Liebe Community!
Ich habe ein Problem mit dem Reparatur-Service und dem Support.
Ich hatte vor einiger Zeit mein drei Jahre altes, sehr gut gepflegtes S10e eine Nacht lang auf einem uralten Radiowecker liegen gelassen. Vermutlich ist dadurch irgendetwas kaputtgegangen, denn das Display zeigte anschließend ein schwächeres, gelbliches, unregelmäßig gestreiftes Bild. Nur bei maximaler Helligkeit verschwanden die Störungen.
Ich habe mein Gerät an den Samsung-Reparaturservice gesandt (per vorgefertigtem UPS-Aufkleber, an eine Samsung-Adresse in Polen). Es war beim Versand sauber und ohne sichtbare mechanische Schäden. Ich habe es im schwarzen Originalkarton und zusätzlich in einem gepolsterten Pappkarton versandt.
Einige Tage später bekam ich die Nachricht, dass mein Gerät eingetroffen sei. Angefügt waren zwei Fotos: ein völlig versifftes, vorne und hinten zerkratztes S10e - mit Displaybruch. Niemals konnte das mein Gerät sein, obwohl an den Fotos in roter Schrift meine IMEI steht:
Ich wandte mich sofort an den telefonischen Support. Ein sehr freundlicher Mitarbeiter hörte sich genau an, was ich zu sagen hatte. Er setzte mich zweimal in die Warteschleife zurück, um Gespräche zu führen, und versicherte mir dann, es sei alles für eine Überprüfung in die Wege geleitet und ich werde in ein paar Tagen eine E-Mail erhalten.
Die E-Mail, die ich erhielt, war eine Warnung des Reparaturdienstes, dass noch kein Geld für die Reparatur eingegangen sei.
Also habe ich wieder bei der Hotline angerufen und ungefähr dasselbe erzählt wie beim ersten Mal. Wieder ein scheinbar sehr hilfreiches Gespräch mit der Zusage, ich werde bald eine E-Mail mit der Aufklärung des Falls erhalten. Außerdem habe man herausgefunden, dass mein Paket keinen Transportschaden hatte.
Woher sollte der Displaybruch gekommen sein, wenn mein Gerät keinen hatte und UPS nichts falsch gemacht hat? Ich war zuversichtlich, dass sich die Sache zu meinen Gunsten aufklären ließe.
Was kam, war eine E-Mail:
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Wir haben eine Rückmeldung von unserem Servicepartner erhalten.
Unser Partner hat den Fall geprüft. Es wird immer ein Protokoll erstellt, wenn etwas beim Transport beschädigt wird. In diesem Fall gibt es keine Schäden beim Transport.
Es wurden mechanische Schäden an Gehäuse und Display festgestellt. Es wurde ein Kostenvoranschlag erstellt. Diese können Sie jetzt annehmen oder ablehnen.
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Nach einem Einwand meinerseits, dass mein Gerät keinen Schaden am Display gehabt habe, kam dies:
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Wir können Ihnen garantieren, dass bei unseren Technikern keine Smartphones vertauscht werden. Die IMEI steht nämlich nicht nur auf dem Aufkleber, sondern auch in den Gerätedaten des Smartphones, wo sie auch nicht geändert werden können.
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Seit ich mit der Aufforderung an einen der beiden Supportmitarbeiter, er möge sich doch bitte das auf den Fotos gezeigte S10e zu sich schicken lassen, um selbst zu überprüfen, dass die IMEI eine andere als die von mir vor dem Versand meines Smartphones angegebene ist (die eines Kunden, der zeitgleich mit mir sein verdrecktes, zerbrochenes S10e zur Reparatur gesandt hat und sich nun über mein sauberes, niemals heruntergefallenes, repariertes Gerät freut), kam vom Support (erst einmal) nichts mehr.
Nur eine weitere Warnung vom Service, in drei Tagen werde "mein" Gerät an mich zurückgesandt, da ich bis jetzt noch nicht die Reparatur bezahlt habe.
Meine Frage an euch: Was kann ich noch tun außer an einen störrischen Support zu appellieren, meinen Hinweisen nachzugehen?
Samsung ist im Begriff, mir ein Gerät zurückzusenden, das jemand anderem gehört. Jemand anderes bekommt in der Zwischenzeit meins! Samsung hat die Möglichkeit und die Pflicht, diesen Fehler zu vermeiden, denn sie haben die entsprechenden Hinweise von mir bekommen! Sie würden mich zu einer Unterschlagung zwingen, würde ich das falsche Gerät annehmen.
Was tun? Liest hier jemand mit Einfluss mit?
Viele Grüße
Till
