Ladebuchse, angeblich). Eigentlich hatten wir vor, es ebenfalls reparieren zu lassen. Eher nicht, würde ich aktuell sagen. Oder lieber in der Bastelbude in der Innenstadt ... Echt traurig.

[Anonymous User]

Die Seite funktioniert momentan nicht, wenn man den Button "Lob und Kritik" anklickt wird man nicht an das Formular weitergeleitet. Habe es mit Chrome und Firefox versucht

[Jumi]

Ich werde auf diese Seite weitergeleitet (siehe Bild):
https://businessportal.samsung.de/lob-kritik-formular/

[Anonymous User]

Okay, wir sprechen hier nicht vom Businesses Portal, sondern vom Portal für Privatkunden

[Till-S10e]

Das Lob-und-Kritik-Formular werde ich gerne ausfüllen, wenn in diesem Fall alle Mittel ausgeschöpft sind. Ich habe schon zweimal Telefonsupport-Mitarbeiter mit der Note 1 bewertet, aber anschließend ist nichts in meinem Sinne passiert. Abwarten.

[tank776]

Hi
Ich kann deinen Unmut verstehen.
Aber hast du mit Bildern vor dem versenden deines Smartphones zur Hand, die du dem Service und per Lob und Kritik den Mitarbeitern zukommen lassen kannst?

[Till-S10e]

Ich will ja eigentlich das vertauschte Gerät nicht annehmen und hoffe noch, dass Samsung seinen Fehler erkennt und behebt. Aber sollte der Reparaturservice in drei Tagen das falsche S10e an mich schicken, werde ich es vielleicht doch annehmen - Idee meiner Frau ❤️ - und dann selbst die IMEI des Geräts ermitteln und die ganze Katastrophe Samsung unter die Nase reiben.

Dann werde ich auch die Namen der Mitarbeiter des Supports nennen, mit denen ich bisher Kontakt hatte.