behuizing (lade geleiders) binnenzijde vriezer kapot Samsunng RB41R7819SR/EF

[Agatha70]

Goededag, bij onze Samsung koel- vriescombinatie RB41R7819SR/EF hebben wij het volgende probleem:

Na amper 3 jaar normaal gebruik (9-4-2020) zitten wij nu met kapotte/ versleten geleiders van de lades  binnen in het vriesgedeelte. Volgens de leverancier zou het kunnen dat de lades soms vastgevroren hebben gezeten en dat deze schade dan is ontstaan na 'lostrekken'... Maar de combinatie bevat een automatisch ontdooisysteem waardoor er nooit ijsvorming zou moeten zijn (dit hebben wij ook nog nooit gezien) en de lades zouden dus ook niet kunnen vastvriezen. Hier kan het volgens ons dus niet aan liggen.

Ik heb hier 1 foto bijgevoegd van de meest kapotte geleider, het betreft totaal 4 geleiders (de overige hebben iets minder schade maar zijn ook gebarsten of er zitten stukjes los).

De aanschafprijs was destijds bijna 1000 euro en dan mag je zover ik weet verwachten dat iets zeker 8 jaar mee mag gan. De 10 jaar garantie geldt natuurlijk en helaas niet voor een gebrek als dit.

Nu wil de leverancier ons wel enigszins tegemoet komen als wij weten of dit gerepareerd kan worden (ik weet nog niet in hoeverre) en navraag bij Samsung leert dat dit blijkbaar wel kan. Waardoor ik mij afvraag: is dit dan een vaker voorkomend probleem? Maar als ik kijk naar wat dit kan gaan kosten (we hebben dit nog niet specifiek gehoord, slechts een schatting) dan kun je zomaar komen op een bedrag van bijna de helft van de aanschafwaarde... na amper 3 jaar? En wat als ditzelfde dan opnieuw binnen 3 jaar voorvalt? Dat zou wel heel erg zuur zijn.

Onze vorige combinatie (Nordland) begaf het pas na 23!! jaar omdat het koelsysteem het begaf en dergelijk ernstige slijtage aan de binnenzijde had het apparaat niet...

Kortom, hebben we  nog ergens recht op / komt dit vaker voor bij normaal gebruik en anti-frost? We begrijpen gewoon niet dat je na amper 3 jaar om deze reden al een nieuwe koelkast zou moeten aanschaffen omdat dit wellicht voordeliger gaat zijn dan herstel/reparatie...

Alvast bedankt voor enige reactie.

[MartijnK]

Hi @Agatha70, goedemiddag.

Goed dat je ons een berichtje stuurt, we helpen je dan ook graag verder. Dat ziet er inderdaad niet goed uit en dit is ook niet normaal. Ik heb hier ook geen andere berichten over voorbij zien komen. 

Standaard bieden wij 2 jaar fabrieksgarantie op onze koelkasten en binnen deze termijn worden technische defecten ook kosteloos hersteld. Jouw koelkast valt helaas buiten deze periode, we kunnen dan alsnog een reparatie uitvoeren maar hier zitten wel kosten aan verbonden. Bij het berekenen van de reparatiekosten wordt overigens wel rekening gehouden met de leeftijd van je koelkast. Een andere optie; wanneer je van mening bent dat deze niet aan de te verwachten levensduur voldoet, kun je hiervoor contact opnemen met de verkoper, mogelijk dat zij nog iets voor je kunnen betekenen. Je hebt naast de fabrieksgarantie ook een wettelijke garantie: https://bit.ly/2cewohi

Groeten,

Martijn

[Agatha70]

Goedenavond Martijn,

Bedankt voor je reactie en de link. We gaan kijken of we hiermee nog iets verder kunnen komen. Ook goed om te horen dat dit blijkbaar toch niet vaak voorkomt.

De leverancier, Wehkamp, verkoopt intussen geen koelkasten meer. We weten nog niet hoe zij ons evt. nog tegemoet kunnen/willen komen.

Inmiddels heben we een kortinscode ontvangen van Samsung voor een nieuwe koel-vriescombinatie, maar we wachten ook nog op een reparatie-offerte van Samsung.

Via Messenger kregen we echter te horen dat we de onderzoekskosten zelf moeten betalen.Maar volgens een andere medewerker die we telefonisch spraken is dit niet het geval. Ook niet als we van reparatie af zouden zien. Een beetje vaag dus nog.

Maar feit blijft idd dat dergelijke schade naar ons idee niet binnen deze termijn zou mogen voorkomen. De verwachting was toch echt dat we veel langer probleemloos gebruik zouden kunnen maken van deze toch best dure aanschaf.

Nogmaals dank voor je bericht!

Met vriendelijke groet,
Agatha

[MartijnK]

Houd je ons verder op de hoogte?

Groeten,

Martijn

[Agatha70]

Hoi Martijn, ik zou je nog op de hoogte houden!

Helaas hebben wij nog steeds geen mail ontvangen van Samsung waarop wij foto's kunnen insturen ter beoordeling. Hierna zouden wij dan dus een reparatie-offerte ontvangen.

Inmiddels hebben we op eigen initiatief wel meerdere malen contact gehad met Samsung via telefoon, whatsapp en messenger waarbij nog steeds iets onduidelijk blijft.
Want waar de ene medewerker ons telefoniscb vertelde dat er geen voorrij-en onderzoekskosten zouden zijn wanneer wij niet zouden willen overgaan tot reparatie (dit gesprek kan opgenomen zijn maar ik krijg geen antwoord als ik vraag of dit terug gezocht kan worden). Daar laat een andere medewerker op de app ons weten dat dit niet mogelijk is en dat deze kosten a 95 euro er altijd zijn buiten de garantieperiode om.

Maar er hoeft niets onderzocht te worden... de schade is duidelijk en helemaal in het begin hadden we van Samsung onderdelen support al gehoord dat de gehele binnen cabine vervangen moet worden. Maar daarvoor moesten we dus contact zoeken met de Samsung reparatieservice... .wat nu dus niet bepaald vlot verloopt. 

Kortom, we zijn nog niets opgeschoten maar de schade wordt wel groter ondanks dat we de lades nu extra voorzichtig gebruiken. Inmiddels weten we overigens wel dat onze inboedelverzekering in deze helaas niets voor ons kan betekenen.

Omdat er vanuit Samsung nog weinig gebeurd heb ik weer contact gezocht met onze leverancier Wehkmap omdat we nu wel benieuwd zijn wat die evt. zou kunnen betekenen nog. Want op consuwijzer is te vinden dat we een wettelijke garantie zouden hebben zolang we morgen verwachten dat ons product meegaat, en wanneer deze sneller kapot gaat dat het dan aan de verkoper zou zijn om het product te laten repareren of vervangen. Zoals eerder gezegd heeft onze vorige combinatie het ruim 20 jaar
volgehouden zonder dergelijke gebreken/schade en wij hebben deze combinatie niet anders gebruikt dan normaal.

Deze belde gelijk terug op mijn mail maar kan helaas niets betekenen nog, de bal ligt nog steeds bij Samsung. Wanneer die vaststellen dat de schade buiten onze schuld om is ontstaan, pas dan treedt die wettelijke garantie in gang en moet Wehkamp ons op enige wijze tegemoet komen. Maar hoe bewijs je zoiets? Het enige wat Wehkamp kon bedenken is dat de lades enigszins aangevroren zijn geweest en dat door geregeld lostrekken deze schade onstaan is. Maar onze combinatie heeft een anti-frost systeem, wij hebben nooit iets opgemerkt van ijsvorming... en dus kunnen zowel Wehkamp als wijzelf niet bedenken hoe dit dan ontstaan kan zijn bij normaal gebruik. Maar dat laatste is mijjn woord tegen Samsung denk ik?  Of wat kunnen wij hier anders nog tegenin brengen dat het niet aan ons ligt...

We worden een beetje moedeloos van het lange traject (zogezegd zou er vanwege een storing nu een achterstand zijn in het verwerken van reparatie-aanvragen) en de schade wordt natuurlijk langzaam groter. We blijven de vriezer gebruiken, extra voorzichtig uiteraard, maar verergering van het probleem is niet te voorkomen...

Tot zover mijn update, vriendelijke groet

Agatha

[MartijnK]

Hi @Agatha70 , goedemiddag.

Dankjewel voor de terugkoppeling. Het is natuurlijk niet fijn dat het allemaal zo lang duurt. Omdat de fabrieksgarantie van 2 jaar voorbij is zullen er voor een reparatie kosten in rekening worden gebracht. Het bedrag van €95.-  bestaat uit voorrijd- en onderzoekskosten en dit is een standaard tarief voor reparaties buiten de garantie periode. Om te kijken wat de mogelijkheden hier in zijn kan je in gesprek gaan met de verkoper, je hebt immers met hen een koopovereenkomst afgesloten. 

Wel kan ik aan onze kant navragen wat de status is van het serviceverzoek en het servicecentrum vragen je hierover zo snel mogelijk te informeren. Heb je voor mij ene reparatienummer? 

Groeten,

Martijn

[Agatha70]

Hallo Martijn,

Bedankt voor je reactie, zelfs een schadenummer hebben wij nog altijd niet gekregen. De schademelding is bekend onder ons mailadres psimonis67@kpnmail.nl
En we zijn ook te bereiken op 06 23659778

Momenteel stuurt Samsung ons naar onze leverancier... en die stuurt ons weer terug naar Samsung.

Contact met onze leverancier Wehkamp is er dus al geweest zoals ik aangaf. Maar die verwijzen ons dus weer naar Samsung. Zij kunnen nml. pas iets voor ons betekenen als Samsung aangeeft dat deze schade buiten onze schuld is ontstaan.

Wat betreft de voorrijkosten, die kan ik mij indenken in combinatie met gelijktijdige reparatie.
Maar na contact met Samsung onderdelen hebben zij na het zien van de foto's al aangegeven dat de hele cabine vervangen moet worden. Vandaar vinden wij dat onderzoekskosten niet meer van toepassing zouden moeten zijn.

De vraag is dus, wat kost zo'n cabine en wat zijn de daarbij behorende monteurskosten. En ook is de vraag, hoe kan deze schade zijn ontstaan. Wij geven aan de combinatie normaal te hebben gebruikt. En dat de schade zou zijn ontstaan door aanvriezen van de lades (wat Wehkamp denkt) zou niet mogelijk moeten kunnen zijn vanwege het antifrost systeem. Hierdoor zou je dus denken dat er iets anders niet in orde is met de combinatie.

Pas als wordt gezegd dat de schade niet door ons kan zijn ontstaan kan onze leverancier Wehkamp ons tegemoet komen in wellicht het vergoeden van een deel van de reparatie.

Maar nogmaals, als die kosten wat ons betreft niet opwegen tegen de aanschaf van een evt. nieuwe combinatie dan willen we dus de mogelijkheid hebben de reparatie verder niet door te zetten.

In dat laatste geval, werd ons telefonisch door Samsung verteld, op 4 februari, zouden er verder geen kosten zijn omdat al bekend is wat er moet gebeuren. Daarvoor hoeft niemand langs te komen, want werd telefonisch door Samsung gezegd: wij gaan u een mail sturen waarop u als reply de foto's kunt sturen en daarna ontvangt u va ons een reparatie offerte. Maar die mail hebben wij dus nog altijd niet ontvangen.

Omdat dit ons zo duidelijk is gezegd aan de telefoon en wij dit nog extra hebben gevraagd tijdens het gesprek, bevreemd het mij nu dat er later door andere medewerkers wordt gezegd dat die 95 euro hoe dan ook betaald moeten worden.

Vandaar is mijn vraag dus ook of de opnames van ons gesprek op 4 februari nog kunnen worden opgezocht. Aan het begin van het telefoongesprek werd nml. aangegeven dat dit zou worden opgenomen, dus ik hoop dat dit ook is gebeurd en dat dit nog te achterhalen is. Want wij kunnen er niets aan doen als blijkt dat de medewerker aan de telefoon ons destijds verkeerd heeft ingelicht. Deze mevrouw moet dit dan wel te weten krijgen vinden wij.

Ik hoop weer van je te horen, alvast bedankt.

Met vriendelijke groet,
Agatha

[MartijnK]

 Wanneer een reparatie niet binnen de garantie periode plaatsvindt worden er voorrijd- en onderzoekkosten berekend, dit is en standaard tarief. Uiteraard zullen wij wel de gesprekken gaan terug laten luisteren om onze klantenservice te verbeteren. 

Daarnaast zal ik ook het servicecentrum vragen zo snel mogelijk een afspraak in te plannen. Voordat er daadwerkelijk een afspraak ingepland wordt zal het servicecentrum contact met je opnemen, hierbij krijg je dan ook een indicatie van te verwachtte kosten. 

Groeten,

Martijn

[Agatha70]

Goedenavond Martijn,

Ja, bij reparatie (buiten de garantieperiode) worden deze kosten berekend. Dat begrijpen we wel.

Maar ik hoef dit bedrag toch niet te betalen alleen omdat ik nu heb gevraagd wat een evt. reparatie gaat kosten? En als we er dan vanaf zien moeten we dit bedrag evengoed betalen, ook als er nog niemand bij ons thuis is geweest?

Dat is nu even de vraag.

Met vriendelijke groet,
Agatha

[MartijnK]

Wanner er geen huisbezoek is gepland zullen er ook geen voorrij- en onderzoek kosten in rekening worden gebracht.

Groeten,

Martijn