Klacht service center Utrecht

[vadv]

Heb al jaren Samsung toestellen en accessories. Kan nergens anders een schriftelijke klach indienen dus daarom maar hier.

Mijn ervaring:

Toestel: Flip 3

Al een keer loslatende folie moeten laten vervangen, 7 maanden na aanschaf dus onder garantie bij het servicecenter in Utrecht.

Toestel hielt er onlangs random mee op, ging alleen nog aan wanneer oplaadkabel aangesloten was, om na enkele minuten weer uit te gaan.

Op de site van het servicecenter staat: toestel binnen 1,5 uur gerepareerd.

Afgelopen maandag via de site afspraak gemaakt om 14:40. Ze zijn tot 20:00 uur open.

(Een uur bezig geweest mede ivm file om bij de winkel te komen)

Een weinig mededeelzame medewerker vertelde mij doodleuk dat reparatie die dag niet meer ging lukken, maar het toestel wel gratis kon opsturen na reparatie. Na proberen de meewerker te overtuigen aan hun eigen voorwaarden te beantwoorden , zonder positief effect, toestel toch maar achtergelaten.

Vanmiddag email dat toestel klaar was om....op te halen, met als enige mogelijkheid in die email; maak afspraak. Dat gedaan. Prompt een SMS ontvangen dat ze mij graag verwelkomen voor deze afspraak.(Scherm.en batterij vervangen, binnen garantie)

Je kunt het center telefonisch niet bereiken, dus algemeen nummer van Samsung gebeld. Medewerkster gaf aan dat service center telefoons niet mogen opsturen en dat ik ervan uit kon gaan dat ik het toestel in de winkel kon ophalen.

Verder gaf zij aan dat zelfs zij niet in contact kan komen met het servicecenter. Dit om er zeker van te zijn dat ik niet voor niets weer 40km voor niets rijdt. Ondertussen weer een email dat toestel al aan mij zou zijn overgedragen.

Bij aankomst in het center staan de verkoop medewerkers je glazig aan te kijken en vragen niet of ze kunnen helpen. Bij navraag aan een van hen blijkt service center niet onderdeel van Samsung te zijn. Presenteer je dan ook niet als zodanig!

Na lang wachten op de service medewerker en vervolgens zoeken naar het toestel blijkt deze al verzonden te zijn. Duizendmaal excuses van de medewerker dat ze mij de verkeerde email had gestuurd. Daar koop je niets voor. Had een track en Trace mail moeten zijn. Die email heb ik nog niet ontvangen, ondanks toezegging.

Ze kon verder niets voor mij betekenen, maar gaf een tip om mij wel verbinding laten stellen met Voice of Customer.

Algemeen nummer weer gebeld. Na circa 8 minuten de melding: wachttijd is 1 minuut, werd de verbinding verbroken. Opnieuw gebeld en gevraagd of VoC met mij contact zou kunnen opnemen. Dit werd ondanks toezegging van de servicecenter medewerker pertinent geweigerd. Na mijn verhaal gedaan te hebben werd mij verteld dat ze dit intern zal doorsturen. Ik ben benieuwd hoe ze dat doet want er werd niet om mijn gegevens gevraagd. Vlak voor ze het gesprek afrondde gaf ze nog wel even aan dat er waarschijnlijk niets mee gedaan wordt.

Dus de naam SERVICE center is niet wat de het impliceert. Ik ben benieuwd of Samsung en/of het service center hier nog iets (naar mij) mee gaan doen. Ik twijfel wel of ik in de toekomst nog wel artikelen van Samsung koop.

[vadv]

Vandaag na enig onderzoek geconstateerd dat tijdens het verblijf van mijn toestel bij het service center de bankieren app op dit, nog steeds niet in mijn bezit zijnde, toestel 2x is aangezet.

Kan een moderator mij vertellen welke acties Samsung hierbij onderneemt. (Graag geen gescript standaard antwoord dat het bij de interne afdeling ligt en er zo spoedig mogelijk gereageerd wordt.)

Dit vraag ik hier om Samsung nog 1 keer de mogelijkheid te bieden om met een inhoudelijke reactie te komen, en zodoende te voorkomen dat ik het uit handen ga geven.

[vadv]

Toestel inmiddels ontvangen. Is weer als nieuw. Blij mee.

Minder over het volgende:
Nog steeds geen verklaring over activeren bankieren app op mijn toestel die op dat moment bij het servicecenter was.
Afgelopen zaterdag afspraak gemaakt bij service center. Unitmanager werd er bijgeroepen (dezelfde vrouw die mij eerder voor niets naar de winkel liet komen om mijn al verstuurde toestel (dus niet) op te halen). Zij stond in voor de medewerkers en had geen verklaring voor het opstarten van de bankieren app. Ze beloofd het te onderzoeken en mij een email te sturen. Nog niets ontvangen. Wellicht ietwat ongeduldig van mij, echter als het blijkt dat een medewerker van Samsung het gedaan heeft, lijkt mij dit ook voor Samsung een urgente melding.

Via de app kreeg ik vandaag een melding of ik de chat wilde voortzetten, met de tekst: we hebben meer informatie. Helaas, bleek ook weer een lege belofte. Hoe frustreer je klanten!!

Of ik voor de zoveelste keer nog eens wilde uitleggen waarover het ging. Dit nogmaals gedaan. En dan krijg je de standaard melding van de klantenservice: we zullen je zo spoedig mogelijk verder informeren.

Ze blijken het nogal druk te hebben. Geen goed teken als de klantenservice dat moet zeggen.

Wanneer wordt er eens professioneel en inhoudelijk gereageerd?@Martijn K.

[MartijnK]

Hi @vadv, goedemorgen.

Goed dat je ons een bericht stuurt, we helpen je dan ook graag verder! Dit is natuurlijk niet bedoeling en kan me goed voorstellen dat je graag wilt weten wat er precies gebeurt is. Ik kan me ook net voorstellen dat mijn collega's jouw apps kunnen inzien, zonder dat je hierbij aanwezig bent om te telefoon te ontgrendelen. 

Je geeft aan dat je hierover al in contact bent met mijn collega's om dit verder uit te laten zoeken. Weet je of zij dit inmiddels hebben doorgezet naar de juiste afdeling? Wat is het reparatienummer? Dan zoek ik je gegevens erbij en kijk ik met je mee.

Mijn excuses voor het ongemak!

Groeten,

Martijn