Über Wochen hinweg musste ich mit SAMSUNG mich auseinander setzen um einen Termin für die Rückholung eines Kühlschranks zu bekommen. Der Kauf war am 28.11.2021, geliefert wurde am 06.12.2021 und am 16.12.2021 habe ich die Rückgabe an SAMSUNG gemeldet und dazu auch eine Bestätigung erhalten.
Seit 16.12.2021 warte ich jetzt auf einen Abholtermin und habe bis heute keine Antwort. Nachfolgend eine Auflistung der Kontakte:
Kühlschrankkauf bei shop-SAMSUNG Ablaufprotokoll: Datum: 19.01.2022
28.11.2021 Bestellung online – Bestellnummer DE211128-45039867
01.12.2021 Mail vom customerservice, dass Produkte unterwegs sind
03.12.2021 Mail an customerservice, dass deine „Produkte“ nicht auf dem Weg sind, sondern nur 1 Produkt. Zugabe Handy S21 fehlt. ich bitte um Aufklärung. Unter der Sendungsnummer M480085799 konnte keine Sendung gefunden werden. Empfang der Mail wurde bestätigt aber nie beantwortet.
03.12.2021 Mail mit Aufforderung den Artikel zu bewerten – noch gar nicht geliefert
06.12.2021 Mail an VOC Beschwerde über die Art und Weise wie die Zugabe angepriesen wird und der Kunde (vorsätzlich) getäuscht wird. Empfang der Mail wurde bestätigt aber nie beantwortet.
10.12.2021 Mail an VOC mit Bildern zur Mail vom 6.12.2021. Empfang der Mail wurde bestätigt aber nie beantwortet.
14.12.2021 Mail über die Samsung Internetseite an den CEO Herrn M. Y. K. Empfang der Mail wurde bestätigt.
15.12.2021 VOC Frau A. M. antwortet und teilt mit, dass meine „Anfrage“ von der zuständigen Fachabteilung erneut überprüft wird.
16.12.2021 Um keinen Termin zu versäumen wurde die Rücksendung angemeldet und vom Customer-Service wurde mit Mail die Rücksendung bestätigt. Es wurde mitgeteilt, dass im Anhang der Mail ein Retourenlabel für die Rücksendung zu finden ist.
17.12.2021 Anruf um 17:12 h, dass kein Retourenlabel vorhanden ist. Telefonisch erklärt mir Frau Sch. dass dieses Label direkt an Hermes geht und von dort ein Abholtermin mit mir vereinbart wird.
23.12.2021 Mail an customerservice Nachfrage wann Abholung erfolgt. Mitteilung am 27.12.2021, dass die Mail vom Empfänger nicht angenommen wurden, trotz mehrfacher Versuche durch den Provider. Telefonate werden auch nicht entgegengenommen, der Anruf wird sofort beendet.
28.12.2021 Anruf beim Customerservice, der Anruf wird nicht entgegen genommen.
28.12.2021 Anruf unter 06196-7755577 bezüglich Abholung. Name der Dame habe ich nicht, Anruf dauerte 30 Minuten. Antwort war, es wird weitergleitet und die Fachabteilung kümmert sich darum.
31.12.2021 Mail von Frau S. K. mit der Mitteilung, dass mein Anliegen schon geklärt wurde und ich ja eine Retoure einleiten habe lassen. (Das war aber am 16.12.2021)
01.01.2022 Mail an Frau S. K. mit Hinweis, dass das „Anliegen“ nicht geklärt ist. Fristsetzung bis 5.1.2022 für verbindlichen Abholtermin bis spätestens 12.1.2022. Empfang der Mail wurde bestätigt.
02.01.2022 Mail an VOC persönlich für Herrn M. Y. K. - Diese E-Mail sowie alle Anhänge ist ausschließlich für Herrn M. Y. K. bestimmt! So stand es in der Mail. Alle Unterlagen waren als PDF oder JPG Dateien angefügt. Empfang der Mail wurde am 02.01.2022 um 15:04 h bestätigt. Lesebestätigung wurde am 02.01.2022 um 15:05 h abgegeben.
10.01.2022 Telefonat (06196-7755522) 10:10-10:30 mit Herrn S. S. bezüglich der immer noch nicht erfolgten Abholung des Kühlschranks. Wird sich darum kümmern.
12.01.2022 Mail vom shop Herrn B. Z. mit Entschuldigung für die verzögerte Bearbeitung. Und wieder, die Kollegen kümmern sich bereits darum (nach 24 Tagen).
14.01.2022 Anruf 14.01.2022, gesprochen mit Frau O. bezüglich dem Abholtermin. Kann leider nicht weiterhelfen. Gesprächsdauer 11:15-11:40. Hat beim Fachbereich nachgefasst um eine Rücksendenummer zu bekommen. Kein Ergebnis.
18.01.2022 Mail an Herrn B. Z. und Frist gesetzt innerhalb von 2 Tagen eine verbindliche Zusage zu erhalten. Hinweis auf Gerichtsbeschluss zwecks Zwangsvollstreckung!
19.01.2022 Telefonat mit Frau L. S.. Sie teilt mit, dass Hermes den Rückholschein habe. Anruf bei Hermes in Hamburg war erfolglos. Die mir mitgeteilte Telefonnummer war falsch. Erneuter Anruf, diesmal Frau W.. Teilt mir mit, dass am 10.01.2022 um 10:46 h von der Fachabteilung das Ticket erstellt wurde.
19.01.2022 EIN WUNDER IST GESCHEHEN. Es gibt eine Mail vom 19.01.2022 mit der Mitteilung, dass SAMSUNG meine Anfrage zur Rücksendung erhalten hat und dies bestätigt. Es wird wieder mitgeteilt, dass das Retourenlabel im Anhang der Mail zu finden ist.
Wann meldet sich HERMES?
Insgesamt habe ich bisher mit 11 Mitarbeitern von SAMSUNG teilweise sogar mehrfach Kontakt gehabt.
Bis heute, 28. Januar 2022, also nach 6 Wochen, habe ich immer noch keinen Abholtermin.
Auf die Rückerstattung des Kaufpreises in Höhe von € 1.399 warte ich ebenso.
Die Mitarbeiter machen alle zusammen einen hilflosen Eindruck. Kontaktpersonen haben keinen Zugriff auf andere Abteilung.
Standard Antwort ist "HABEN SIE ETWAS GEDULD", oder Deine Anfrage ist bei uns angekommen und unser Team wird diese schnellstmöglich bearbeiten.Unsere Mitarbeiter freuen sich darauf, dir zu helfen und deine E-Mail kurzfristig persönlich zu beantworten.
So wie es aussieht werde ich meinen Anwalt bemühen müssen um dieses Trauerspiel eines Weltkonzern zu beenden.
Ich kann nur sagen, wenn ich CEO in diesem Laden wäre, würde ich einen Fachmann kommen lassen um diese unhaltbaren Zustände entsprechend zu organisieren. Ich selbst war 39 Jahre in einem Unternehmen und habe dort die Organisation erneuert und war auch über viele Jahre Prokurist und später Geschäftsführer in einem Tochterunternehmen in der Slowakei. Das was sich hier bei SAMSUNG Deutschland abspielt ist absolut traurig. Ich als CEO würde mich schämen.
Am 26.01.2022 wurde nochmals eine Mail an den CEO geschickt.
