Bonjour,
Attention pavé en approche mais je pense que c'est important à savoir pour tous les clients comme moi impactés par ce problème.
Bon je pense qu'à ce jour on est (malheureusement) déjà des milliers à connaître l'horreur qu'est le service client du Samsung shop, notamment depuis les évènements lors de la sortie des S22 où des milliers de clients avaient été débités mais leurs commandes non confirmées, avaient mis plusieurs mois à être remboursés, etc.
Mais saviez-vous que, non seulement Samsung Electronic France ne respecte les lois en vigueur que sous la menace des clients impactés, mais en plus de ça ne se cache même pas d'essayer de contourner les lois ? C'est à se demander comment ils ne sont pas poursuivis en justice de part et d'autre ?
Un exemple auquel j'ai eu affaire de nombreuses fois avec mes achats sur le Samsung Shop :
- J'effectue une commande sur samsung.fr
- Je reçois ma commande
- Je demande, à la date X (maximum 14 jours après réception de ma commande), le retour contre remboursement de ma commande ou de certains articles de ma commande dans le cadre de mon droit de rétractation, auprès du SAV
- Je reçois une étiquette de retour prépayée, et je retourne mes articles
- Le colis parvient à Samsung à la date Y
- J'attends mon remboursement
- J'attends longuement...
- Je recontacte le SAV pour savoir où en est mon remboursement
- J'attends toujours...
- L'attente devient interminable, je recontacte le SAV
- Toujours rien...
- Je menace le SAV d'entamer des procédures judiciaires si mon remboursement ne me parvient pas rapidement, je fais une signalation à la DGCCRF
- Et là, par miracle, je finis pas recevoir mon remboursement à la date Z après encore maintes manigances de leur part.
Vous pourriez me dire que les retards ça arrive, que tout ne peut pas se faire instantanément, certes. Sauf que :
- C'est dans 100% des cas que ça se passe comme ça (sur au moins une dizaine de commandes avec retour dans ma famille)
- La loi prévoit un délai pour le remboursement d'une commande dont un client s'est rétracté.
Voici ce que la loi (Article L221-24 du Code de la consommation) dit exactement :
Lorsque le droit de rétractation est exercé, le professionnel rembourse le consommateur de la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison, sans retard injustifié et au plus tard dans les quatorze jours à compter de la date à laquelle il est informé de la décision du consommateur de se rétracter.
Pour les contrats de vente de biens, à moins qu'il ne propose de récupérer lui-même les biens, le professionnel peut différer le remboursement jusqu'à récupération des biens ou jusqu'à ce que le consommateur ait fourni une preuve de l'expédition de ces biens, la date retenue étant celle du premier de ces faits.
Voilà le premier point sur lequel essaie de jouer Samsung pour contourner la loi : ils prétendent que leurs CGV mentionnent que "le remboursement est effectué 7 à 14 jours après réception de la commande dans [les] entrepôts Samsung". Et encore, ils n'hésitent pas à inventer des fausses dates de "stockage des articles", alors que c'est bien le suivi de la commande et la preuve de livraison qui font foi, sans rapport avec le temps que met Samsung à ouvrir le colis et à remettre les produits en stock !
Et de toute façon, non, les CGV Samsung ne sont pas au-dessus de la loi : c'est bien la date de DEMANDE de rétractation qui doit être prise en compte pour le calcul des 14 jours, et non PAS la date de réception des articles. Vu qu'en général les retours (au moins pour les petits articles) sont effectués avec Chronopost et donc réceptionnés par Samsung en 48h après envoi, donc ils ne peuvent généralement pas prétendre "différer le remboursement jusqu'à récupération des biens". Et de toute façon, c'est généralement encore bien plus de 14 jours après réception des articles que les remboursements arrivent enfin.
Bon, et alors qu'est-ce qu'il se passe quand ce délai de 14 jours n'est pas respecté ? Encore une fois, la loi (Article L242-4 du Code de la consommation) est claire là-dessus :
Lorsque le professionnel n'a pas remboursé les sommes versées par le consommateur, les sommes dues sont de plein droit majorées du taux d'intérêt légal si le remboursement intervient au plus tard dix jours après l'expiration des délais fixés aux premier et deuxième alinéas de l'article L. 221-24, de 5 % si le retard est compris entre dix et vingt jours, de 10 % si le retard est compris entre vingt et trente jours, de 20 % si le retard est compris entre trente et soixante jours, de 50 % entre soixante et quatre-vingt-dix jours et de cinq points supplémentaires par nouveau mois de retard jusqu'à concurrence du prix du produit, puis du taux d'intérêt légal.
En d'autres termes, plus le remboursement est effectué en retard, plus le vendeur doit majorer le montant de ce remboursement, majoration qui peut devenir très importante quand on parle de grosses commandes (facilement comptable en centaines d'euros). Le terme "de plein droit" signifiant "sans qu'il puisse y avoir matière à contestation, sans qu'il soit nécessaire de recourir à la justice, à l'autorité, etc".
Et c'est là que ça pose problème, Samsung ne verse JAMAIS cette majoration, sauf quand il y a menace de la part du client ou quand des procédures judiciaires sont entamées. Sauf que cela devrait être automatique puisque c'est ces sommes sont dues "de plein droit" !
Le seul moyen que cette loi soit respectée est de signaler à la DGCCRF, d'entamer des poursuites judiciaires, et encore. Le SAV n'est en fait tout simplement pas au courant, ou du moins prétend ne pas être au courant de cette loi, du coup on ne peut rien faire en contactant directement Samsung : ils ont beau dire qu'ils "notent l'information dans le dossier", la "remontent au service concerné", rien n'est fait, on nous dit d'attendre, que notre dossier est en cours de traitement, etc. Par ailleurs, impossible quoiqu'il arrive d'être mis en relation directement avec un "responsable" ou toute autre personne un tant soit peu plus haut placée que les agents par chat ou par téléphone, ce qui les arrange bien.
Nous sommes des milliers de clients qui, selon cette loi, aurions droit, collectivement, à des dizaines ou centaines de milliers d'euros. Mais cela demande tellement d'efforts pour obtenir gain de cause, et vu que la plupart des gens ne sont pas au courant de cette loi, Samsung continue à faire comme si de rien n'était, sans respecter la loi.
J'ai réussi 1 fois à obtenir une majoration de 20% car mon remboursement avait été émis une quarantaine de jours après le délai des 14 jours, après des semaines de mails, appels et diverses procédures effectuées. Donc c'est tout de même possible, et je conseille à tout le monde de le faire jusqu'à ce que Samsung arrête d'essayer de contourner la loi de cette façon !
Il est inadmissible que l'entreprise qui se prétend "leader dans le domaine" puisse continuer à ne pas verser les sommes prévues par la loi aux clients impactés et à ne recevoir aucune conséquence !
Merci d'avoir lu jusqu'ici et bon courage si vous tentez, vous aussi, de faire valoir vos droits 💪🏻
