Side by Side Lieferservice nicht korrekt abgelaufen

[Gülizar]

Am 13.08.2024 wurde der von uns bestellte Side-by-Side-Kühlschrank durch Hermes geliefert. Bei der Bestellung hatte ich sowohl die Altgerätemitnahme als auch den Anschlussservice dazugebucht. Leider verlief die Lieferung nicht wie erwartet.

Die beiden Mitarbeiter, die den Kühlschrank lieferten, hatten sichtlich Schwierigkeiten, das Gerät in die Wohnung zu tragen, da es sehr schwer war. Als ich nachfragte, warum der alte Kühlschrank nicht zuerst entfernt und der neue dann in die Küche gebracht wurde, wurde deutlich, dass die Mitarbeiter nicht über die gebuchten Zusatzleistungen informiert waren. Auf dem Tablet des Mitarbeiters waren die Optionen „Altgerätemitnahme“ und „Anschlussservice“ rot markiert, was offenbar ein Missverständnis verursachte. Die Mitarbeiter stellten den neuen Kühlschrank schließlich im Flur ab und rieten mir, mich direkt mit dem Händler in Verbindung zu setzen, um einen neuen Auftrag zu erstellen.

Daraufhin kontaktierte ich den Samsung-Kundendienst. Der erste Kundenberater, den ich erreichte, schlug vor, den Kühlschrank selbst in die Küche zu transportieren, was jedoch aufgrund des Gewichts und des Styroporschutzes nicht möglich war. Ich lehnte einen angebotenen Gutschein ab und bat um die Buchung eines erneuten Termins für den Transport und Anschluss des Kühlschranks.

Nachdem ich eine E-Mail erhalten hatte, dass die Bestellung abgeschlossen sei, rief ich erneut den Kundendienst an. Der zweite Kundenberater zeigte sich wenig verständnisvoll und meinte, ich könne den Kühlschrank selbst transportieren. Er erklärte zudem, dass er nichts Weiteres tun könne, da bereits ein Ticket geöffnet sei. Leider wurde das Gespräch nach einer kurzen Stille einfach beendet.

Beim nächsten Anruf war der dritte Kundenberater deutlich hilfsbereiter, hörte sich meine Situation genau an und notierte alle relevanten Details. Trotz dieser Zusage habe ich bis Freitag Nachmittag keine Rückmeldung erhalten.

Als ich am Freitag erneut den Kundendienst kontaktierte, war die Beraterin überrascht, dass sich noch niemand gemeldet hatte, und notierte erneut alle Informationen. Ich schilderte, dass der Kühlschrank weiterhin im Flur steht, was den Zugang zur Küche erheblich erschwert. Außerdem erklärte ich, dass ich am Montag Abend eine Rückmeldung erwarte, andernfalls würde ich eine Abholung des Kühlschranks in Erwägung ziehen.

Ich bin enttäuscht über den Ablauf dieser Lieferung und die Kommunikation seitens des Kundendienstes. Bislang hatte ich mit Samsung immer positive Erfahrungen gemacht, sei es mit Handys, Waschmaschinen, Trocknern oder Staubsaugern. Diese Situation ist jedoch das erste Mal, dass ich den Service als mangelhaft erlebe.

[tank776]

Hi
Wen du diese Optionen so bestellt hast, dann ist glaube Hermes der richtige Ansprechpartner.
Ich vermute mal die beiden Mitarbeiter hatten den Auftrag nicht richtig gelesen oder da wurde etwas im System bei Hermes falsch eingetragen.
Ich empfehle, dran bleiben der Service wird das schon klären.

[DW_1975]

Das mit dem Auflegen, wenn dem Support Mitarbeiter es zu bunt wird, kriegen die anscheinend per Training angelernt.
Meine Anrufe wurden auch bereits 2x einfach beendet.

[Gülizar]

Stand heute 02.09.2024, nichts ist passiert, keine Rückmeldung etc. Der Hermes Mitarbeiter hat mir den Auftrag auf seinem Tab gezeigt, er hat auch vorgeschlagen Samsung direkt zu kontaktieren. Samsung Online Shop meinte vermutlich ein Gehler unterlaufen. Aber dass mach seit 3 Wochen nicht schafft jemanden vorbei zu schicken ist unglaublich. 

[AshuraMuto]

Ich fasse es nicht wie einfach sich die Transport Mitarbeiter mittlerweile alles machen
wenn du diese Services gebucht hast und die auch auf deiner Rechnung stehen dann liegt der Fehler eindeutig bei Hermes ... bzw. deren Systeme ...
am besten rufst du da bei der Hermes Hotline an , denn die Fahrer können dazu keine aussagekräftigen Aussagen treffen .... die sehen rot markiert machen wir nicht soll der Kunde sich beim Händler beschweren .... das machen die immer so , aber das ist einfach nicht korrekt .... IMMER erster Ansprechpartner bei lieder Problemen und Service Fehlern ist der transpirteur ... bei anderen Service Anliegen wie defekte melden Tausch Service und Garantie/gewahrkeistungsabwicklung ist immer der Händler bei Gewährleistung bzw. bei Garantie der Hersteller

Samsung tut natürlich auch alles um mit dem Transporteur das Problem zu klären aber die stellen sich oft leider einfach dumm bzw. verzögern diese oft solange bis es den Kunden zu bunt wird

[Gülizar]

Hermes meint aber Ansprechpartner ist der Händler somit Samsung Online, die müssen wohl eine. Auftrag erstellen. Ich weiß selber nicht weiter, bin aber auch genervt, dass ich keinerlei Informationen bekomme. 

[AshuraMuto]

Wie gesagt die Transporteure sind da leider oft sehr dreist und verzögern
hast du denn beim Hermes Kundenservice angerufen oder nur die Aussage der Hermes Leute vor Ort beachtet

[AshuraMuto]

Zudem wurde ja anscheinend ein Ticket bereits erstellt laut Aussage des 3 . Samsung Mitarbeiters

[Gülizar]

Ja vor 3 Wochen. 3WOCHEN. 

[AshuraMuto]

okay klar kümmert sich Samsung als Versender dann um eine neu Abwicklung. Aber es ist gut dass sie auch bei Hermes den Fall angegeben haben.
allerdings ist jetzt auch wieder der Samsung Support darauf angewiesen dass nach Ticket Erstellung und Anfrage eines erneuten zustellens mit Abholung und Aufbau darauf angewiesen wie schnell Hermes da intern arbeitet und auch soweit nachgibt dass es ihr Fehler war ...
solange da keine Antwort von Hermes dazu vorliegt kann sich auch niemand vom Support bei dir melden rund einen Fortschritt durchgeben wenn noch keiner da ist ...