dostawa uszkodzonej lodówki

[ZS78]

Witam

Ciekawa historia z dostawą uszkodzonej lodówki.

Zakupiłem w sklepie samsung.pl lodówkę BESPOKE, wybrałem datę dostawy. Pierwotna data dostawy została zmieniona przez dostawcę ZADBANO na kilka godzin przed dostawą i przesunięta o dwa dni. Zorganizowałem na nowo swój plan dnia i odebrałem szczęśliwie lodówkę jednocześnie oddając swoją starą jeszcze sprawną. Lodówka dotarła do mnie w nieuszkodzonym opakowaniu, ale po odpakowaniu okazało się że półki połamały rant drzwi, oraz zewnętrzna obudowa drzwi jest pogięta. Kuriera już nie było, więc dzwonię do niego żeby wracał i sporządził protokół uszkodzenia, poinformował mnie że on odpowiada za nieuszkodzone opakowanie, a nie sprzęt🤔. Jednocześnie poinformował mnie że nie zwróci mi starej lodówki.

Dzwonię do Samsung - aby zgłosić reklamację, informacja że potrzebuje protokołu uszkodzenia od kuriera.

Dopiero po długiej dyskusji udaje się dostać informację jak złożyć reklamację w takim przypadku. W międzyczasie udało się załatwić  wizytę na kolejny dzień z firmy kurierskiej  i  będę mógł dostarczyć protokół uszkodzenia.

W ten sposób zostałem bez sprawnej lodówki w domu. ☹️

Teraz dział reklamacji ma 14 dni na rozpatrzenie zgłoszenia i ekspertyzę uszkodzeń, choć obiecano mi że zgłoszenie zostanie podjęte w pierwszej kolejności.

O kolejnych krokach w tej sprawie będę informował na bieżąco.

PS

Jak dla mnie to lodówka upadła, a półki z impetem połamały drzwi - to być może był powód przesunięcia dostawy.

[PrzemekM]

@ZS78  Witam 

Czekamy w takim razie na dalszy rozwój sytuacji.  

[Edys075]

Daj nam znać jak dział reklamacji rozpatrzy sprawę 😉

[pacyfikator]

Czekamy an rozwinięcie sprawy

[ZS78]

Ciąg dalszy

Następnego dnia nikt się nie odzywał z Samsunga, a ja czekałem na kuriera aby spisać protokół szkody. Kurier potwierdził że będzie około 16, postanowiłem zadzwonić na infolinie i zapytać o status mojej sprawy. 

Po przedstawieniu zdarzenia i numeru sprawy na infolinii, konsultant poprosił mnie o chwilę cierpliwości aby zapoznał się ze sprawą i przez 10 minut słuchałem muzyczki z infolinii.  Po czym odezwał się i poprosił o jeszcze więcej cierpliwości, tym razem 3 minuty muzyczki😁.  Następnie oznajmił mi że dział reklamacji zajmuje się już moją sprawą i w tym samym momencie otrzymałem maila od Pani  z Biura Obsługi Klienta :

"...Uszkodzenia mechaniczne zgodnie z warunkami gwarancji nie są objęte odpowiedzialnością gwaranta, dlatego wychodząc naprzeciw Pana oczekiwaniom, rozpatrzymy Pana w ramach niezgodności towaru z umową..."

Następnie poprosiła o przesłanie numeru seryjnego seryjnego i protokołu uszkodzeń spisanego z kurierem. Wtedy niezwłocznie zajmie się moją sprawą i utworzy zgłoszenie serwisowe, które pozwoli na rozpatrzenie reklamacji. Numer seryjny oczywiście przesłałem.

Podejrzewam że sprawa przyspieszyła w czasie mojego telefonu do konsultanta😬.

Wracając do kuriera. Przyjechał ten sam skład kurierów, który dostarczył dzień wcześniej sprzęt. Spisaliśmy protokół, który przesłałem do Biura Obsługi. Kurierzy powiedzieli mi że lodówka zwiedziła pół Polski i zapewne gdzieś się przewróciła, ale nie u nich w dostawie 😋.

Czekam na poniedziałek i kontakt ze strony Samsung (telefon ,mail) informujący o statusie sprawy.

Chyba że znowu infolinia, muzyczka i nieoczekiwane przyspieszenie sprawy 🤣.

ciąg dalszy nastąpi......

[Chairman18]

Ciekawa historia, czekamy na dalszy rozwój tej sytuacji

[ZS78]

Ciąg dalszy walki z samsung.pl

Oczywiście nikt się nie odezwał i znowu po telefonie z mojej strony do BOK pojawiło się zgłoszenie serwisowe do firmy RAGZ w Łodzi z informacją że serwisant się umówi. 

Znowu telefon, tym razem do serwisu i próba umówienia wizyty serwisanta. Bardzo miła pani zrobiła zgłoszenie do technika, a on miał się odezwać i umówić. Znowu cisza i mój telefon kolejnego dnia. Ponownie miła pani próbowała pomóc i umówić technika ale bez skutku. Po około dwóch godzinach oddzwoniła i poinformowała że może w piątek uda się komuś podjechać ale nie może obiecać, a konkretny termin pojawi się na stronie Samsunga.

Telefon do Samsunga z prośbą o przyśpieszenie sprawy. Konsultant jak zwykle zasłania się procedurami, zero empatii i zrozumienia. A prośba o kontakt kogoś z biura reklamacji aby porozmawiać i w rozsądny sposób rozwiązać sprawę została odrzucona.

Już tydzień bez lodówki, temperatura idzie w górę, model lodówki który kupiłem znikł ze sklepu Samsunga. W przyszłym tygodniu przyjeżdża rodzina, a jedna z osób przyjmuje insulinę i potrzebuje lodówki do jej przechowywania.

Czekam do piątku na konkrety z Samsunga. Jeśli się nic nie zmieni to w weekend do sklepu i zakup innej lodówki. 

A może ktoś ma jakieś pomysły jak można załatwić tą sprawę szybko.

[ZS78]

O moich przejściach ze sklepem i BOK można przeczytać tu:

Serdecznie NIE POLECAM sklepu Samsung.pl

https://eu.community.samsung.com/t5/sprz%C4%99t-agd/dostawa-uszkodzonej-lod%C3%B3wki/td-p/8696517 

[Mighn]

Zgłoszenie do UOKiK i kopia do samsunga...

[ZS78]

Część czwarta - nie ostatnia

W czwartek kolejne telefony do Samsunga i do serwisu z prośba o jak najszybsze przybycie i weryfikacje uszkodzeń.

W piątek telefon od serwisanta i umówienie się na poniedziałek. 

Wizyta serwisanta w poniedziałek: obejrzenie uszkodzeń, zrobienie zdjęć (takich samych jak już przesłane przeze mnie przy zgłoszeniu usterki), sporządzenie protokołu. Serwisant automatycznie przesłał wszystkie dokumenty i zdęcia do swojego serwisu. Telefon do serwisu z prośbą o przesłanie do Samsunga. Telefon do BOK i historia którą już znam na pamięć "przekaże sprawę do odpowiedniego działu, napiszę o przyśpieszenie" - słowem bez konkretów, zero pomocy.

Wtorek telefon do BOK Samsunga z pytaniem co w mojej sprawie nowego: melodyjka którą już znam - 5 minut czekania i konsultant znowu to samo: robimy co możemy, sprawa jest już na ostatniej prostej, napiszę o przyśpieszenie. Brak możliwości połączenia się z inną decyzyjną osobą, prośba o kontakt ze strony działu reklamacji znowu bezskuteczna.

Po tej rozmowie sprawdzam status "naprawy" który do tej pory zatrzymał się na "przypisano technika", a tam kolejne dwa etapy odhaczone: "naprawa w toku" i "naprawa zakończona",  oraz informacja: "Firma kurierska poinformowała nas, że urządzenie szczęśliwie dotarło do Ciebie po naprawie. Jeśli potrzebujesz dalszej pomocy zapraszamy do kontaktu klikając"

Mam nadzieję że to tylko standardowa formułka a nie początek kolejnego zamieszania.

Jutro kolejny telefon do ludzi którzy nic nie mogą zrobić (BOK) - czasem czuję że z botem bym więcej załatwił :).