Téléviseur TQ65S95DATXXC en panne, ou les périples d'un client un bout de patience

[ubiagi]

Bonjour à tous,

Voilà 1 mois que j'ai déclaré mon téléviseur fraichement acheter (TQ65S95DATXXC) un mois plus tôt sur le Samsung Shop.

- 24/10 : ouverture du ticket avec tout les informations nécessaires,

- 30/10 : comme mentionné par Samsung je reviens vers eux car j'ai attendu 48h sans manifestation l'agence en charge de ma réparation. On m'informe alors qu'une commande de pièce est nécessaire. Effectivement le boitier One Connect est HS, plus d'alimentation. Etrangement de suite après je reçois un coup de file me demandant des détails sur ma panne pour commander la pièce. Surement l'agence en charge de la réparation qui se réveille...

- 04/11 : on m'informe que le boitier One Connect est en rupture de stock, et l'agence me propose de démarrer une procédure commercial pour faire remplacer ma TV. Le leur envoie ma facture pour démarrer la procédure au plus vite.

- 07/11 : l'agence me revient en me disant que la procédure est acceptée, je contacte le support Samsung via Whastapp qui me confirme la procédure et que me propose de contacter le Samsung Shop. Dans la foulé je contact le Samsung Shop qui me dit qu'il a rédigé un mail et que je serai contacté sous 48-72h

18/11 : après plusieurs relances par mail inefficace, je reçois enfin le de assistance.clients@samsung.com l'informant que si je donne mon accord, je suis eligible au remplacement de ma TV. Il est clairement indiqué dans le mail le point suivant : "Vous vous engagez à accepter les termes de l’échange, soit la reprise de votre produit défectueux TQ65S95DATXXC en simultané contre la remise du nouveau produit TQ65S95DATXXC."

25/11 : Un mois après la déclaration, je n'ai toujours qu'un beau cadre noire dans la TV, pour une TV haut de gamme je suis clairement dégoûté du niveau de qualité. Aujourd'hui après moult appelle au 01 48 63 00 00 ou encore  08 05 504 504, personne n'est t'en mesure me de donner un état d'avancement de ce service d'assistance client qui ne dispose d'aucune numéro de téléphone pour les joindre et qui ne semble pas vouloir répondre à mes relances successives par mail.

Je rappelle l'information suivante (source https://www.service-public.fr😞 

La réparation ou le remplacement du bien doit intervenir dans les 30 jours qui suivent votre demande.

Si vous avez fait le choix d'obtenir la réparation de votre produit, vous bénéficiez d'une extension de la garantie initiale de 6 mois.

Si le vendeur vous impose le remplacement du bien, la période de la garantie légale de conformité de 2 ans est renouvelée à compter du remplacement du bien.

Voilà j'avais besoin de raconter mon experience plus que négative actuellement pour bénéficier d'une nouvelle TV.

[Kyali_K]

Bonjour @ubiagi,

Je suis navré pour la situation rencontrée par rapport à votre téléviseur.

Aussi, je tiens à vous informer que j'ai déplacé votre discussion dans la catégorie appropriée de la Communauté Samsung, à savoir la catégorie Shop, dans laquelle le modérateur @EmericCA dédié à cette section pourra intervenir sur votre demande.

Bonne journée.

[ubiagi]

Merci @Kyali_K .

25/11 : à 20h51, j'ai reçu un mail m'informant que "la procédure d’échange a été lancée auprès de nos services" et "Un transporteur mandaté par nos soins prendra contact avec vous dans les plus brefs délais pour convenir d’une date et horaire de rendez-vous." Rendez-vous au prochain épisode dans 2 jours, 5 jours, une semaine, 1 mois...

[Ulrich_M]

Bonjour @ubiagi 👋,

J'espère que vous vous portez bien.

Je vous souhaite la bienvenue dans notre Communauté 😊.

Je suis navré pour la situation que vous rencontrez actuellement 😔.

Afin de vous fournir une réponse pour le suivi de votre remplacement, je vous invite à me transmettre les informations suivantes par message privé s'il vous plaît :

✔ votre numéro de commande

✔ votre adresse e-mail utilisée pour passer la commande

✔ votre nom et prénom

Pour m'envoyer un message privé, suivez les instructions ici : 📌

https://eu.community.samsung.com/t5/tutoriels/nouvelle-interface-comment-envoyer-un-message-priv%C3%...

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite de passer une excellente journée.

[ubiagi · Accepted solution]

29/11 : ma nouvelle m'a enfin été livrée et non sans peine, avec 1h30 de retard sur le créneau donné par le livreur. Et il m'a fallut bataillé pour qu'ils reprennent l'ancienne TV prétextant qu'elle devait être emballer dans sont carton d'origine, or j'avais explicitement demander au service commercial si cela était nécessaire, ce à quoi on m'a répondu que du papier-bulle suffisait. J'avais quand même pris soin de recouvrir la TV de son polystyrène, mais la TV était sur pied je ne voulais pas perdre de temps en le retirant.

[Ulrich_M]

Bonjour @ubiagi 👋,

Je suis ravi de constater que vous avez finalement été livré de votre produit de remplacement 😊.

En guise de geste commerciale pour le retard de livraison, je vous propose un code de réduction de 10% que vous pourrez utiliser lors de votre prochain achat.

N'hésitez pas à me recontacter en message privé avec les informations suivantes si vous souhaitez en bénéficier :

✅ votre nom et prénom(s)

✅ votre adresse e-mail

✅ votre numéro de téléphone

Passez une agréable journée ❄️.