Retourzending niet aangekomen?

[Funnos]

Hi,

Wij hebben bijna alles van Samsung, Telefoon, Tablet, Watch, TV, Stofzuiger .....
Maar of dit moment is het bij ons bye bye Samsung.

Sinds december 2022 bezig om een Tablet retour te melden. Eind januari 2023 maar opnieuw gebeld en men wist van niets?! Opnieuw retour in gang gezet.

Nu tablet retour gestuurd en weet men bij Samsung niet meer waar deze zich bevindt. Dame van klantenservice maakt zich niet bekend en laat me bijna 15 minuten in de wacht staan. Nadat ze terugkwam op de lijn, vroeg ze me wederom wat voor apparaat ik retour had gestuurd. Nadat ik haar heb aangesproken dat ze in 15 minuten niet in de order kon zien over wat voor apparaat het was, hangt ze op! Dat is dus de klantenservice die je kan verwachten van Samsung.

Opnieuw gebeld en gevraagd waar ik een klacht kan indienen en wat denk je dat het antwoord is "misschien dat u even kunt googlen hoe u dat kunt doen". Goede klantenservice hè .. 

De laatste medewerker zou een ticket aanmaken en ik zou een mail ontvangen over mij tablet, maar je kunt het waarschijnlijk al raden ... niets ontvangen natuurlijk 😞

Maar vraag nu is, waar kan ik een een klacht indienen (behalve op social media natuurlijk) en mijn tablet zo snel mogelijk ontvangen?!

[Patrick]

Goedemiddag,

Dit is wel echt een vervelende situatie! Heb je misschien een ordernummer of referentie nummer van deze retour?

Je kunt je klacht gewoon hier schrijven.

[MartijnK]

Hi @Funnos, goedemorgen.

Goed dat je ons een bericht stuurt, we helpen je dan ook graag verder! Dit is natuurlijk niet de bedoeling en kan me ook goed voorstellen dat je hier flink van baalt.

Wat is het ordernummer van jouw bestelling? Dan zoek ik de gegevens erbij en kijk ik met je mee. Heb je ook het verzendbewijs nog? Kan je hier een foto van maken en deze met ons delen?

Mijn excuses voor het ongemak en mindere fijne ervaring met onze klantenservice! Hopelijk kan ik het vertrouwen enigszins herstellen 💙

Groeten,

Martijn

[Funnos]

Beste Martijn,

Dank voor je reply en excuses voor mijn late reactie.
Inmiddels ben ik al tientallen (frustrerende) telefoontjes verder, ben ik nog steeds niet geholpen en is Samsung nog steeds mijn tablet kwijt.

U vraag mij om gegevens die gekoppeld zijn aan mijn account, kan ik deze direct op dit forum plaatsen, of is het beter om dat in een private mail te doen?

In ieder geval doe ik u een screenshot van de verzending en ontvangst toekomen.

(nog steeds) Met vriendelijke groet,
Roy

[Funnos]

Aanvulling, ik zie dat ordernummer eigenlijk vrij gedeeld worden in dit forum, dus hierbij mijn ordernummer: NL230201-51767021

[MartijnK]

Ik zal bij mijn collega's navragen wat de status is hiervan. Ik zie dat dit al een vervangende order is van een andere bestelling en of deze nog geleverd wordt of dat er over wordt gegaan tot een terugbetaling. Mocht er worden overgegaan tot een terugbetaling dan kan je met de voucher, welke je in de mail hebt gehad is geldig tot 31 mei, de tablet opnieuw bestellen.

Groeten,

Martijn

[Funnos]

Beste Martijn,
Dank voor je snelle reactie.

Vergeef me mijn cynisme ... maar dit verhaal heb ik al van 13 medewerkers eerder gekregen, en dan bedoel ik echt zo goed als hetzelfde verhaal. Steeds maar weer "We gaan of terugbetalen en mag u een nieuwe bestellen of we versturen een nieuwe via onze partner Dynalogic." Vervolgens sloten ze allemaal af met "U moet nog heel even geduld hebben meneer" .... papegaaien kunnen hier nog wat van leren LOL 🙂

Op 26 december 2022 kreeg ik het geruststellende verhaal van uw collega dat ik met het retourproces van Samsung binnen drie werkdagen een nieuwe tablet zou ontvangen  .... de rest van het verhaal is inmiddels bekend 😞

Van alle  13 medewerkers, op 1 na (die het eigenlijk wel verpest voor de rest) kan ik niet anders zeggen dat ze me allemaal hebben geprobeerd te helpen en altijd vriendelijk waren ... maar het resultaat is gewoon bar en bar slecht.

Zoals eerder aangegeven, hebben wij als klant geen enkele mogelijkheid om een klacht in te dien die serieus opgepakt wordt.

Volgens de laatste collega, zouden we via een email naar de CEO (link op de website van Samsung) ook onze klacht kenbaar kunnen maken. Verder kunnen we aan telefonische via de medewerker op dat moment onze klacht doorgeven, maar wat daarmee gedaan wordt weet vervolgens niemand!

Ik ben echt werkelijk benieuwd of Samsung echt wakker ligt van ontevreden klanten .. de miljarden komen toch wel binnen. Maar na deze tablet zal ik niet meer bijdragen aan die miljarden ....

[MartijnK]

@Funnos 

Uiteraard nemen wij dit wel degelijk serieus en doen ook ons uiterste best om iedereen zo goed mogelijk te helpen. Wij zijn ook via verschillende kanalen te bereiken om je verder te helpen. Van mijn collega's van de webshop heb ik begrepen dat zij dit aan het uitzoeken zijn om zo snel mogelijk over te kunnen gaan tot een terugbetaling.

Zodra ik meer weet stuur ik je ook een berichtje.

[Funnos]

Ik merk ook wel (en dat heb ik ook meermaals aangegeven) dat bijna iedereen die ik spreek echt wel bereid is om te helpen en het zich ook wel aantrekken .... en het gaat er ook niet om dat ik jullie niet kan bereiken, want ook dat lukt goed 🙂

Maar wat is de reden dat we dan nu bijna drie maanden verder zijn? .. en dat is dus waar het om gaat 😞
Als straks het probleem verholpen is, dan neemt niemand meer de moeite om te voorkomen dat het nog een keer zo fout gaat bij een andere klant.

Dat is vaak waarom een klachtenservice zo belangrijk is ... om te kunnen verbeteren!

[MartijnK]

Bedankt voor de feedback 👍 Dit zullen wij ook intern gaan bespreken om dit soort situaties in de toekomst te voorkomen. Zodra we meer informatie hebben over de terugbetaling sturen we je ook een berichtje.

Groeten,

Martijn