Sluiten
What are you looking for?
Spring naar oplossing
OPGELOST
Oorspronkelijke onderwerp:
(Onderwerp aangemaakt op: 06-08-2022 05:45 PM)
Beste community,
Na aankoop van mijn Frame 65LS03A (2021) heb ik meermalen tevergeefs geprobeerd de verwisselbare lijst via de gratis lijst actie te bestellen. Hieronder een zo kort mogelijke samenvatting van mijn contact met Samsung Customer Care en aanvullende info.
Op 26 november 2021 gekocht via webwinkel, een week later wordt de tv bezorgd. Ik hang hem aan de muur en registreer hem bij Samsung tijdens de installatie. De feestdagen staan voor de deur en ik kijk met plezier naar mijn nieuwe TV. Helaas heb ik een drukke periode voor de boeg en stel het bestellen van de lijst uit tot januari. Bij het online bestellen kom ik erachter dan de actieperiode net is verstreken. Ik bel met klantenservice en krijg via de mail een formulier waarmee ik alsnog handmatig kan bestellen. Ik blij en denk dat alles goed komt, helaas is dat niet het geval.
Op 25 januari 2022 stuur ik alles via whatsapp op aan Samsung en heb korte chat met James die nog wat vragen heeft en vervolgens alles doorstuurt voor verwerking.
22 maart 2022 Nog steeds niks ontvangen dus ik app Samsung of alles wel goed is aangekomen. Ik krijg hetvolgende bericht:
'Goedemiddag Harpert, welkom op WhatsApp! Goed dat je contact opneemt, ik help je graag verder. De interne afdeling is je aanvraag aan het behandelen. Zodra je gegevens volledig verwerkt zijn, ontvang je een mailtje. ^Imane'
9 april 2022 Nog steeds niks, ook geen mailtje zoals beloofd, dus ik stuur maar weer een berichtje waarin ik mij voor het eerst afvraag of die lijst er ooit gaat komen. Hierop krijg ik van James het volgende antwoord:
'Hi Harpert, welkom terug! Ik heb het voor je nagekeken en ik de interne afdeling heeft aangegeven dat je niet in aanmerking komt voor de promotie, omdat je te laat was en niet op tijd contact hebt opgenomen. ^James'
Ik geef aan dat ik Joel van klantenservice op 21 januari een bevestiging heb ontvangen dat ik alsnog kan deelnemen en dat hij daarvoor een formulier heeft gemaild. Klantenservice vraagt om een screenshot van die mail en de volgende dag app ik die naar Rosella die alles doorstuurt naar 'promotie' en gaat vragen wat er nou precies aan de hand is. Wanner zij meer weet zal ze het laten weten.
Zie afbeelding voor mail.
2 mei 2022. Ik hoor weer niks dus stuur een friendly reminder hoe de zaak ervoor staat. Shapari van klantenservice is blij dat ik contact opneem en weet me te vertellen dat de promotie niet kunnen omzetten omdat ik buiten de actieperiode heb geregistreerd. Dat wisten we al in januari en juist daarom is er toen door Joel een uitzondering gemaakt. Dit leg ik weer uit en Shapari gaat alles weer doorsturen en zegt toe dat ik op de hoogte wordt gehouden.
16 juni 2022. Je raadt het nooit: Weer geen enkele reactie van de klantenservice, dus ik stuur zelf maar weer een bericht waarin ik vraag waarom dit nog steeds niet is opgelost. Het antwoord verbaast mij:
Hi, Harpert. Welkom terug. Ik ga je verder helpen. Ik zie dat dit inderdaad al enige tijd gaande is. De terugkoppeling op de vraag voor toelichting, was al enige tijd gekomen en mijn collega heeft wel getracht om je hier 21 mei en 31 mei jl. over te informeren. Deze is als volgt: Als er een formulier word gestuurd betekend dat niet dat de registratie automatisch in aanmerking komt voor een dispuut aanvraag. Deze kan dan alsnog worden afgewezen. De uiterlijke registratiedatum van de promotie was 20 december 2021. Je hebt 13 jan 2022 voor de verkeerde actie geregistreerd. Dat betekend dat de registratie te ver buiten de uiterlijke registratiedatum zit. Vandaar dat je niet in aanmerking komt voor een dispuut aanvraag 😔
Ik realiseer me nu dat ik in een soort Kafkaeske versie van Groundhog Day terecht ben gekomen en stuur het volgende pleidooi:
'Ik begrijp een paar dingen niet. Joel heeft mij toegezegd dat ik gewoon in aanmerking kom en heeft daar een formulier voor opgestuurd. Uit zijn mail blijkt niet dat er nog een afwijzing kan volgen. En hoe heeft Samsung op 21 en 31 mei contact gezocht? Alle communicatie loopt toch via whatsapp? Bovendien loopt die actie met een gratis lijst nog steeds. Dat die wordt opgesplitst in verschillende tijdvakken zou niet moeten betekenen dat klanten die het even te druk hadden om het formulier in te vullen daardoor achter het net vissen. Ik reken erop dat Samsung hier enige coulance kan toepassen.'
17 juni 2022 Mario neemt het over en geeft aan de vragen intern door te zetten.
18 juni 2022 Ik wil niet weer een maand wachten en stuur het volgende bericht:
Hoi Mario. Ik begrijp dat jullie allemaal je best doen, maar ik krijg steeds hetzelfde antwoord. Shapari, Sam, Maceo, Rosella, James, Imane, Joel, iedereen zegt dat ze me gaan helpen en de vraag intern doorzetten. Vervolgens hoor ik niks meer en pas als ik vraag hoe het ermee staat dan begint het weer van voren af aan. Nogmaals het is niet persoonlijk bedoeld, maar er moet toch iemand zijn die even zijn medemenselijkheid kan aanspreken en ziet dat het onterecht is dat ik door een technicality geen frame voor mijn TV krijg opgestuurd. Hoop dat het snel is opgelost. Hartelijke groet, Harpert
Een kwartier later krijg ik een berichtje van Char van klantenservice waarin ik weer hetzelfde antwoord krijg: We kunnen de promotie niet omzetten omdat je buiten de actieperiode voor de verkeerde promotie hebt geregistreerd.
Dus computer says no en that's it. Ik geef het niet op en bel met de klantenservice. In een persoonlijk gesprek moet een en ander toch uit te leggen zijn? In een lang gesprek leg ik nogmaals uit dat het vreemd is dat je als bedrijf eerst toezegt te helpen en je vervolgens verschuilt achter 'de regeltjes'. Helaas stuit ik hier ook weer op een muur. De dame aan de lijn is uiterst vriendelijk, maar ik merk dat ze me niet kan/mag helpen en strikt aan het belscript is gebonden. Uiteindelijk vraag ik wanhopig waar ik dan een ouderwetse klacht kan indienen en zij wijst mij op de Samsung community en dat ik daar mijn verhaal nogmaals kwijt kan.
Dus afsluitend is hier iemand die mij nog kan helpen?
1 Oplossing
Geaccepteerde oplossingen
Goedemorgen, @Harpert.
Ik heb van mijn collega's begrepen dat de aanvraag opnieuw is beoordeeld en dat deze alsnog is goedgekeurd, heb je hier ook bericht van gehad? Kijk ook even in je SPAM-box 😇 Zodra de lijst klaar is gemaakt voor verzending sturen we je ook een berichtje met een Track 'n Trace link.
Groeten,
Martijn
Goedenavond Harpert, @Harpert ,
Een flink verhaal! Zou je een registratienummer of een ordernummer kunnen doorgeven?
Dan kan het uitgezocht worden. Alvast bedankt!
Hoi @Harpert, goedemiddag.
Goed dat je ons een berichtje stuurt en bedankt voor je uitgebreide omschrijving. Het is natuurlijk niet fijn als je een promotie misloopt en kan me goed voorstellen dat je hiervan baalt. Stuur mij anders een privé berichtje(https://bit.ly/3BoC5B0) met je registratienummer en je e-mailadres, dan zoek ik je gegevens erbij en kijk ik met je mee naar wat de mogelijkheden hierin zijn.
Groeten,
Martijn
Hoi @Harpert, goedemiddag.
Dankjewel voor je reactie, dit is inderdaad het juiste nummer. Als ik de gegevens erbij pak zie ik ook staan dat de aanvraag is afgewezen omdat de aankoop datum niet binnen de termijn viel. Ik zal bij mijn collega's van de promotieafdeling navragen wat de mogelijkheden hierin zijn. Ik kan je helaas geen beloftes doen. Zodra ik een terugkoppeling heb stuur ik je ook een berichtje.
Groeten,
Martijn
Goedemorgen, @Harpert.
Ik heb van mijn collega's begrepen dat de aanvraag opnieuw is beoordeeld en dat deze alsnog is goedgekeurd, heb je hier ook bericht van gehad? Kijk ook even in je SPAM-box 😇 Zodra de lijst klaar is gemaakt voor verzending sturen we je ook een berichtje met een Track 'n Trace link.
Groeten,
Martijn
