TV Samsung QLED 4K 50Q60A na 2.5 jaar defect, klantenservice via whatsapp en messenger reageren niet

[milouvs]

Ongeveer 2.5 jaar geleden hebben wij direct bij Samsung een Tv gekocht, het gaat om de Samsung QLED 4K 50Q60A (2021). Samsung is dus bij ons de verkopende partij. 

Afgelopen week deed de TV het van de een op andere dag niet meer, de TV is in een reboot loop gekomen en hier komt hij niet meer uit. Na enig ondzoek online lijkt dit een veelvoorkomend probleem, helaas werken de genoemde oplossingen die online zijn beschreven niet. 

Een dergelijke TV dient minimaal 5 jaar mee te gaan, helaas is deze na +/- 2.5 jaar al defect en voldoet het product niet aan de verwachtingen. We hebben het product normaal gebruikt en dit is niet de kwaliteit die Samsung belooft te leveren. 

Bij het product hebben we 2 jaar fabrieksgarantie gekregen, deze is vervallen op 29/11/2023 (+/- 9 maanden geleden). De fabrieksgarantie is vervallen, maar volgens de Nederlandse burgerwet, artikel 7:21 heeft de consument ook recht op de wettelijke garantie. Zo hebben wij ook zeker het idee, dat wij als klanten met een defecte tv na 2.5 jaar hier recht op hebben.

Deze wet is sinds 27 april 2022 van kracht, maar het is een codificatie van het Quelle arrest - dit staat ook duidelijk uitgelegd in de toelichting bij art. 7:21 lid 7 BW. Het Quelle arrest is sinds begin 2000 al van kracht en dus ook van toepassing op onze zaak. In de woorden van het Hof van Justitie van de Europese Unie, punt 41 staat de volgende wet tekst: 

'41 Ingeval de verkoper een niet-conform goed levert, voert hij de verbintenis die hij bij de verkoopovereenkomst is aangegaan, niet correct uit en moet hij dus opkomen voor de gevolgen van de slechte uitvoering van die verbintenis. Dat de consument, die de verkoopprijs heeft betaald en zijn contractuele verbintenis dus correct heeft uitgevoerd, een nieuw goed ontvangt ter vervanging van het niet-conforme goed, levert geen ongerechtvaardigde verrijking op. Hij ontvangt slechts met vertraging een goed dat in overeenstemming is met de bepalingen van de overeenkomst, een goed dat hij van meet af aan had moeten ontvangen.' 

Ook in de oude tekst (die voor 2022 geldig was) art. 7:21 van het Burgelijk wetboek staat duidelijk omschreven dat de consument een kosteloos herstel dient te verkrijgen van de verkopende partij bij een ondeugdelijk product. 

Met bovenstaande feiten heb ik de service kanalen van Samsung bericht en gebeld. Op de berichten via Whatsapp en Messenger krijgen we helaas geen reactie. Via de telefoon krijgen we te horen van de klantenservice (na 45 minuten!) dat zij niks voor ons kunnen betekenen omdat het buiten de fabrieksgarantie valt. Wij hebben bovenstaande wet- en regelgeving zeker uitgelegd maar hier blijkt geen gehoor aan gegeven te worden. Graag komen we verder in contact met de juiste afdeling binnen Samsung om dit netjes op te lossen. Het kan niet zo zijn dat Samsung TV's na 2.5 jaar defect zijn en zich daarna niet aan de Nederlandse wet-en regelgeving willen houden waarbij de klant zit opgescheept met het  probleem. 

Graag komen we in contact met meerdere gedupeerde en zijn we benieuwd of het ook bij gelijkgestemde is opgelost en met wie zij in contact zijn gekomen.

[Members_aYd9HsF]

Mijn Samsung tv gekocht bij Hello tv mei 2021. qled 65Q90T (model 2020)

Probleem...Bruine grote vlekken in beeld!!

Garantie met een jaar verlengd (a €69,00) dus garantie inmiddels voorbij. 

Uiteindelijk na veel ergernis via Hello tv en Samsung doorgestuurd naar LMR waar ik een hoge rekening ga verwachten als ik reactie krijg via mail voor prijs opgaaf.

Slechte zaak van Samsung en als ik het nu allemaal zo lees, als ook zoveel defecten aan hun tv's. 

[Dick]

Goedemorgen @Members_aYd9HsF ,

Slechte zaak van HelloTV. De verkoper is wettelijk verplicht jou een deugdelijk product te leveren.
Je hebt een koopovereenkomst met de verkoper. Niet met Samsung.

https://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/bescherming-van-consumenten/vraag-en-antwoord/wat-kan-ik-do...
https://business.trustedshops.nl/blog/consumentenrecht

[milouvs]

Hi Dick, hoe zit dit als Samsung zelf de verkopende partij is zoals hierboven beschreven in mijn case? Hoor graag jouw mening. 

[Dick]

Hoi @milouvs ,

Ik laat dit verder over aan de Community Manager.

[milouvs]

Hi Dick, kan jij een community manager hieronder taggen? Zoals je zelf hierboven aangeeft bij een andere member is de verkopende partij verantwoordelijk. In ons geval is dit direct Samsung, helaas hebben wij tot op heden geen passende oplossing gekregen en zijn we meer dan een maand verder.. 

[JoeyH]

Goedemorgen @milouvs, bedoel je dat je erover in contact bent geweest via de klantenservice? Hoe zoiets precies zit, verschilt over het algemeen en wordt per situatie beoordeeld. Stel nu dat jouw tv kort na het verstrijken van de garantieperiode defect gaat/een reparatie nodig heeft, dan wordt daar rekening mee gehouden en kan het bijvoorbeeld zijn dat een deel van de reparatiekosten wordt gedekt. Goed, dat is van verschillende factoren afhankelijk en om er meer over te weten te komen, kun je het beste de website (en eventueel het servicekanaal) raadplegen/gebruik maken van de reparatieservice: Reparaties | Samsung NL | Samsung Nederland Veel succes in ieder geval, houd je ons op de hoogte? 

Groeten,

Joey

[milouvs]

Hi Joey, dank voor je antwoord. Wij zijn inderdaad in contact geweest met de klantenservice van Samsung. Zoals Dick hierboven schrijft is de verkopende partij volgens de Nederlandse wet wettelijk verplicht om een deugdelijk product te leveren. Er is een koopovereenkomst met de verkoper, wat in ons geval Samsung zelf is. Ik hoor graag hoe jij het voor je ziet dat het per situatie verschilt, aangezien de verkoper in Nederland dit verplicht is. Bij ons geval is de tv 7 maanden na garantie kapot gegaan. Het hoort niet zo te zijn dat een TV na 2 jaar en 7 maanden kapot gaat na normaal gebruik en dat de klant opgescheept zit met 300 euro aan reparatiekosten (de helft van de waarde van de TV?). 

[Svdbbx]

Hey @milouvs,

Het is natuurlijk niet fijn wanneer je TV het niet meer goed doet en de reparatie hiervan erg kostbaar is. Standaard krijg je 2 jaar fabrieksgarantie op de TV vanaf het moment van aankoop en binnen deze termijn worden technische defecten ook kosteloos hersteld. Ook na deze termijn kunnen we de TV repareren, echter worden hier wel kosten voor berekend. Bij het opstellen hiervan houden we ook rekening met de aankoopdatum van de TV, indien bekend.

Voor de wettelijke garantie dien je jouw TV eerst aan te melden voor reparatie en de conclusie van de monteur af te wachten. Alleen de monteur kan bepalen waarom je deze problemen ervaart. Pas als we dat weten kun je eventueel in overleg over wettelijke garantie, niet eerder.

Zo werkt het overal bij alle bedrijven. Wettelijke garantie wordt niet zomaar gegeven, een product moet eerst worden onderzocht.  

https://bit.ly/3eckAdW

Groetjes,
Sylvia

[milouvs]

Hi Sylvia, 

Dank voor je reactie. Helaas zit het wettelijk toch iets anders in elkaar, namelijk: als een consument zich beroept op de wettelijke garantie, en het product is normaal gebruikt mag de verkoper geen kosten vragen voor reparatie of onderzoek van het product. Volgens Artikel 7:21 van het Burgerlijk Wetboek heeft de consument recht op kosteloze reparatie, vervanging of een terugbetaling indien het product niet voldoet aan de overeenkomst. Dit artikel codificeert de Europese rechtspraak, waaronder het Quelle-arrest, dat bepaalt dat kostenloosheid een onderdeel is van het herstel of vervanging van gebrekkige goederen. Dit arrest is van kracht sinds de implementatie van de Richtlijn Consumentenkoop, al lange tijd voordat de Nederlandse wet dit expliciet vastlegde.

Kortom, het is verboden om reparatie- of onderzoekskosten door te berekenen als de wettelijke garantie van toepassing is. 

Bij Samsung wordt eerst om kosten gevraagd voor onderzoek: een bedrag van 300 euro, wat nogal absurd is. Dit bedrag moet de consument vooraf betalen voordat er überhaupt gekeken wordt waar het probleem ligt. Dit plaatst de consument in een nadelige positie en gaat tegen de wet in.