Buonasera,
ieri si è chiusa la mia esperienza con l'assistenza Samsung e mi è stato consegnato il Fold 3 in sostituzione del Fold 2.
Vorrei condividere con voi alcuni pensieri che mi fanno credere che le scelte di policy di Samsung siano miopi e le si ritorceranno contro nel lungo periodo.
Premetto, i ragazzi della customer experience e del centro assistenza sono stati gentilissimi e il problema alla fine mi è stato risolto, quindi scrivo solo per condividere con la community la mia esperienza. Non ho niente in sospeso con Samsung. Ritengo solo che Samsung abbia sbagliato con me e stia sbagliando con i suoi clienti più affezionati. Suggerirei alla dirigenza di Samsung un cambio di passo rapido, onde evitare danni irreparabili.
Ma partiamo dall'inizio:
Chi sono io? Sono la buyer persona che ogni azienda vorrebbe avere. 45 anni, alto reddito, appassionato di tecnologia e fidelizzato. Di Samsung ho comprato tutti i top di gamma negli ultimi 15 anni. Oltre al cellulare, ho la TV (qled), la lavatrice, l'aspirapolvere, il Watch, le buds, il monitor smart e probabilmente qualche altro device buttato da qualche parte che ormai non mi ricordo neanche di possedere. L'unica cosa che mi sono rifiutato di comprare è l'Airdresser, quell'affare non siete riuscito a venderlo nemmeno a me.
Perchè sono passato al Fold2? Per curiosità. Ho evitato il primo modello per evitare i problemi di gioventù e mi sono buttato sul 2.
I primi mesi sono stati perfetti. Non ho mai incontrato un'altra persona con il Fold ( abito a Roma) e ogni volta che le persone incuriosite mi chiedevano informazioni, ho sempre detto convinto "E' un salto generazionale, non tornerei mai indietro". E l'ho davvero pensato, fino a oggi. In parole povere ero (si, al passato) un vostro Brand Advocate.
Non so qual'è il target a cui punta il Fold, quello che posso immaginare è che sia gente come me. Persone che provengono dai top di gamma e che spendono quasi 2000 euro per avere qualcosa di unico. E chi spende queste cifre, si aspetta prodotti e assistenza di pari livello. Se sbagliate con queste persone regalate alla concorrenza clienti che mediamente ogni anno/anno e mezzo rinnovano, in un rito che può sembrare morboso (e io posso dirlo), il cellulare alla ricerca dell'ultimo ritrovato tecnologico.
Ho acquistato il Fold 2 a Febbraio, sul sito della Samsung, prodotto arrivato velocemente, cashback anche. Esperienza ottima, nulla da dire, procedura chiara e funzionale.
Mai avuto un problema, esperienza d'uso fantastica. Ho regalato il tablet perchè non lo usavo più. Per il grosso delle mie esigenze in movimento il Fold è lo strumento ideale. Dimensione perfetta per evitarmi spesso anche di aprire il portatile. Credo davvero che questo sia il cellulare più innovativo degli ultimi anni.
Durante le feste di Natale (non ricordo bene il giorno), vado ad aprire il cellulare, senza che mi sia caduto, e non si apre più completamente. Apro una richiesta di assistenza, pensando ad un difetto ( succede), mi prenoto un appuntamento a uno dei due centri assistenza di Roma e il 31 dicembre lo porto. Il centro non lo prendono perchè dicono "non hanno il pezzo di ricambio", e mi invitano a tornare dopo le feste. Pazienza, penso, tanto funziona e posso comunque continuarlo ad usare, nonostante la fastidioso apertura mancata.
Nel frattempo cerco su internet e noto che lo stesso problema ce l'hanno in tanti. Quindi effettivamente è un difetto del prodotto ( e comunque il cellulare non mi è mai caduto, quindi per me non potrebbe essere diversamente). Ci può stare, avevo messo in conto qualche difetto di gioventù.
La settimana dopo ( non ricordo il giorno, credo il 4 gennaio, lo porto al centro assistenza e lo faccio ritirare per risolvere il problema. Li mi dicono che il cellulare ha dei segni di urto ( non vero, normali segni di uso), e che probabilmente non sarebbe passato in garanzia. Gli dico che ho la care+ e di procedere, basta che facciano veloci. Chiedo anche la disponibilità di un muletto per coprire il periodo della riparazione, ma non mi viene dato.
La cosa inizia a non piacermi, ma pazienza. Sono appena passate le feste e sono ancora carico di zuccheri dati dall'abuso di torroni e panettoni. Sono troppo satollo per arrabbiarmi. Nel frattempo vado nei forum, tra cui questo, e leggo che la pratica di non passare i Fold e Flip in garanzia è comune. Molti si lamentano di pretesti forniti dai centri assistenza per non riconoscere la garanzia ufficiale.
Male, molto male. Incomincio ad innervosirmi. Vabbe, ma tanto io ho la care+ male che vada......penso.
La sera stessa mi arriva l'email del centro assistenza che mi conferma che il prodotto non passa in garanzia e bisogna attivare la care+.
Lo faccio, chiamo il numero verde, operatori gentilissimi dalla Romania mi guidano attraverso il processo. Ottimo servizio.
Nonostante la delusione della mancata assistenza procedo. Nel frattempo trovo buttato in un cassetto un vecchio Note 4 che usavo qualche anno fa ( sopravvissuto alle purghe tecnologiche) e lo uso come telefono di backup. Purtroppo il sistema operativo sente il peso del tempo e molte cose che avevo sul Fold non le avevo, e non potevo nemmeno fare il ripristino dei dati ( avevo fatto il backup prima di consegnare il Fold).
Risultato: niente Spid, niente codici OPT, niente banca online, il grosso dei contatti persi, etc etc. Fortunatamente avevo preso una settimana di ferie e i problemi più gravi li potevo rimandare di qualche giorno certo nel frattempo di riavere il cellulare.
Avverto il centro assistenza di aver attivato la Care+ e loro mi dicono che per avviare la riparazione devo pagare in anticipo i 130 euro di franchigia. E devo farlo pure di fretta, perchè senno non possono richiedere il pezzo.
Aspetta, avete il mio cellulare, perchè devo pagare in anticipo? Io quando lascio la macchina dal meccanico mica gli pago la riparazione in anticipo.
La cosa mi scoccia, ma ho fretta. Pago via Paypal come mi chiedono, basta che mi riparano il cellulare.
La pubblicità parla chiaro, con la care+ in un'ora ti ridiamo il cellulare. "5 giorni se usi il servizio di ritiro al domicilio". Mi avvertono che non hanno il pezzo in magazzino e che ci vorrà qualche giorno.
La cosa inizia a non piacermi.
Passa qualche giorno e chiamo il centro assistenza per sapere a che punto siamo, e mi dicono che non hanno una data e " mi faranno sapere".
Aspetta, aspetta, cosa? Ho attivato la Care+, che vuol dire mi farete sapere? I 5 giorni della pubblicità sono passati. Li richiamo e spiego che "mi faranno sapere" non funziona per me, il lunedì sarei tornato al lavoro e non potevo stare a tempo indeterminato senza il cellulare con tutti i dati dentro.
Chiedo se è prevista una soluzione alternativa che rispecchi il servizio care+ come viene pubblicizzato. Mi dicono che nella pubblicità ci sono gli asterischi e che se leggo ci sta scritto "salvo questo, salvo quello, etc etc". Chiedo di trovare una soluzione alternativa o eventualmente la sostituzione del prodotto. Mi rispondono che non si può fare.
Samsung, non ci siamo. Sono fortemente deluso.
Sono indeciso. Sono a un passo da andarmi a comprare un altro cellulare a Mediaword e chiudere definitivamente con Samsung.
Entro nel forum e scrivo , raccontando la mia storia. Mi accorgo che non sono solo, ma ci sono altri nella mia stessa situazione. Vengo contattato da uno dei responsabili del CX qui sul forum che si attiva per capire il problema. Mi ha convinto, aspetto ancora.
Passano un altro paio di giorni senza che mi venga data una risposta e inizio a scrivere: di nuovo sul forum, all'ufficio legale di Samsung, all'assistenza. Adesso sono decisamente arrabbiato. Pretendo che mi venga data una soluzione.
Entro in un vortice di chiamate al centro assistenza ( inizio a imparare il Rumeno per gratitudine verso i centralinisti) e di rimpalli che non portano a niente, fino a che, stufi anche loro delle mie chiamate (credo abbia funzionato lo stalking insieme alla lettera all'ufficio legale,) mi arriva un messaggio dove accettano la sostituzione e mi propongo un Fold 3. Accetto, basta che mi date un cellulare in fretta. Avrei accettato anche un Motorola a questo punto.
Nel frattempo scopro che Samsung e un'altra azienda che si occupa del ritiro dei cellulari per l'opzione Smart Renting si prendono una bella multa rispettivamente di 150 e 300 mila euro per comportamento scorretto verso i consumatori.
Male Samsung, molto molto male. Adesso hai un problema di credibilità e fiducia nei miei confronti.
Dall'accettazione inizia un altro mini calvario di 5 giorni dove, tra chiamate mie per aggiornamenti, e chiamate loro a cui non riesco a rispondere ( nel frattempo sono tornato al lavoro), alla fine ritiro il Fold 3.
Dal primo momento ( 31 dicembre) in cui sono entrato dentro un centro assistenza Samsung sono passati 21 giorni e decine di telefonate (letteralmente) per avere il mio cellulare. E sono stato fortunato, perchè alla fine a me hanno cambiato il Fold 2 con un Fold 3, mentre ci sono persone che si sono tenute il cellulare rotto.
Per concludere.
Consiglierei oggi a chi mi ferma per strada di comprare il Fold 3, come facevo con il 2?
No, decisamente no. Posso anche accettare che il cellullare non sia ancora perfetto. Quello che non posso accettare è dover lottare per farmi riconoscere quello che dovrebbe essere un diritto e aspettare 20 giorni senza avere un cellulare decente.
Posso passare sopra i problemi del prodotto, ma non sopra quelli del servizio. Se entrambi funzionano male, abbiamo un problema. Forse dobbiamo prenderci un momento di pausa per pensare.....
Il personale del CX, (qui sul forum, l'assistenza telefonica e i ragazzi che mi hanno chiamato da Milano e dalla Sardegna) sono stati bravissimi, hanno tamponato come hanno potuto e li ringrazio. Avete fatto un ottimo lavoro.
Ma ci sono danni, provocati da una policy aziendale scellerata, che non possono essere riparati nemmeno dal migliore CRM sul mercato.
Rimarrò cliente Samsung, perchè alla fine il problema mi è stato risolto ( altrimenti nemmeno avrei perso tempo a scrivere questo post), ma da oggi sicuramente vi guarderò con occhi diversi e valuterò attentamente i prossimi acquisti.
Saluti
S.
P.S. poi inizio a giocherellare con il Fold3....e cavolo è davvero bello. Ma lo guardo con sospetto. Mi darai problemi anche tu?
