To support or not to support, that is the question....

[Members_6qQx6yt]

Vandaag een halve dag van mijn kostbare tijd verspilt in een poging support en reparatie te verkrijgen in een Samsung experience store te Wijnegem.

Ik had een afspraak gemaakt om mijn Samsung galaxy Zfold 3 te laten nakijken want sinds kort opent deze niet meer 100% (blijft steken op zo n 99%) waardoor het toestel open geklapt niet volledig plat kan gelegd worden.

De man van de technische support die me ontving was zeer vriendelijk en na het toestel grondig na te kijken en te beoordelen werd er vastgesteld dat de 'schade' NIET te wijten was aan slecht gebruik, eigen toedoen of misbruik van het toestel - mijn toestel is nog geen jaar oud en ziet er zo goed als nieuw uit zonder opvallende schade, enkel gebruikers sporen.

Het toestel werd dus opgenomen ter reparatie onder garantie, deze reparatie kon onmiddellijk plaatsvinden en ging ongeveer 1,5u duren.  Ik ben dan wat rond gegaan, ben iets gaan eten enz... 

Na bijna 2 uur ben ik teruggegaan naar de winkel om het toestel op te halen. Daar kreeg ik plots te horen dat er intussen door een andere medewerker werd beslist dat er toch schade aan het toestel te bespeuren was en dat de reparatie niet onder garantie uitgevoerd kon worden... ik kon dit alsnog laten uitvoeren maar dan tegen een 500euro ongeveer!  Daar heb ik vriendelijk voor bedankt... ik weet wanneer ik opgelicht wordt en wanneer niet hoor... ik heb duidelijk gezegd dat er met mijn toestel niets mis gebeurde maar dat het plots van de ene dag op de andere niet meer volledig opende... welke schade ze geconstateerd hebben die op gebruikers schade zou wijzen hebben ze me ook niet gezegd... ik werd gewoon vriendelijk buiten gezet nadat ik een document mocht tekenen dat ik mijn toestel terug had gekregen. 

Dit was reeds de 2e zfold die ik kocht en al zeker mijn 10e galaxy uit de s-reeks, je zou verwachten dat je toch iets meer service zou krijgen voor een toestel van bijna 2000euro. Je wordt gewoon afgedaan als de eerste de beste aftandse klant die eens een toestelletje koopt van een paar euro en er dan nog nonchalant mee omgegaan is. Wat een rot service!!!!!!!! Ik heb die man - die er waarschijnlijk ook niets aan kan doen en gewoon de boodschap mocht brengen - gezegd dat ik kan begrijpen dat veel mensen op deze manier overschakelen naar merken als Apple ed., niet dat een bedrijf als Samsung dat miljoenen klanten heeft daarvan wakker zal liggen maar toch...het mag nog maar eens gezegd.... dit trekt echt op niets! Ik ben dus niets opgeschoten, heb een halve dag verspeelt en ben achtergebleven met enkel frustratie en een toestel dat nog steeds niet helemaal meer opent en dit waarschijnlijk te wijten aan een productie van een systeem dat misschien nog niet helemaal op punt is en dat het hier en daar nog wel eens laat afweten.

[MartijnK]

Hi @Members_6qQx6yt, goedemorgen.

Het is natuurlijk niet fijn wanneer je telefoon het niet meer goed doet. Via onze website kan je je telefoon ook aanmelden voor een service verzoek, kijk hier voor meer informatie: 

• Samsung Service Punten: https://bit.ly/2SodjO5
• Samsung Ophaal Service: https://bit.ly/339QmBR

In het servicecenter wordt jouw telefoon verder onderzocht en aan de hand hiervan wordt ook bepaald of dit wel of niet binnen de garantie voorwaarden valt. De bevindingen van onze monteurs zijn hier wel leidend in.

Groeten,

Martijn

[Members_6qQx6yt]

Dag Martijn,  dank voor je reactie maar dat is wat ik volgens mij gedaan heb... ik ben naar een officieel service point van een Samsung experience store geweest op afspraak waar ze mijn toestel meteen nagekeken hebben om te kijken of de schade al dan niet onder garantie zou vallen. De man in de front was overtuigd na grondige controle dat dit het geval was en nam het toestel binnen op 9nder garantie te laten herstellen. Toen ik echter bijna 2 uur later terug kwam om het toestel op te halen had een andere technische collega in de back office daar blijkbaar anders over beslist en was er dus niets gebeurd met mijn toestel. Als ze het nog niet eens kunnen zijn in 1 service point tussen de verschillende collega's over zo'n zaken, waar ben je dan als bedrijf eigenlijk mee bezig buiten dan je klanten, die uiteindelijk wel je loon betalen, weg te pesten.

[MartijnK · Accepted solution]

Dit is natuurlijk niet de bedoeling en kan me voorstellen dat je hiervan baalt. Het is echter zo dat wanneer je telefoon een fysieke beschadiging heeft dit niet onder de garantievoorwaarden valt, de beoordeling van het servicecenter is hier leidend in.

Groeten,

Martijn

[Manon27]

Mooie review en tot afgelopen week had ik hem ook kunnen schrijven. Maar nu is mijn scherm kapot, mogelijk omdat de scharnier niet meer goed functioneerde. Als ik van tevoren andere negatieve reviews had kunnen vinden, had ik het risico niet genomen. De tijd en het gedoe wat dit met zich meebrengt is enorm frustrerend. Morgen ga ik naar het experience centrum om hem te laten repareren. Ben benieuwd of jullie erkennen dat het jullie eigen kwaliteitsfout is en dus je verantwoordelijkheid nemen voor de garantie. 

[Manon27]

Dit is precies zijn punt, Martijn. Jullie releasen een product dat er in de belofte en in de doos fantastisch uitziet, maar in gebruik op HET key point (namelijk de buigzaamheid) major mankementen gaat vertonen. Vervolgens proberen jullie dat terug te verhalen op hem. Ik zou ook op tilt slaan met zo'n dure aanschaf. Dat gaat morgen misschien ook wel gebeuren als ik mijn Flip4 in Utrecht voor reparatie breng. Ook bij mij is hij namelijk precies op de scharnier kapot gegaan. 

[Manon27]

Ben jij een bot? Je tekst is precies hetzelfde al boven. 

[MartijnK · Accepted solution]

Hi @Manon27, goedemdidag. 

Standaard heb je 2 jaar fabrieksgarantie op jouw telefoon en binnen deze termijn worden technische defecten ook kosteloos hersteld. Je kan dan kiezen voor de ophaalservice of een bezoek aan één van onze service punten, in het service centrum wordt jouw telefoon dan verder onderzocht. 
Kijk hier voor meer informatie:

• Service Punten: https://bit.ly/2CKz9mr

• Ophaalservice: https://bit.ly/3eckAdW

In het servicecentrum wordt jouw telefoon onderzocht en aan de hand hiervan wordt bepaald of dit binnen of buiten de garantievoorwaarden valt.

Groeten,

Martijn

[Manon27]

Hi Martijn, dank voor je antwoord. Ik had het al eerder laten weten in één van de feeds, maar de mijne is perfect en binnen de garantie gerepareerd in Utrecht. Erg goede en fijne service daar!