Premium-TV, Defekt nach 2 1/2 Jahren - keine Kulanz

[Aradur]

Hallo!
 
Ich habe am 01.12.2017 bei Mediamarkt einen Samsung UE75MU7000TXZG gekauft. Der Verkauftspreis war 2.699,- €, seitens Samsung wird dieses Gerät als "Premium"-Gerät beworben und verkauft (was ja bei dem Preis nicht verwundern sollte). Das Gerät wurde einige Tage später von einer von Mediamarkt beauftragten Firma geliefert und professionell mit einer Wandhalterung befestigt.
 
Ich war mit dem Gerät soweit zufrieden. Der Fernseher wurde nicht außergewöhnlich viel beansprucht, vor allem wurde er Nachmittags von den Kindern zum Fernsehen genutzt.
Ich habe letzten Monat ein Playstation 4-Spiel bekommen und dieses am Fernseher gespielt (ich spiele normal am PC und habe die Konsole eigentlich nie in Verwendung) und habe beim Spielen bei helleren Sequenzen festgestellt, dass der Fernseher stark wahrnehmbare Farbunterschiede/Streifen und einen dunklen Punkt aufweist. Dies war auch kein temporäres, sondern ein permanentes Problem - für ein Gerät in dieser Preisklasse nach nicht mal 2 1/2 selbstverständlich absolut nicht hinnehmbar. Ich habe daraufhin die Samsung-Hotline angerufen und dort wurde mir gesagt "dass das natürlich bei so einem hochpreisigen Gerät nicht vorkommen sollte und das man da normalerweise schon etwas auf Kulanz mache". Ich müsste mich nur per E-Mail mit den Details (Rechnung, Fotos, etc.) an die Kulanzstelle wenden.
 
Dies habe ich dann am 17.04.2020 getan:
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Sehr geehrte Damen und Herren,
 
wie bereits telefonisch besprochen habe ich um 01.12.2017 bei Mediamarkt einen 75“ UHD Premium Fernseher von Samsung gekauft (UE75MU700TXZG).
 
Bisher war ich mit dem Gerät auch (abgesehen von Problemen mit W-LAN und keinem LAN-Port im Hub) sehr zufrieden. Letzten Sonntag (am 12.04.2020) habe ich nach längerem mal wieder auf der Playstation 4 – ich spiele sehr selten auf dem Fernseher – ein Spiel gespielt. Mir sind dabei zwei Sachen sehr stark aufgefallen:
 
Das erste und größere Problem können Sie den beigelegten Bildern (1-5) entnehmen. Der Fernseher hat - was sich vor allem bei hellen Bildern sehr stark zeigt - eine ausgeprägte, breite, streifenförmige Verdunklung im mittleren oberen Bereich des Panels. Weiters sieht man einen sehr stark ausgeprägten, kleinen dunklen Fleck mitten im Bild.
 
Das zweite Problem stellte sich während des Spielens heraus: Ich habe die Pause-Funktion des Spieles aktiviert, woraufhin der Bildschirm stark abgedunkelt und eine rote Schrift mit der Aufschrift „PAUSE“ in der Mitte der Bildschirmes zu sehen ist. Nach einiger Zeit habe ich weitergespielt und festgestellt, dass der PAUSE-Schriftzug noch immer schwach – aber deutlich sichtbar – in das Bild eingebrannt war. Auch andere UI-Elemente die an einer Stelle fixiert sind scheinen sich nach einiger Zeit in das Bild zu brennen (soweit ich das verfolgen konnte aber nur temporär). Nach Rücksprache mit Ihrem Mitarbeiter bei der Hotline solle ich den „Spielemodus“ aktivieren wenn ich eine Spielekonsole mit dem TV-Gerät verwende. Wie Sie dem Foto Nr. 6 entnehmen können ist dieser allerdings ausgegraut und beim Versuch diesen zu aktivieren kommt die Fehlermeldung „Diese Funktion ist nicht verfügbar“. Auch der Bildmodus wechselt sobald man die Playstation 4 als Quelle auswählt automatisch in „HDR+“ und kann nicht mehr gewechselt werden (ausgegraut). Somit sehe ich auch hier keine Möglichkeit diesem Problem durch Einstellungen zu entgehen.
 
Für mich sieht das alles nach einem Panel-Problem des Gerätes aus und ich bitte Sie inständig darum mir da es sich hierum ein teures Premiumgerät (2.699,- €) handelt - auch wenn die Gewährleistung nur 2 Jahre gilt - auf Kulanz entgegenzukommen.
 
Anbei findet Sie außerdem den Kaufbeleg des Gerätes.
 
Gerätedetails:
Modellcode: UE75MU700TXZG
Seriennummer: <Seriennummer>
 
In der Hoffnung auf gute Nachricht und mit freundlichen Grüßen
 
<Signatur>
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Beigefügt habe ich einige Fotos die das Problem bebildern sowie ein Scan der Originalrechnung von Mediamarkt.
 
Am 22.04.2020 habe ich folgende Nachricht von Samsung bekommen:
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Ihr Anliegen ist noch in Bearbeitung wir haben jedoch eine erste Rückmeldung erhalten:
 
1.       Das Fehlerbild ist Banding!
2.       Einbrennen gibt es bei LCDs nicht!
3.       Ist die Quelle als „Spielkonsole“ definiert? Dann sollte es auch auswählbar sein.
 
Banding kommt daher, dass sich das Panel verdreht (wahrscheinlich durch die Wandhalterung, vielleicht auch zu lange Schrauben, die ins Panel drücken) und die Folien im Inneren nicht mehr plan aufliegen.
 
Ein Panel Problem würde keine der beschriebenen Fehler ermöglichen. Einstellungen werden ausschließlich von der Software und den bereits gewählten Einstellungen ausgegraut. Hier kann eine Rücksetzung auf Werkseinstellung helfen, wenn man nicht mehr weiß welche Einstellung das Problem verursacht.
 
Betreffend Ihrem Kulanzanliegen steht eine Rückmeldung noch aus.
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Am selben Tag habe ich wie folgt drauf geantwortet:
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Vielen Dank für die Zwischeninformation.
Zu 1: Wirkt sich Banding nicht normalerweise bei einem Farbverlauf und dunklen Farbtönen aus? Die fehlerhafte Darstellung ist aber durchgängig an den gleichen Stellen – auch komplett ohne Farbverlauf (siehe Anhang „google“) - sichtbar und vor allem bei hellen Bildern deutlich wahrnehmbar. Die Wandhalterung wurde mir von Mediamarkt empfohlen (angeblich extra für TVs dieser Größe geeignet) und die Befestigung der Halterung und des Gerätes über Mediamarkt gekauft und von einem ihrer Partner professionell befestigt. Zu lange Schrauben kann man somit denke ich völlig ausschließen, ansonsten wäre das sehr fahrlässig von der Firma.Den Betrieb mit einer Wandhalterung muss ein TV-Gerät (vor allem in dieser Preisklasse) meiner Meinung nach aushalten ohne nach nichtmal 2 ½ Jahren Bildfehler davonzutragen.
Zu 2: Wie würden Sie das sonst nennen wenn ein Schriftzug noch knapp 30 Minuten im Bild ersichtlich ist nachdem dieser nicht mehr dort ist? Was könnte dies sonst verursachen?
Zu 3: Sobald man die Playstation 4 anschließt erkennt der Fernseher die Konsole automatisch als „Playstation 4“ und bietet sie als Quelle an (ebenso wie zB bei der Nintendo Switch). Die Einstellungen werden beim wechseln auf diese Quelle vorgenommen. Ich denke nicht das hier ein Einstellungsproblem vorliegt.
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Auf diese Mail wurde bis heute nicht mehr eingegangen.
 
Nachdem nach einer Woche noch keine Rückmeldung kam habe ich nachgefragt wann ich denn mit einer Antwort rechnen könne. Ich bekam dann als Antwort ich solle mich gedulden, die Anfrage sei ausstehend.
 
Heute habe ich dann folgende Nachricht in meinem Postfach vorgefunden:
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vielen Dank für Ihre Nachricht zu Ihrem UE75MU7000TXZG mit Seriennummer <Seriennummer>.
 
Zunächst möchten wir uns für die etwas längere Bearbeitungszeit Ihrer Anfrage entschuldigen.
 
Mit Bedauern müssen wir Ihnen mitteilen, dass eine Kulanz für Ihr Gerät ausgeschlossen wird. Ihr Gerät befindet sich bereits außerhalb unserer Kulanzmatrix.
 
Dies Antwort ist endgültig.
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Mal ganz davon abgesehen, dass ich es als unhöflich empfinde eine E-Mail mit "Dies(e) Antwort ist endgültig" abzuschließen, nachdem gerade eine Kulanzanfrage abgelehnt wurde, empfinde ich diese Rückmeldung als schlichtweg unfassbar. Dieses Gerät wurde von Samsung als Premium-Gerät angepriesen. Wenn es sich hier um ein Gerät um 500 € handeln würde, wäre das meiner Meinung nach schon nicht in Ordnung aber bei einem - wie man annehmen möchte - außergewöhnlichen Gerät mit einem Verkaufspreis der mir 2.700€(!) meiner hart ersparten Euros abnimmt empfinde ich das als unfassbare Frechheit. Man kauft sich so etwas nicht mit der Annahme, dass man es nach 2-3 Jahren wieder ersetzen muss, sondern möchte länger etwas davon haben.
 
Was haltet Ihr von der Vorgehesweise von Samsung hier?

[Nikodemus]

@Aradur - das läuft scheinbar wirklich etwas unglücklich. Ein paar Fotos würden hier sichlich helfen, die Situation zu bewerten. Die von dir beanstandeten Streifen in hellen Bildbereichen können natürlich durch den scheinbar dauerhaft aktivierten HDR-Mode deutlich verstärkt werden. Auch das zweite Problem, das Nachleuchten statischer Bildschirmeinblendungen hängt unmittelbar damit zusammen. Von daher sollte sich das VB in den hellen Bildbereichen durch Zurücksetzen und anschließendem Neueinrichten des TV´s deutlich besser. Der HDR-Modus sollte nur bei HDR-Material aktiviert werden. Und was hast du denn für realistische Alternativen? Wahrscheinlich keine. Ein Austauschpanel für dieses Gerät wird es vermutlich nicht mehr geben und wenn doch, eine Grantie dafür, ein besseres Bild zu bekommen, wäre das noch lange nicht. Die von dir beanstandeten Mängel treten normalerweise auch nicht erst nach zwei Jahren auf. Wie du geschreiben hast, hast du das Gerät selten benutzt. Von daher sind die die Mängel evntuell nicht aufgefallen bzw. sie werden erst bei Non-HDR-Material im HDR-Mous sichtbar? Ohne Fotos ist das aber alles schwer abschätzen.

[Aradur]

Anbei die Fotos die ich auch an Samsung geschickt habe.

Zur Klarstellung: Ich habe nie an den Einstellungen des Gerätes irgendetwas verändert. Das Gerät wird nie(!) mit HDR genutzt, außer wenn die Playstation 4 läuft, was sich in den letzten 2 Jahren an einer Hand abzählen lässt. Und auch hier stellt der Gerät von selbst auf "HDR+" um.

Das Bildproblem ist sowohl mit als auch ohne HDR da.

[lodda]

Ich sehe das eher so, das mutmasslich der TV einfach für eine Wandmontage nicht geeignet scheint, weil zu schwer/groß bzw. die Last/Gewicht einfach nicht gleichmässig verteilt werden kann und somit die (Druck)Kräfte sich unterschiedlich verteilt haben und nicht gleichmässig auf der ganzen Fläche.

der lodda

[Nikodemus]

@Aradur - au ha, das ist wirklich HDR-unabhängig und sieht echt übel aus. Das hat imo auch nix mit Clouding oder Banding zu tun sondern eher mit einer relativ lokalen Verfärbung im Panelaufbau, die ein Banding in diesem Bereich dann extrem sichtbar macht.  Da brauchst du mit Einstellungen an den Bildparametern nichts versuchen. Wende dich in der Angelegenheit am besten mal an Lob & Kritik .

[Nikodemus]

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@lodda  schrieb:

Ich sehe das eher so, das mutmasslich der TV einfach für eine Wandmontage nicht geeignet scheint, weil zu schwer/groß bzw. die Last/Gewicht einfach nicht gleichmässig verteilt werden kann und somit die (Druck)Kräfte sich unterschiedlich verteilt haben und nicht gleichmässig auf der ganzen Fläche.

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Die Last ist bei VESA-Halterungen nie gleichmäßig verteilt und wird immer von der tragenden Konstruktion des TV an vier Punkten in die Wandhalterung abgetragen. Die dabei abgetragenen Kräfte wirken sich aber nicht auf das Panel aus. Einzig das Eigengewicht des Panels könnte sich auf selbiges, z.B. bei extremen Nach-vorne-Neigen der Oberkante des TV´s, auswirken. Aber doch dann nicht so räumlich begrenzt.

[Aradur]

@Nikodemus - Vielen Dank für die ausführlichen Informationen und Hinweise. Das ist mehr als ich bisher von Samsung erhalten habe.

Ich habe den Fall bereits über Lob&Kritik weitergegeben, erachte es aber als wichtig bei so einer Vorgehensweise des Herstellers potenzielle Kunden weiträumig zu informieren und einzubinden. In letzter Zeit ändert sich sowohl die Qualität als auch der Kundenservice von Samsung stark in eine negative Richtung was sich mittlerweile in vielen Foren und Bewertungsportalen bemerkbar macht. Ich finde das schade, da wir ein sehr technisierter Fünf-Personen-Haushalt sind der diverse Produkte von Samsung (Monitore, TVs, Smartphones, Tablets, etc.) nutzt und wir bisher die Qualität zu schätzen wussten. Die letzten Jahre stellen wir allerdings immer mehr fest, dass die Hardware kurze Zeit nach Garantieablauf mit diversen Problemen anfängt, während Konkurrenzprodukte die weniger als die Hälfte kosten auch nach etlichen Jahren noch problemlos laufen. Der teure TV ist für mich nun der Extremfall und Wendepunkt. Sollte mir Samsung hier wirklich nicht kulant entgegenkommen werden wir zukünftig keine Geräte mehr von Samsung anschaffen. Da ich in der IT arbeite werde ich auch regelmäßig nach Empfehlungen für Hardware und Smartphones gefragt und auch hier werde ich darauf achten zukünftig meine Erfahrungen zu teilen und bei so einer Vorgehensweise von einem Hersteller wie Samsung abzuraten und lieber Konkurrenzprodukte empfehlen.

[Aradur]

Vielen Dank für die ausführlichen Informationen und Hinweise. Das ist mehr als ich bisher von Samsung erhalten habe.

Ich habe den Fall bereits über Lob&Kritik weitergegeben, erachte es aber als wichtig bei so einer Vorgehensweise des Herstellers potenzielle Kunden weiträumig zu informieren und einzubinden. In letzter Zeit ändert sich sowohl die Qualität als auch der Kundenservice von Samsung stark in eine negative Richtung was sich mittlerweile in vielen Foren und Bewertungsportalen bemerkbar macht. Ich finde das schade, da wir ein sehr technisierter Fünf-Personen-Haushalt sind der diverse Produkte von Samsung (Monitore, TVs, Smartphones, Tablets, etc.) nutzt und wir bisher die Qualität zu schätzen wussten. Die letzten Jahre stellen wir allerdings immer mehr fest, dass die Hardware kurze Zeit nach Garantieablauf mit diversen Problemen anfängt, während Konkurrenzprodukte die weniger als die Hälfte kosten auch nach etlichen Jahren noch problemlos laufen. Der teure TV ist für mich nun der Extremfall und Wendepunkt. Sollte mir Samsung hier wirklich nicht kulant entgegenkommen werden wir zukünftig keine Geräte mehr von Samsung anschaffen. Da ich in der IT arbeite werde ich auch regelmäßig nach Empfehlungen für Hardware und Smartphones gefragt und auch hier werde ich darauf achten zukünftig meine Erfahrungen zu teilen und bei so einer Vorgehensweise von einem Hersteller wie Samsung abzuraten und lieber Konkurrenzprodukte empfehlen.

[Aradur]

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@Nikodemus  schrieb:

@Aradur - au ha, das ist wirklich HDR-unabhängig und sieht echt übel aus. Das hat imo auch nix mit Clouding oder Banding zu tun sondern eher mit einer relativ lokalen Verfärbung im Panelaufbau, die ein Banding in diesem Bereich dann extrem sichtbar macht.  Da brauchst du mit Einstellungen an den Bildparametern nichts versuchen. Wende dich in der Angelegenheit am besten mal an Lob & Kritik .

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Folgende Antwort habe ich von Samsung über die Einmeldung bei "Lob & Kritik erhalten:

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vielen Dank, dass Sie sich für Ihre Anfrage über das Samsung Kontaktformular Deutschland an uns gewandt haben.

Zwar bedauern wir den Defekt Ihres Samsung Produktes außerhalb der Herstellergarantie sowie auch die Entscheidung der Kollegen in Österreich,

haben hierauf aber leider weder Einblick noch Einfluss.

Für Rückfragen zu Ihrem Anliegen bitten wir Sie, sich mit dem Support in Ihrem Land in Verbindung zu setzen, welche Ihnen hierüber Auskunft geben kann.

Nutzen Sie für die Kontaktaufnahme bitte nachfolgende URL und Informationen: https://www.samsung.com/at/support/

Wir bitten um Verständnis Ihnen leider keine gezielte Antwort mitgeben zu können, wünschen Ihnen aber dennoch eine angenehme Restwoche.

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Anscheinend agiert Samsung Österreich hier autark und der östereichische Markt bietet nicht die nötige Relevanz um einen adäquaten Kundenservice zu bieten. Ich finde auf der verlinkten Seite auch kein österreichisches Gegenstück dieses "Lob&Kritik"-Formulars. Ich kann natürlich nochmals über die Hotline anrufen, erwarte mir aber ehrlich gesagt nicht viel - es fühlt sich ja immerhin auch hier kein Samsung-Mitarbeiter zu einer Reaktion bemüßigt.

Ich hoffe inständig, dass sich zumindest der ein oder andere Kunde in dieses Thema (oder die anderen die ich auf diversen anderen Portalen gestaltet habe) verirrt und nachlesen kann was er für fast 3000,- € bei Samsung für eine Qualität und einen Kundenservice erwarten kann und jener sich daraufhin für eine andere Marke entscheidet.

[Aradur]

Folgende Antwort habe ich von Samsung über die Einmeldung bei "Lob & Kritik erhalten:
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vielen Dank, dass Sie sich für Ihre Anfrage über das Samsung Kontaktformular Deutschland an uns gewandt haben.
 
 
Zwar bedauern wir den Defekt Ihres Samsung Produktes außerhalb der Herstellergarantie sowie auch die Entscheidung der Kollegen in Österreich,
haben hierauf aber leider weder Einblick noch Einfluss.
 
Für Rückfragen zu Ihrem Anliegen bitten wir Sie, sich mit dem Support in Ihrem Land in Verbindung zu setzen, welche Ihnen hierüber Auskunft geben kann.
 
Nutzen Sie für die Kontaktaufnahme bitte nachfolgende URL und Informationen: https://www.samsung.com/at/support/
 
Wir bitten um Verständnis Ihnen leider keine gezielte Antwort mitgeben zu können, wünschen Ihnen aber dennoch eine angenehme Restwoche.
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Anscheinend agiert Samsung Österreich hier autark und der östereichische Markt bietet nicht die nötige Relevanz um einen adäquaten Kundenservice zu bieten. Ich finde auf der verlinkten Seite auch kein österreichisches Gegenstück dieses "Lob&Kritik"-Formulars. Ich kann natürlich nochmals über die Hotline anrufen, erwarte mir aber ehrlich gesagt nicht viel - es fühlt sich ja immerhin auch hier kein Samsung-Mitarbeiter zu einer Reaktion bemüßigt.
 
Ich hoffe inständig, dass sich zumindest der ein oder andere Kunde in dieses Thema (oder die anderen die ich auf diversen anderen Portalen gestaltet habe) verirrt und nachlesen kann was er für fast 3000,- € bei Samsung für eine Qualität und einen Kundenservice erwarten kann und jener sich daraufhin für eine andere Marke entscheidet.