Klacht -terugbetaling,

[Yas23]

Beste Samsung,

Betreft: ordernummer NL 231126-90587232/SPEC-76814.

Op 29-11 zending geweigerd ivm schade aan de wasmachine. Gelijk met de klantenservice gebeld. Er zou een melding worden gemaakt en ik moest afwachten totdat er contact met mij zou worden opgenomen. 

Op 4-12 weer gebeld, er was op 29-11 geen ticket aangemaakt, maar dat ging de medewerker nu doen.

Op 6-12 werd ik gebeld door de backoffice met de mededeling dat ik mijn geld uiterlijk 11-12 op mijn rekening zou moeten hebben staan en als dit niet het geval zou zijn, ik moest terugbellen. Daarnaast zou meneer navragen of het mogelijk was om de wasmachine weer voor dezelfde prijs aan te kunnen schaffen.

12-12 gebeld met de klantenservice. Binnen 14 werkdagen, geteld vanaf 4 december zou ik het aankoopbedrag op mijn rekening moeten hebben staan. Uiterlijk 25 december werd er gezegd. Aangegeven dat het bedrag volgens mijn berekening op 21-12 op mijn rekening moest staan.

Op 18-12 weer gebeld om na te vragen wat de status was. Geen informatie beschikbaar. Er werd weer een melding gemaakt naar de backoffice en er zou contact met mij worden opgenomen. 

Op 22 december dan maar weer gebeld om te vragen of er al een betaalopdracht was gegeven aan de bank. Zodat ik deze week mijn geld op de rekening zou hebben staan. 
Er zou weer een melding worden gemaakt naar de backoffice.

Vandaag 27-12-2023 nog steeds het aankoopbedrag niet retour, geen vouchercode of een nieuwe wasmachine. Er wordt nu door Samsung een dossier aangemaakt. 

Van service is er bij Samsung totaal geen sprake, er wordt niet gedacht in oplossingen. Ik heb zelfs aangedragen om mij alvast te voorzien van de vouchercode zodat ik een nieuwe bestelling kon plaatsen. Dan ben ik in ieder geval voorzien van een wasmachine terwijl Samsung de terugbetaling kan afhandelen, maar het aanmaken van een vouchercode blijkt ook heel erg ingewikkeld te zijn.

Problemen met het logistieke bedrijf worden het probleem van de klant gemaakt. 
Al met al zijn de interne processen niet op orde. De tijd en energie die ik aan deze bestelling kwijt ben, is te belachelijk voor woorden. 

Als er meer dingen goed gaan dan fout bij Samsung dan snap ik niet dat de afhandeling van de ‘foute’ situaties zolang moeten duren. 

Samsung is in gebreke door het aankoopbedrag niet binnen 14 werkdagen te hebben terugbetaald. Graag uiterlijk binnen 5 werkdagen het aankoopbedrag retourneren zodat ik elders een wasmachine kan aanschaffen en anders ben ik genoodzaakt om juridische stappen te ondernemen. 

Bedankt alvast. 

[Svdbbx]

Welkom op de Samsung Community en goed dat je ons een bericht stuurt. Het is natuurlijk niet fijn wanneer je zo lang wacht op een terugbetaling. Als ik je gegevens erbij pak zie ik dat mijn collega's van de andere kanalen hier een ticket voor hebben aangemaakt en dit hebben doorgezet naar de e-Store afdeling.

Wij zijn hierin nog in afwachting van een terugkoppeling en zal vanaf mijn kant hen ook een reminder sturen. 

Mijn excuses voor het ongemak en de vertraging!

Groetjes,

Sylvia

[Yas23]

Beste Sven, 

Bedankt voor jouw bericht.

Op de vraag waar ik een ingebrekestelling naartoe kon sturen, kreeg ik als antwoord dat ik op Samsung.com moest kijken, zodoende dat ik hier terecht ben gekomen. 

Ik ben gisterenmiddag gebeld door een collega van jou met de mededeling dat er een melding is gedaan naar een leidinggevende en ik vandaag een bericht met de uitkomst zal ontvangen. Ik verwacht deze dan ook vandaag te ontvangen. 

[Svdbbx]

Hey @Yas23,

Begrijpelijk, Yasmien! Geen probleem. Houd je ons op de hoogte?

Groetjes,

Sylvia

[Yas23]

Hi,

Ik heb nog geen terugkoppeling ontvangen. Is er al bekend wat de status is?

Hoor graag en dank alvast.

[Svdbbx]

Goedemorgen @Yas23,

Bedankt voor de terugkoppeling. Jouw ticket heb ik voor je nagekeken en er is nog geen update beschikbaar. Excuses hiervoor! Ik heb de juiste afdeling een mail gestuurd, zodra er meer informatie beschikbaar is, laat ik het je uiteraard zo snel mogelijk weten.

Groetjes,

Sylvia

[Yas23]

Hi Sylvia,

Ik krijg elke keer te horen dat er een melding wordt gemaakt of een mailtje wordt gestuurd naar VOC, meer wordt er niet gedaan. Welke doorlooptijd heeft deze afdeling? 

Mijn geduld begint op te raken. 
Wordt er überhaupt nog gewerkt bij Samsung?

De 14 werkdagen waarop Samsung zich steeds beroept, zijn allang verstreken en ook de 5 werkdagen die ik Samsung heb gegeven, zijn morgen voorbij.

Als ik morgen geen oplossing vanuit Samsung aangeboden krijg, zal ik juridische stappen ondernemen, bestaande uit een eis van het aankoopbedrag, rente voor elke dag dat Samsung het aankoopbedrag nog niet heeft geretourneerd en de kosten voor mijn tijd en energie die ik hierin moet stoppen.

Daarnaast denk ik ook dat het tijd wordt dat ik gezamenlijk met andere gedupeerden naar Radar en Autoriteit Consument&Markt toestap.

Ik ontvang graag de contactgegevens van jullie Legal team die alle juridische kwesties afhandeld, zodat ik hier de documentatie naartoe kan sturen.

Bedankt alvast. 

[Ajay-A]

Hallo @Yas23 ,

Bedankt voor jouw bericht en geduld. Ik heb onze VOC afdeling gecontacteerd met het verzoek of ze vandaag jou kunnen e-mailen als ze dat niet eerder hadden gedaan. Kan je mij laten of je ben gecontacteerd?

Met groet,

Ajay

[Yas23 · Accepted solution]

Beste Ajay-A,

Ik heb vandaag 3 mailtjes ontvangen:

-Retouraanvraag

-Dynalogic retourafspraak

-Bevestiging terugbetaling 

Groet,

[Gert-Jan Arends]

Heel herkenbaar!