Dossier en attente très long

[LZR26]

Bonjour

J’ai bénéficie d’une solution commerciale suite à un envoi de mon téléphone en réparation début juin

on m a confirmé que mon téléphone allait être envoyé (S20 Ultra) et que j’allais être notifié 

cela fait une semaine que l’on me dit la même chose à savoir que mon telephone va être envoyé 

j’ai acheté mon telephone chez Samsung.com avec un Samsung care, je trouve ça très énervant de tout faire pour acheter un téléphone en direct avec le constructeur et faire tout le nécessaire pour être couvert pour au final être mis en attente pendant des semaines !

surtout que le téléphone a été envoyé en réparation car celui ci avait mal été réparé par CEAT (le téléphone a subi une oxydation)

[Alina_M]

Bonjour et bienvenue sur la Communauté @LZR26 ! 😊

Je vais faire de mon mieux pour vous aider. 

Je vous prie de m'envoyer un message privé avec les informations suivantes : Nom, prénom, adresse e-mail, adresse postale, numéro IMEI et numéro de commande. 

Pour m'envoyer un message privé, vous devrez appuyer sur votre avatar, ensuite sur "Messages". Vous retrouverez une icône pour rédiger un message et vous choisissez mon pseudo en tant que destinataire.

Dans l'attente de vous lire. 🌞

[LZR26]

On en est où la ????????????

vous me faites vraiment mais vraiment perdre patience 

[Alina_M]

Bonjour @LZR26, 😊

Je vous ai envoyé un message privé. 

Je reste à votre écoute. 

[LZR26]

Problème toujours pas résolu 

J'ai même un téléconseiller attitré qui m'appelle toute les semaines pour faire le point et qui fait tout son maximum pour que mon problème soit résolu. Même lui ne comprend pas. Arrêtez de vous fourre de la gueule du monde

[LZR26]

Cher Samsung.com, et tout autre personne lisant ce mail,

Je prends le temps de vous écrire et de rentrer en contact avec vous pour la 250ème fois ! Oui 250 fois, au moins, depuis ce fameux 31 mai 2021, date à laquelle j’ai déposé mon S20 Ultra en boutique Allo PSM. Oui oui, vous n’avez qu’à rougir ! Rougir de votre incompétence, et voire même du mépris que votre chère marque peut avoir auprès d’un fidèl client, depuis de nombreuses années, que je suis. Fidélité, qui m’a poussée, pour la première fois, a acheté un magnifique S20 Ultra, à sa sortie, sur samsung.com, et avec un SAMSUNG CARE+, extension de garantie 0 pépin, 0 blabla, 0 délai, le tout pour plus de 1500 EUROS !!!!!!!!!!!!!!!!!

Or, depuis que j’ai envoyé mon téléphone en réparation, c’est bien tout le contraire, et ce, malgré toute la patience que je peux avoir. Bien sûr, je ne vais pas vous laisser sur ces simples mots, et chercher ce qui ne va pas, car vous n’en êtes point capable, et je peux vous le prouver. Depuis 4 mois, je suis passé par le forum d’assistance internet SAMSUNG, SBE, votre assistante sur Messenger, vos nombreux téléconseillers et vous, qui gérez les mails. Personne n’a été capable de résoudre mon problème, sans compter que j’ai dû répéter à maintes reprises mon problème, dès que je changeais de canal de communication.

Le problème que je vous expose, vous a déjà été exposé, plusieurs fois par mails (preuve en PJ), alors cette fois ci, faites un effort, et réglez moi ce problème rapidement !!!!!!

Avril : Mon téléphone a subi un dommage physique au niveau de l’appareil photo arrière. Je l’envoie donc en réparation dans le cadre de Samsung Care +. Je paie 59 euros de franchise.

Début Mai : mon téléphone m’est restitué avec un défaut de réparation. Il y a de la poussière dans l’appareil photo arrière, ce qui résulte en des photos avec des tâches. Je signale le problème à votre assistance téléphonique immédiatement. On me conseille d’aller chez un Allo PSM à Valence (ou j’habite). Le gérant de la boutique m’explique qu’il n’ouvre pas le S20 Ultra. A quoi bon avoir un centre de service de réparation, s’il ne fait pas de réparation sur les derniers téléphones sortis ? On me propose de l’envoyer en réparation par voie postale. Impossible pour moi, je dois partir au Mexique le 13 mai, dans le cadre d’un projet artistique et professionnel. Projet qui me doit de prendre des photos en bonne et due forme afin de présenter les tenants et les aboutissants. Comment vous expliquer que personne n’a pu régler mon problème avant mon départ !

Je me retrouve au Mexique à faire des photos et vidéos tâchées. Merci CEAT pour la réparation à 59 euros.

Fin mai : avant de quitter Mexique, voila que mon téléphone est victime d’une oxydation, suite à une pluie torrentielle. Le S20 Ultra est censé résister à la pluie. Mais pas quand on le répare chez CEAT au préalable. Téléphone HS !!! Merci encore une fois CEAT pour la réparation à 59 euros !!!! L’IP68 n’était plus d’actualité, suite à la réparation de CEAT. Poussière, oxydation … je ne vous fais pas de dessin, et surtout 2 semaines après un retour de réparation.

31 mai : (le début des histoires avec le service après vente Samsung commence ici) Je vais à AlloPSM, à Lyon, pour le faire réparer. Celui-ci m’indique que le dommage est trop important pour pouvoir le gérer lui-même, le téléphone doit être envoyé chez SBE. Plus de 2 semaines (en attente RMA) s’écoule avant d’avoir une validation de Samsung afin de bénéficier d’une solution commerciale, malgré mes coups de fils pour faire bouger les choses.

20 juin : Chronopost m’envoie des suivi de livraison. Mon téléphone tout neuf est censé être arrivé chez SBE aux alentours du 20 juin. Que nenni. Aucun nom sur le colis, et ce n’est pas un S20 Ultra, mais un S21. Mais pas de problème, j’appelle le SAV Samsung, qui me confirme qu’un S20 Ultra tout beau tout neuf va arriver à mon domicile (67 Rue charles Peguy, 26100 Romans sur Isère) ! Je recois en plus, un email qui me dit la même chose. Adresse à laquelle je n’habite plus. Personne ne s’est donné la peine de vérifier cette information cruciale, mais pas de problème, on va faire avec.

Vous connaissez la suite ! Aucun téléphone n’est arrivé, seulement les coups de fils au 0805 504 504 ! Entre les raccrochages au nez, et les échanges entre service commerciales et techniques … je ne vous fais pas de dessin, vous savez très bien comment marchent vos services, personne ne veut s’occuper de mon problème « compliqué »

Début Juillet : Toujours pas de téléphone ! Rien ! C’est à ce moment là, 2 semaines plus tard, qu’un de vos collègues m’appellent pour m’expliquer que le S21 arrivé en boutique AlloPSM était pour moi. Quelle a été ma surprise lorsque j’ai entendu ces mots ? Un S21 ??? Alors que j’avais acheté un smartphone avec un grand écran, un téléphone avec un slot pour carte SD (Carte SD qui, au passage, a sauvé mon voyage au Mexique car j’y ai pu sauvegarder une grosse majorité de mon travail) ! Et qu’on me prévienne 2 semaines plus tard, parce que personne n’a été capable de m’informer plus tôt ! Quelle blague cela aurait pu être … mais ça ne s’arrete pas là MALHEUREUSEMENT ! Je refuse catégoriquement le S21 ! Je ne suis ni allé le chercher, ni ouvert ni quoi que ce soit !

Mi Juillet : Malgré, à ce moment, plus de 100 appels (véridiques) entre SBE, Samsung, Allo PSM, le problème persiste, tout comme mes appels téléphoniques où je dois répéter cette looooongue histoire que vous êtes en train de lire, à chaque conseiller, à chaque appel, chaque jour, chaque fois ! Mais à votre avis, que va-t-il se passer à ce moment de l’histoire ? Et bien sachez que votre service qui échange par mail a repris le dossier, et a mis quasiment autant de temps pour reconstituer l’histoire. Après avoir donné tous les éléments, plus de 100 fois, voilà maintenant que votre service qui échange par mail décide de me reposer les mêmes questions, pour refaire les mêmes verifications, à raison de 1 mail par semaine, autant vous dire que ça n’a pas été rapide (Preuve en PJ). On est parti pour 2 semaines de plus !!!

Début Aout : Je vous renvoie des mails explicatifs qui résume la situation, pour gagner du temps (preuve en PJ). Mais c’est tout simplement du temps perdu encore et encore.

Mi aout : vos services reviennent vers moi pour m’expliquer qu’un remboursement sera fait. Je vous contacte. On me dit 15 jours de délai.

J’explique au passage, que suite au préjudice et à l’attente interminable et surtout inexpliquée de la situation, que je souhaite aussi le remboursement intégral de mon Samsung Care +, car cette extension, que vous proposer si gentiment lors du processus d’achat, n’a pas été honoré.

Fin aout : Je reçois, avec stupéfaction, la confirmation de résiliation de mon Samsung Care + AU PRORATA EN DATE DU 31 AOUT !!!!!!!! 31 AOUT !!! Alors que j’avais demandé le remboursement intégral, premièrement, et surtout, que je n’ai plus de téléphone depuis le 31 mai (on va arrondir hein !)

QUELLE BLAGUE !!!!!!!!!!!

Début septembre : toujours aucun remboursement. Entre temps, comptez bien une centaine d’appels en plus sur votre plateforme téléphonique de ma part, et surtout, Patrick, que j’ai eu debut juillet, qui lui aussi ne comprends pas pourquoi mon problème n’a pas été résolu. Aucun autre conseiller ne s’est donné autant de peine que Patrick pour tenter de résoudre le problème !!!

Je recois un nouvel email (en PJ) qui me demande mon RIB pour remboursement. Comptez 15 jours me dit on.

20 septembre, aujourd’hui !!!!!!!

Mon problème n’est toujours pas résolu. 31 mai – 20 septembre, toujours pas de remboursement, toujours pas d’explication, toujours pas de téléphone entre les mains.

De nombreux coups de téléphone pour rien, + 1500 euros dépensés sur samsung.com, pour etre en relation direct avec le constructeur en cas de pépin pour absolument RIEN ! NADA ! NOTHING ! NIET ! WALOU !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

J’ai travaillé pendant 5 ans chez Apple Care, en tant que Analyste Qualité, je suis parfaitement conscient des procédures, des différents discours et traitement dossier que peuvent avoir les différents téléconseillers, je me suis armé de patience pendant maintenant presque 4 mois. Je fais preuve de respect auprès de vos conseillers, qui font, normalement du bon travail, je n’ai eu que des « je fais remonter le dossier » « patientez » et j’en passe. Mais là, je crois qu’il s’agit d’un vrai *****, et je pèse mes mots. J’ai échangé par mail avec des mots et phrases simples. J’ai tout fait !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! Pour au final, me proposer un ridicule -15%.

J’ai eu le temps d’attendre que le NOTE 20 Ultra soit en rupture de stock, pour qu’il soit de nouveau en stock, mais toujours pas de remboursement, toujours pas de suivi personnalisé, toujours pas de service à la hauteur de ce que Samsung prétend être.

Tout ça pour une réparation mal faite par l’un de vos prestataires, car c’est bien de là que tout part. Une mauvaise réparation donnant suite à un nouvel SAV dans le cadre de la garantie, l’impossibilité pour vous de me renvoyer le même téléphone car rupture, et un remboursement imaginaire !!!

J’attends le remboursement intégral de ma commande FR534667530 à savoir le S20 Ultra + Coque de Protection + Assurance Samsung CARE +, et en plus de tout ça, ma franchise de 59 euros, dont je viens tout juste de recevoir la facture !!!!!!!!!!!!!

On parlera du geste commercial plus tard …

Vous avez tous les éléments en pièces jointes, ainsi que mon RIB. Tous mes propos exposés dans ce mail sont prouvés par mes nombreuses pièces jointes. Je n’arrondi aucun angle et vous explique les faits avec une totale (ou presque) objectivité !

Merci de m’épargner vos excuses et votre « compréhension de mon état d’esprit » et de me donner des nouvelles positives très rapidement.

Ce mail qui me prend 20 minutes à rédiger, sera le dernier mail que je vous envoie sur un ton courtois.

Bonne journée/soirée

ce mail a été envoyé le 20 septembre.

Aujourdhui 15 octobre, toujours pas d'avancée 

[LZR26]

Les modérateurs ou community manager que ce soit sur Facebook ou ici n'ont aucun pouvoir et ne font avancer en rien les choses. 

Ils vous font patienter jusqu'à ce que vous lachez l affaire

[MorganeM]

Bonjour,

Votre problème a-t-il été réglé? Je subi la même chose mais pour un tv ? Avez-vous pensé à mener une action groupé contre samsung ?

Merci pour votre retour,

[LZR26]

Jai du me rendre en personne a Samsung dans la banlieue parisienne pour avoir gain de cause. En 1 semaine probleme réglé