Defecte wasmachine

[Fatimaar]

**Ervaringen met garantie en klantenservice bij Samsung** al 3 maanden zonder wasmachine !!!!! CEO gemaild voor nader toelichting!

Ik wil graag mijn ervaring delen over de garantieafhandeling van mijn defecte Samsung-wasmachine. Mijn machine ging binnen de fabrieksgarantietermijn kapot. Het duurde weken voordat de reparatiemelding correct naar CE repair ging. Uiteindelijk na bellen . mailen chatten herhaaldelijk updates vragen reactie. 

Samsung stelde dat vervanging slechts uit *coulance* werd aangeboden omdat de winkel waar ik het product had gekocht failliet was gegaan. ( BCC) Na wat onderzoek vond ik gerechtelijke uitspraken waaruit blijkt dat de fabrikant in zo’n geval nog steeds verantwoordelijk blijft voor de fabrieksgarantie.

Daarnaast heb ik afgelopen week een voorstel ontvangen voor een omruilmachine. Ik heb gevraagd of het mogelijk was een ander model te krijgen en aangegeven dat ik hier graag telefonisch contact over wilde. Ook begrijp ik dat hier wellicht een eigen bijdrage bij zou kunnen horen. Helaas kreeg ik geen enkele reactie. Uiteindelijk heb ik gisteren akkoord gegeven op het eerder aangeboden model, puur omdat ik na maanden zonder wasmachine dringend een oplossing nodig had.

Wat mij vooral dwarszit, is de gebrekkige communicatie, herhaaldelijke fouten. ( zoals vergeten de reparatieservice in te lichten waardoor ik weer extra 4 weken moet wachten ) en het gebrek aan duidelijkheid over de garantie. Ik wil bevestiging dat de nieuwe machine volledig onder de fabrieksgarantie valt, zodat ik niet opnieuw in zo’n situatie terechtkom. Garantie is er niet voor niets, en ik vind het belangrijk dat fabrikanten zich hieraan houden.

Verder is het absurd dat je een klantenservice niet direct kan benaderen en ik inmiddels tientallen malen via de app. telefonisch en mail om updates moet vragen. Vooralsnog is de opvolging niet correct rommelig en uiteindelijk wacht ik nog steeds op een wasmachine.

Ik heb bijna spijt dat ik vorige week om een ander model heb gevraagd. Blijkbaar valt dit niet in een bepaalde procedure en zorgt voor ERROR. Ik heb niet eens reactie terug ontvangen op mijn mail..... 

Heeft iemand anders soortgelijke ervaringen gehad? Hoe is dit bij jullie opgelost?

[Ajay-A]

Hallo @Fatimaar,

Bedankt voor jouw uitgebreide feedback en jouw geduld. Ik zat dit ook intern doorgeven. Een wasmachine is natuurlijk een groot onderdeel van de huishouden. Ik lees dat mijn college van de omruilafdeling jouw vandaag een e-mail terug heeft gestuurd. Kan je dit bevestigen?

Aangezien je een kosteloze oplossing krijgt blijft het garantietermijn van jouw 'oude' wasmachine blijft van kracht. De Nederlandse wetgeving is veranderd waardoor producten die zijn gekocht na 27 april 2022 langer garantie hebben op technische mankementen. Defecten die door eigen toedoen ontstaan, worden wel in rekening gebracht.

Met groet,

Ajay

[Fatimaar]

Goedemiddag,

Ik heb vandaag ook direct de afdeling beantwoord.

Helaas heb ik nooit een reactie ontvangen op mijn eerste e-mail, waarin ik vroeg of een ander model mogelijk was. Ik heb die vraag inmiddels laten rusten en zou al blij zijn met een goed functionerende wasmachine. Uit uw antwoord kan ik echter niet goed opmaken wat de garantietermijn van de nieuwe machine precies is. Mijn huidige wasmachine is al sinds eind december defect. We zitten nu eind maart en ik verwacht niet dat er morgen al een nieuwe wasmachine geleverd wordt. Dit betekent dat ik inmiddels al drie maanden mijn was elders moet doen en een garantie heb die 3 maanden voor niets is verlopen. Daarnaast had mijn huidige wasmachine fabrieksgarantie tot ergens in augustus. Wat betekent dit voor de garantie van de vervangende machine? Moet ik concluderen dat als ik in april een nieuwe wasmachine ontvang en deze na vier maanden dezelfde defecten vertoont, ik geen garantie meer heb? Wat wordt er juridisch bedoeld met een "langer termijn"? Ik begrijp niet waarom de garantie van de oude machine van kracht blijft en de garantie van de nieuwe machine niet volledig geldt. Een nieuwe wasmachine zou toch minimaal twee jaar garantie moeten hebben? Bovendien heb ik door het uitblijven van een vervangende machine al drie maanden extra kosten moeten maken. Daarnaast is een deel van mijn was beschadigd door olie uit de defecte wasmachine, waardoor ik kleding heb moeten weggooien. Dit zijn aanzienlijke kostenposten. Ik zie graag een duidelijke uitleg over de garantietermijn. Verder zou het erg netjes zijn als een compensatie volgt voor de veroorzaakte ellende de afgelopen periode.

[Ajay-A]

Bedankt voor jouw reactie Fatimaar,

Ik heb jouw antwoord doorgestuurd naar mijn collega van de interne afdeling waarmee je eerder contact hebt. Ik blijf het ook voor je monitoren, Wanneer je na een tijd toch niks erover terughoort, kan je mij gerust weer een bericht sturen. Bedankt voor jouw geduld.

Met groet,

Ajay

[Fatimaar]

Goedemiddag, 

Ik hoop snel antwoord te ontvangen op mijn vraag aangaande de garantietermijn. 

Helaas blijf ik u mailen omdat ik niet het idee heb dat alles gestroomlijnd loopt. 

Maandag ontvang ik een mail waarin bevestigd wordt dat alles is verwerkt en ik op contact moet wachten vanuit Dynalogic voor levering. 

Vandaag mail ik en krijg ik als antwoord dat Samsung nog in laatste fase van accordering zit. Hoe kan Dynalogic dan contact met mij opnemen. Ik heb het idee dat ik alweer vergeten ben. 

Hieronder de mail die ik maandag heb ontvangen: 

Op ma 24 mrt. 2025 om 10:57 schreef Samsung Omruil Service <sebn.adm@email.support.samsung.com>

Beste Fatima,

Excuses voor de late reactie. 

Uw bevestiging en order zijn in goede orde ontvangen en verwerkt in ons systeem.

U wordt zo spoedig mogelijk gecontacteerd door onze vervoerder Dynalogic voor de omruilafspraak.

(geschatte levertijd 5-10 werkdagen)

Hopend u hierbij voldoende geïnformeerd te hebben.

Cordialement / Met vriendelijke groet / Kind Regards,

Chahinda
Samsung Omruil Service.
 
Samsung Electronics Benelux B.V.
Evert van de Beekstraat 310,
1118 CX Schiphol, NL
Postbus 75810, 1118 ZZ Schiphol, NL

Hierbij mail vandaag : 

Beste Fatima,

Bedankt voor uw mail.

Het is spijtig te vernemen dat u nog niet bent gecontacteerd betreft het maken van een omruilafspraak.

Wij hebben uw order bekeken.

Uw order is verwerkt op 24.03.2025, en zit op dit moment in de laatste fase van goedkeuring en verwerking.

Wanneer uw order volledig is verwerkt, zal uw order worden verstuurd naar dynalogic.

Bij het ontvangen van uw order zullen zij u contacteren betreft het maken van een omruilafspraak.

Onze excuses voor het ongemak.

Cordialement / Met vriendelijke groet / Kind Regards,

[Ajay-A]

Bedankt voor de update Fatimaar,

We zijn jouw zeker niet vergeten. Ik lees dat mijn collega van de Omruilafdeling jou vandaag een e-mail heeft gestuurd. Kan je dit bevestigen?

Met groet,

Ajay

[Fatimaar]

Goedemiddag, 

U collega heeft inderdaad een mail gestuurd met nadere toelichting. Ik begrijp dat er na akkoord en aanbieding wasmachine en akkoord vanuit mij en accordering en verwerking nog meer accordering en verwerking moet komen vanuit verschillende afdelingen. Fijn dat ik niet vergeten ben maar het process erg veel facetten en goedkeuringen omvat... 

Ik wil u vragen te monitoren wat de status is aangaande mijn garantievraag. 

Ik hoor het graag als daar meer duidelijkheid over is. 

Ik wil u bedanken voor uw terugkoppelingen. Ik merk zeker een verschil in communicatie en vorderingen. Vandaag komt als ik het goed begrijp ook de wasmachine binnen. 

In afwachting van uw reactie en bedankt voor uw hulp tot op heden. 

[Ajay-A]

Hallo Fatimaar,

We gaan het voor je verder monitoren. Ik heb jouw opmerking en verdere vragen doorgestuurd naar onze escalatieafdeling. Ze nemen binnenkort weer contact met je op.

Wanneer je na een tijd toch niks hoort kan je mij gerust weer een bericht sturen. Bedankt voor jouw geduld.

Met groet,

Ajay

[Fatimaar]

Helaas zijn we weer terug bij af!!!!!! Helaas laat Samsung zijn klanten lekker in zijn eigen sop gaar koken. Herhaaldelijk heeft u uw plichten verzuimd. Slecht en verkeerd gecommuniceerd. Niet geantwoord op mailtjes , vragen. Verkeerd geinformeerd. Waardoor ik weken en weken zonder wasmachine zat. Vervolgens wordt na maanden tientallen contactmomenten de verkeerde oudere model wasmachine geleverd. Ik heb hier meerdere malen een vraag over gesteld en uw reactie bleef uit terwijl u wel een ultimatum stelt voor acceptatie...... 

Uw dossiernummer: 2819688606

Beste mevrouw Armutcu-Rombouts,

Zoals telefonisch afgesproken heb ik uw klacht betreft de automatische dosering van uw Samsung wasmachine intern besproken. Omdat u akkoord bent gegaan met het aangeboden voorstel is het helaas niet meer mogelijk om u een andere omruiling aan te bieden. 

Ik kan me vanuit u wel voorstellen dat u teleurgesteld bent omdat u had aangegeven dat u geen antwoord had gekregen op uw vraag maar is er geen toezegging gedaan vanuit de omruil afdeling. 

We zijn daarom van mening dat wij u wel 2 jaar fabrieksgarantie willen aanbieden vanaf het moment dat uw nieuwe wasmachine is geleverd. Om dit officieel te documenteren heb ik van u de productiesticker nodig van uw huidige wasmachine.

Ik zie deze graag van u tegemoet.

Ik hoop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Met vriendelijke groet,

Sayonara

[Fatimaar]

MIjn reactie op mail van uw klantenservice : 

Onderwerp: Reactie op uw bericht d.d. 7 april 2025 – Verzoek tot duidelijke en eerlijke oplossing

Beste Sayanora, 

Bedankt voor uw reactie.

Graag wil ik reageren op uw bericht en de situatie zoals deze is verlopen. Ik wil hierbij benadrukken dat de fout volledig bij Samsung ligt en dat er gedurende dit traject sprake is geweest van structurele miscommunicatie vanuit uw organisatie.

In eerdere communicatie is mij nadrukkelijk toegezegd dat ik er bij een omruiling niet op achteruit zou gaan. Vervolgens heb ik tot drie keer toe specifiek gevraagd of de aangeboden vervangende wasmachine beschikte over een automatische dosering (AutoDose), maar daar is vanuit uw kant geen enkele reactie op gekomen. In plaats daarvan werd er in uw correspondentie een ultimatum gesteld, waarmee ik feitelijk gedwongen werd akkoord te gaan zonder volledige en juiste informatie. Dit acht ik zeer onprofessioneel.

Het is dan ook onacceptabel dat het nu wordt voorgesteld alsof er geen toezegging zou zijn gedaan en dat de geboden extra fabrieksgarantie een vorm van coulance zou zijn. Garantie is een wettelijk recht, geen compensatie. De fouten die gemaakt zijn – waaronder het toezenden van een verkeerde (conventionele) machine en de wekenlange vertraging – liggen bij Samsung, niet bij mij.

Ik eis daarom binnen 48 uur een duidelijke en eerlijke oplossing, inclusief:

• Omruiling naar een model met automatische dosering zoals oorspronkelijk overeengekomen;

• Een passende compensatie voor de langdurige periode zonder geschikte wasmachine;

• Een vergoeding voor de door uw fouten veroorzaakte overlast en extra inspanning van mijn kant.

Blijft een passende reactie uit, dan zie ik mij genoodzaakt verdere stappen te ondernemen.

Ik vertrouw erop dat Samsung alsnog zijn verantwoordelijkheid neemt en deze kwestie op correcte wijze afhandelt.

Met vriendelijke groet,

Fatima Armutcu