Lodówka Samsung RS68N8220B1 procedura wymiany, problem z komunikacją z firmą Samsung. Tragiczne procedury

[Tomasz Ogonowski]

Szanowni Państwo,

od pewnego czasu dosłownie walczę z Państwa firmą, której ocenę i zachowanie pozostawię do dalszych komentarzy innych użytkowników. Teksty, które tutaj załączę są oryginałem tego co wysyłam do Was na bieżąco oraz tego jak korporacja traktuje konsumentów.

Część 1

Szanowni Państwo

Zwracam się do Państwa z wyrazami ogromnego żalu i rozczarowania zarazem, którego powodem okazał się zakup lodówki firmy Samsung model RS68N8220B1/EF numer seryjny 05NJ4EBN200141W. Z przyczyn ode mnie niezależnych lodówka zaczęła wykazywać następujące usterki :

-problemy z chłodzeniem w komorze zamrażarki

-woda pojawiająca się przy kostkarce, zbrylone kostki lodu

-rozmarzanie produktów w komorze zamrażarki

-wahania temperatury w/w komorze, przy zadanej temperaturze -21 lodówka osiąga czasami -10 lub góra -15 stopni po czym następuje rozmarzanie do temperatury 0-1 stopnia.

-brak produkcji kostek lodu.

Pierwsze zgłoszenie miało miejsce w miesiącu maju 2021, jak się okazało był to błąd z mojej strony, że nie zgłosiłem tego z tytułu rękojmi tylko postanowiłem przejść procedurę reklamacji, która okazuje się być drogą krzyżową usłaną cierniami. Nadmieniam, że technik, który przyjeżdżał po około 7-10 dniach od zgłoszenia był naprawdę kompetentny i starał się znaleźć usterkę, która niestety do łatwych nie należy. Jak się również okazuje jako podstawę do wymiany kwalifikujecie Państwo aż trzy naprawy gwarancyjne przy założeniu trzech wymian z użyciem części co w moim przypadku również miało miejsce. Krótko i na temat lodówka dalej nie działa, dalej jest niesprawna, a jak mawiają im dalej w las tym weselej.

Dalsza procedura w przypadku wymiany wymagała przyjazdu technika po raz czwarty, który miał potwierdzić istnienie wady i wydanie ekspertyzy do dalszego procedowania co oczywiście miało miejsce w dniu 18-06-2021. Po tym czasie miałem czekać tylko na dokument uprawniający mnie do wizyty w sklepie w którym dokonałem zakupu aby :

-wymienić produkt na nowy

-zażądać zwrotu środków poniesionych na zakup......

niby fajnie mimo tylko trudności, ale jak wygląda rzeczywistość??

Po prawie miesiącu oczekiwania na zbawienne pismo, które krąży niczym gołąb po świecie, firma wysyła wniosek pomiędzy działami, które w dobie powszechnej elektroniki oczekują w skrzynkach na ich analizę. Niby zrozumiałe ale nie do końca, ponieważ otrzymuję sprzeczne informacje w trakcie kontaktu przez Państwa BOK, a mam tu na myśli :

-„otrzyma Pan wniosek z którym może Pan iść do sklepu i dokonać finalizacji wymiany“ – ten był naprawdę ciekawy i pomimo tych trudności do pełnej akceptacji.

Kolorowo jednak nigdy nie jest więc czasami życie komplikuje się jeszcze bardziej co postanowiłem sprawdzić po długiej przerwie w kontakcie z Państwem. W dniu dzisiejszym tj. 12-07-2021 wykonałem telefon z zapytaniem kiedy mogę otrzymać „cudowne pismo“, które wreszcie zakończy tę farsę i sprawi, że zapomnę o niedogodnościach jakie mają miejsce. Nic bardziej mylnego, ponieważ otrzymuję strzał z przysłowiowego liścia w twarz, miła i jakże sympatyczna Pani mówi,

„że ktoś przyjedzie po lodówkę i wówczas dopiero zostanie wysłany do mnie dokument uprawniający wymianę sprzętu“

myślałem, że to żart, takie wczesne albo późne prima aprilis, przecież każdy lubi się pośmiać, a jednak nie. Pytam Panią ponownie i parafrazuję jej słowa,

„chce mi Pani powiedzieć, że zabierzecie mi lodówkę i dalej będę czekał jak czekałem, ale już bez lodówki“

------yyyyy no tak.

Absurd dogonił absurd albo zjadł już jego ogon, bo to nie sprzęt w postaci czajnika, że zagotuję sobie wodę u sąsiada bo mam naprawdę fajnego. To nie pralka, że upiorę sobie rzeczy ręcznie, albo pojadę do bliskich. U licha to jest sprzęt codziennego użytku.

Państwa i pewnie nie tylko Wasze, procedury i to co obecnie ma miejsce jest farsą i szczerze nawet nie mam ochoty przepraszać za swój sarkazm bo niby za co?? Czuję się zażenowany, że mimo swojej cierpliwości i zaufania jakim obdarzyłem Waszą firmę dalej udajecie, że tak powinno być i zasłaniacie się procedurami. Mam tylko nadzieję, że grono osób, które przeczytają pismo jakie publikuję w mediach i do Państwa siedziby, o którą musiałem prosić się w BOK, przemyśli zakup nie tylko produktów firmy Samsung ale wyciągnie wnioski jak nie powinno być i jak załatwić w/w sprawę.

W tym miejscu przemilczę kwestię, że poza zwykłym formularzem zgłoszeniowym na stronie nie ma do Was maila żeby wylać gorzkie żale w oczekiwaniu, że ktoś się zlituje.

Reasumując :

Wiem, że każdy sprzęt może się zepsuć, naprawdę to rozumiem ponieważ również pracuję w handlu i staram się pomóc ludziom unikać takich sytuacji, ale w/w procedury powinny być piętnowane i obnażane bo inaczej nic się nie zmieni.

Oczywiście ktoś może się ze mną nie zgodzić i powiedzieć ten to jednak ma problemy, aaaaaa no tak, mój problem nie jest natury zdrowotnej, które jest wręcz bezcenne, ale dotyczy konkretnego przypadku i konkretnej sytuacji, w której niby zadowolenie powinno być na wagę złota.

Z wyrazami szacunku, bo tak wychowali mnie rodzice mimo tego wszystkiego co opisałem w telegraficznym skrócie........na dalsze smaczki czekam z niecierpliwością.

Tomasz Ogonowski

Samsung

Samsung Global

Media Expert

 

powyższe opublikowałem na sowim profilu załączając Samsung, który nawet nie kwapi się skomentować w/w sprawy, oraz Media Expert, który zainteresował się tym co się obecnie wyprawia.

Ten tekst również wysłałem do Was na adres korespondencyjny, który o dziwo trudno zdobyć ponieważ komunikacja mailowa jest strasznie utrudniona dla konsumenta, czytaj możliwość wysłania ogólnego formularza kontaktowego.

 

Odpowiedź sklepu Media Expert oraz moja odpowiedź w tej kwestii. - 13 lipca 2021

 

"Media Expert

Dzień dobry, przepraszamy za niedogodności, które Pana spotkały. Serdecznie zapraszamy do kontaktu przez Messengera https://www.facebook.com/Mediaexpert - będziemy mogli wyjaśnić sprawę i poprawić to co działa nie ta...

 

 

Mój komentarz w odpowiedzi do sklepu Media Expert

 

Media Expert Szanowni,

w zasadzie nie wiem jakich informacji potrzebujecie w prywatnej wiadomości, ponieważ w swoim poście jest dosłownie wszystko od numeru seryjnego poprzez model jak i moje dane osobowe.

Reklamacja toczy się poza sklepem ponieważ w przypadku zgłoszenia przez Państwa firmę wydłuża się sama procedura, tzn. Sklep składa dyspozycję za mnie i na tym kończy się jego odpowiedzialność.

Co należy poprawić?? Jest tego całe spektrum, którego ogromne korporacje w tym przypadku firma Samsung udaje, że tak ma być i wmawia mi swoją logikę.

-w/w firma nie uznaje Państwa dowodu zakupu, śmieszne prawda?? Ale dla nich specyfikacja do paragonu w postaci wydruku na kartce a4 wraz z pieczątką nie jest dowodem zakupu!!! Absurd?? Nie do końca ponieważ musiałem dwoić się i troić, żeby po 1,5 roku odzyskać paragon jaki stanowi dowód zakupu. Co ciekawe w przypadku rękojmi wystarczy poświadczenie świadka (znajomego, osoby bliskiej), wydruk z karty płatniczej, cokolwiek co pozwala stwierdzić dokonanie transakcji.

-kolejna kwestia, która jak dla mnie powinna kwalifikować sprzęt do natychmiastowej wymiany to fakt 3 zgłoszeń w przeciągu tak krótkiego odstępu czasu, mianowicie po wyjeździe technika dzwoniłem na infolinię w tym samym dniu. Już powinno to dać do myślenia, że wada tkwi w produkcie i nie da się jej usunąć w prosty sposób.

-komunikacja, która w mojej istocie nie działa na linii klient-producent. Dostaję sprzeczne informacje dotyczącze ewentualnego rozwiązania sprawy z wisieńką na torcie w postaci zabrania sprzętu na czas......w zasadzie nie wiadomo jaki. Wcześniej otrzymywałem informację, że pismo wymaga pieczątki (co już jest chore) działu serwisu żeby była wymiana. Pytanie po co ekspertyza technika, który był żeby potwierdzić wadę??

Jak powinno to wyglądać czysto teoretycznie pytacie Państwo??

Mam wyśmienity przykład firmy od której kupiłem narożnik. Po niestety roku czasu zaczął on pękać. Nie minęło pięć dni od zgłoszenia, kiedy zadzwonił uprzejmy Pan z informacją, że za kolejne trzy dni w godzinach 12-13 proszą mnie bym był w domu. Wtedy jeszcze myślałem, że chodzi o firmę Samsung....wiem, byłem naiwny, przepraszam. Okazało się, że producent zdecydował się na wymianę całego poszycia wraz z montażem na miejscu. Fajnie?? Pewnie, że tak zwłaszcza, że młodzi dżentelmeni, którzy odwiedzili mnie w domu zrobili to szybko, sprawnie i na miejscu. Po krótkiej rozmowie zapytałem czy tak to faktycznie wygląda od kuchni, a owy Pan odpowiedział, „nie możemy sobie pozwolić na przeciąganie czegoś co i tak ma być nowe“.

Tak powinno być i tak jest w wielu firmach ale niestety tych mniejszych którym zależy strasznie na opinii.

Z poważaniem

Tomasz

Samsung Global

Samsung

Agata Meble

 

Również w dniu 13-07-2021 kontaktowałem się z Infolinią, poniżej opis całej sytuacji.

 

 

Część 2

 

 

Przed chwilą otrzymałem telefon z firmy Samsung w której dowiedziałem się tyle co nic....

Pierwszy konsultant po 5 minutach sprawdzania mojej sprawy włączył mi ankietę. Za drugim razem Pani z BOK nie była w stanie odpowiedzieć na żadne pytanie w formie, która byłaby w pełni odpowiednia do sytuacji.

Przekazano mi, że w przeciągu 5 dni umówiony zostanie spedytor żeby odebrać wadliwą lodówkę.

Pytanie numer 1 : co dalej mam robić skoro zostanie mi odebrany sprzęt w postaci lodówki i nie mam nic w zamian??

Konsultant zaczął weryfikować dalej pytanie po czym wrócił z odpowiedzią iż no tutaj przyjedzie ktoś ją odebrać.

Odpowiedź zbywająca i wymijająca.

Pytanie numer 2 : w jakim czasie zostanie do mnie wysłany dokument potwierdzający zwrot??

Konsultant nie jest w stanie odpowiedzieć ponieważ zależy to od ilości zgłoszeń.

Pytanie numer 3 : jaki jest średni czas uzyskania w/w dokumentu skoro ma on być wystawiony?? Odwołałem się do doświadczenia pracowników BOK, którzy pracują codziennie przy takich kwestiach??

Konsultant naradza się po czym wraca z odpowiedzią iż nie jest w stanie udzielić w/w odpowiedzi.

Widocznie taki mamy klimat.

Media Expert

Samsung

Samsung Global

 Mam kilka pytań na tym forum zanim uderzę z tym znacznie wyżej ponieważ Wasza karta gwarancyjna pisana jest dosłownie na kolanie.

 

1) jaki jest czas wiążący firmę Samsung na zamknięcie procesu wymiany sprzętu od momentu wydania ekspertyzy przez technika, który potwierdził przy swojej czwartej wizycie występowanie usterki??

-proszę o wskazanie punktów regulaminu, może być w formie odpowiedzi lub na adres mailowy

 

2) gdzie mogę znaleźć szczegółowe zapisy dotyczące procedury wymiany sprzętu wraz ze wskazaniem terminu realizacji w/w zamówienia?? Konkretny punkt regulaminu w postaci dokumentu do którego zwykły konsument może mieć dostęp??

 

3) jaki punkt regulaminu, karty gwarancyjnej opisuje proces wymiany tj.

-odbiór sprzętu przez firmę spedycyjną - jak wygląda taka sytuacja, czy kurier dokonuje zabezpieczenia sprzętu, czy dokonuje szczegółową dokumentację zdjęciową??

-czy ja jako klient otrzymuję potwierdzenie od kuriera zwrotu sprzętu??

 

4) czym podyktowane jest zabranie sprzętu niezbędnego w funkcjonowaniu każdego gospodarstwa domowego bez wymiany dokumentacji przy odebraniu sprzętu przez kuriera??

Konkretnie chodzi mi o sytuację, że odbieracie mi sprzęt za który zapłaciłem 4 tysiące i  w zasadzie nie otrzymuję nic w zamian. Kolokwialnie opisując odbieracie sprzęt, który należy do klienta bez jednoczesnego wydania dokumentu uprawniającego do wymiany na nowy tzw 1:1.

Również proszę o wskazanie punktów regulaminu karty gwarancyjnej lub procedury dostępnej ogólnie na stronie tak aby była podstawa prawna do w/w działań.

 

Proszę o informację na w/w kwestie, dalsze komentarze pozostawiam społeczności Samsung, którą zachęcam do składania zgłoszeń na naprawy z tytułu rękojmi. Tylko to gwarantuje Wam uniknięcie koszmaru na jaki naraziła mnie firma, która szczyci się tym, że jest numerem 1 w każdym gospodarstwie domowym.

 

W tym miejscu wyrażam zgodę na odsłuch moich rozmów z BOK, publikację ich w postaci stenogramów aby w pełni ustalić Wam przyczynę w/w zamieszania gdzie stałem się poszkodowany.

 

 

Pozdrawiam

Tomasz Ogonowski

Szczecinek

[PPiotrowski]

Ja mam podobne pytanie do Pani i z góry dziękuję za odpowiedź --> czy u Pani się to "już" zakończyło? korzystała Pani z gwarancji czy rękojmi? jutro zaczynam reklamację mojej lodówki RS68A8820B1 i po przeczytaniu kilku wątków jestem przerażony co nas czeka 😞

[Edytka1978]

Masakra czekałam ponad trzy tyg zanim w ogóle ja zabrali dzwoniłam do firmy po dwa razy dziennie od razu trzeba załatwiać ze sklepem nie z firmą Samsung jeżeli jest oczywiście ubezpieczenie w sklepie konsultanci kłamią jeden lepszy od drugiego tylko zwodzą będzie potrzeba dużo cierpliwości.Wkoncu mój mąż kupił mi nowa lodówkę a za tamta dopiero dostałam dokument i pojechałam do Media Markt i oddali mi 3800 a teraz ta lodówka kosztuje 6000 tys super i tak jej nie mam bo nie miałam z czego dołożyć tej różnicy.Nigdy więcej lodówki Samsung tylko problemy i nic więcej półtora roku tylko pracowała.Powodzenia życzę 

[Freddy_pol]

Niestety mój problem polegał na tym, że zgłaszałem z tytułu gwarancji. To był największy błąd. Powtarzam każdemu że największą moc ma rękojmia. Pomijam kwestię związaną z dowodem zakupu i cyrkami w postaci terminów.

co innego to wew.procedury ale to zapewne jest w każdej firmie i nie mam tu na myśli tylko Samsung ale każdą wielką korporację.

W telegraficznym skrócie:

-zgłaszajcie rękojmie ale poprzez sklep, niech wie co się dzieje i też bierze w tym udział, albo samemu.

-męczcie telefonami i mailami, ja zawziąłem się i włączyłem w to media społecznościowe oznaczając firmę Samsung oraz media Expert.


Niestety, ale pewnie nikt nie bierze pod uwagę inflacji i tutaj jak w przypadku każdego sprzętu zwrot pieniędzy następuje w przeliczeniu do momentu zakupu. Tu raczej nie ma precedensu.

Ja uważam, że najlepszym sposobem załatwiania sprawy są pisma oficjalnie wysyłane do wiadomości sprzedawcy oraz producenta, maile etc. W takich przypadkach ja nic nie załatwiam na słowo, bo tu działa odpowiedzialność zbiorowa i nikt nie poczuwa się do tego by to dowieźć do końca.

[PPiotrowski]

mnie inflacja tak bardzo nie dotyczy, bo lodówka kupiona w lutym tego roku, a co najlepsze uruchomiona na początku kwietnia bo przeprowadzka nam się opóźniła...