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Anulación de garantía oficial por daños cosméticos

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Hola,

Me gustaría exponer mi caso, ya sea para que le sirva a alguien de ayuda o para conocer la opinión que tiene Samsung al respecto.

Para empezar, he de decir que soy cliente de Samsung desde hace más de 10 años, y hasta la fecha nunca había tenido ningún problema durante el periodo de garantía con los artículos que compré hasta entonces.

En diciembre de 2017 adquirí un terminal Samsung en una gran superficie. Hará unos 4 meses, (apenas un año después de la compra) el puerto de carga del móvil comenzó a fallar, y hace unas semanas no era posible cargarlo, por lo que decidí hacer uso de la "garantía legal" que ofrece Samsung de acuerdo con el Real Decreto Legislativo 1/2007.

A mi parecer, el fallo del puerto de carga es un problema de fabricación, puesto que otro amigo, al cual le recomendé comprar este mismo modelo de teléfono móvil, tiene exactamente el mismo problema a la hora de cargar el teléfono. Durante la espera en el mostrador del servicio postventa de la gran superficie en la que adquirí el terminal encontré a otro usuario más que estaba experimentando el mismo problema a la hora de cargar el teléfono.

El servicio postventa redactó un documento y realizó el envío al servicio técnico oficial, que lo lleva la empresa Zelenza REPAIR. Diez días después se ponen en contacto conmigo desde el servicio postventa donde compré el teléfono para que fuese a buscar el presupuesto de la reparación. En este presupuesto, que asciende a 184 €, se establece un cambio de cubierta y de pantalla, sin hacer mención alguna al puerto de carga. En principio interpreté esto como un error del servicio técnico, puesto que la pantalla no sufría ningún tipo de avería y en la cubierta solamente había unos desperfectos cosméticos, por lo que me puse en contacto telefónico con ellos en el número 902656363 de tarificación especial. Tras varios intentos y después de estar esperando durante más de diez minutos, las llamadas se cortaban mientras permanecía a la espera y tenía que volver a llamar al mismo número teléfono.

La primera vez que consigo contactar con el servicio técnico, me indican que sí se trata de mi teléfono móvil y que al presentar una serie de "desperfectos" se invalida la garantía, aunque estos no se encuentren relacionados con el defecto del puerto de carga. La teleoperadora que me atendió menciona varias veces que no se realizan "reparaciones parciales". En el momento en que le pido poner una reclamación, se termina la llamada y me quedo con la palabra en la boca.

No contento con la atención recibida, busco otro número de teléfono en la página web de la empresa Zelenza REPAIR, donde encuentro otra línea de "reclamaciones y atención al cliente" en el número 91 800 87 25. Ahí me aclaran que no es el departamento correspondiente, aunque en su página web se indique que es el canal de reclamaciones, y posteriormente toman nota de mi queja. Como veo que no se ponen en contacto conmigo, sigo solicitando el derecho a poner una reclamación por los "servicios prestados" en los números de teléfono mencionados. Unos días después me vuelve a llamar la primera teleoperadora que me atendió, al inicio de la conversación le indico que estoy grabando la llamada, cosa que no anuncié en las anteriores comunicaciones que tuve, a pesar de estar haciéndolo. En ese momento cambia radicalmente la forma de atenderme y me indica que un superior suyo se pondrá en contacto conmigo.

Ese mismo día recibo otra llamada desde el departamento de calidad, vuelvo a anunciar que estoy grabando la llamada, a lo cual aceptan. En esa llamada me piden que explique el problema, me dan una serie de vías de contacto y un número de reclamación. También les indico que desde el servicio postventa se emitió una petición de devolución del terminal al centro de compra, a lo que me solicitan que intente cancelar esa petición, de forma que puedan realizar una segunda revisión al teléfono. Desde el servicio postventa donde compre el terminal, me indican que el teléfono ya está en camino de vuelta al centro de compra y que esa petición no puede cancelarse.

Al día siguiente recibo un correo con la supuesta segunda revisión del terminal, que se trata del mismo presupuesto inicial, cambio de pantalla y cubierta trasera. dudo mucho que hayan podido realizar esa segunda valoración, ya que el teléfono no se encontraba en las instalaciones de Zelenza REPAIR.

En este segundo documento, sí se incluye una foto que especifica el motivo por el cual se invalida la garantía del terminal, la cual adjunto a continuación:

 

foto2.jpg

En la imagen, el circulo naranja rodea a una parte dañada del plástico protector de la pantalla, que basta con sustituirlo por uno nuevo. Entiendo que son las dos flechas las que indican los desperfectos que anulan la garantía, y por eso vuestro servicio técnico ha decidido no reparar el defecto de fabricación que afecta al puerto de carga del teléfono.

Después de toda esta experiencia con vuestro servicio técnico, que al fin y al cabo, es un representante de vuestra compañía, entiendo que no se está respetando el Artículo 119 Reparación y sustitución del producto, que se especifica en el Real Decreto Legislativo 1/2007.

 

1 RESPUESTA 1
Tudor-P Moderator
Moderator

Hola, @FNSR:
Por favor, adjúntos por privado una foto de los partes de reparación que te han facilitado desde el Servicio Técnico para poder revisar tu caso.

 

Para hacerlo, tienes que pulsar sobre la foto de mi perfil y seleccionar "Enviar un mensaje".

 

Editado:

Gracias por los datos, te hemos contestado por privado.

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