Résolu : Échec total de Samsung Shop (France)

blasla123 · ‎17-10-2023

Je souhaite vous faire part d'une expérience d'achat très décevante sur Samsung Shop (France).

J'ai commandé un S23 Ultra le 2 octobre. Il m'a fallu une semaine pour le commander car il y a eu tout le temps un problème sur le site qui m'a empêché de finaliser ma commande. Enfin, j'ai passé ma commande. Ils ont ajouté un galaxy buds 2 pro et une batterie externe à ma commande gratuitement en guise de promotion.

Une semaine s'est écoulée. Ma commande est bloquée à la phase de "validation". J'ai appelé leur centre d'appel, je leur ai envoyé un e-mail. Ce n'est qu'après une semaine que j'ai reçu une réponse disant que la batterie externe n'est plus en stock. C'est pourquoi ma commande est bloquée. Je leur ai demandé de l'annuler car elle est déjà en promotion. Et de m'envoyer le reste de ma commande. Il a fallu 4 jours supplémentaires pour annuler cette batterie externe le 13 octobre (après de nombreux appels et courriels). Quatre autres jours se sont écoulés après cette annulation, et ma commande est toujours en phase de "validation". Lorsque je les appelle, ils me disent qu'ils ont transmis ma demande à leur superviseur, mais aucune action n'a été entreprise. Lorsque je leur envoie un e-mail, ils ne regardent même pas ma commande. Dans un courriel, ils m'ont dit que je devais être patient, qu'ils étaient en train de traiter ma demande de remboursement. Ce n'est pas ce que j'ai demandé. Dernièrement, aujourd'hui, un email me suggère d'annuler la batterie externe encore une fois ! Ils répondent aux emails sans regarder les détails. Ce n'est pas professionnel et c'est *****. J'ai même envoyé un email à service.consommateur@email.support.samsung.com pour me plaindre de ce service client cauchemardesque mais leur réponse n'est rien d'autre qu'une berceuse.

Je ne veux pas annuler ma commande parce que c'était une bonne affaire et si j'annule, je ne sais pas combien de temps cela prendra pour récupérer mon argent.

J'ai l'intention de me plaindre aux autorités locales au sujet de Samsung.

Connaissez-vous une autre autorité supérieure/un point de supervision chez Samsung auprès duquel je pourrais me plaindre ? Vous avez des suggestions ?

Désolé pour mon mauvais français. Je ne parle pas français. J'utilise la traduction deepl pour ce message. (Un de mes collègues francophones m'a aidé à appeler leur centre d'appel. C'est dommage qu'il n'y ait pas d'anglophone dans leur centre d'appel).

Ulrich_M · ‎20-10-2023

Bonjour @blasla123 😀,

J'espère que vous allez bien 😊.

Je reviens vers vous après vérification auprès du service client.

Je constate à mon plus grand désarroi que votre commande a été annulée. Dès le départ, la commande ne pouvait être annulée partiellement. En effet, pour votre commande, il y avait un seul et même bon de livraison. De ce fait, la livraison ne pouvait pas se faire séparément.

Croyez-moi, je comprends bien que cette situation n'est pas celle que vous aurez souhaitée et cela me désole. 😢

En guise de dédommagement, le service client est d'accord pour vous octroyer une réduction de -15% sur de prochaines commandes. Je vous invite à contacter le service client au 📞08 05 504 504 (choix 1) si vous souhaitez accepter l'offre.

Je reste disponible.

Agréable journée 🌞

Voir la solution dans l'envoi d'origine

Pely78 · ‎18-10-2023

Bonjour,

Vous êtes une nouvelle victime de l'incompétence de Samsung France, le fonctionnement de leur site informatique (ainsi que la gestion des stocks) est catastrophique et le service client est incompétent.
Le problème avec Samsung France c'est qu'il sont hermétiques et finissent par décourager le client. J'ai eu plusieurs litiges dont le dernier très grave pour la commande d'un ZFLIP5 mais je n'ai jamais eu la possibilité d'entrer en contact avec un responsable.
Bon courage à vous en vous souhaitant une issue favorable à votre problème.

Cordialement

Ulrich_M · ‎18-10-2023

Bonjour @blasla123 🌞,

J'espère que vous allez bien.

Je suis vraiment navré pour cette déconvenue avec nos services pour votre commande. Croyez-moi, je comprends bien que cette situation n'est pas celle que vous aurez souhaitée et cela me désole 😢.
Afin de faire des vérifications auprès du service client,

je vous invite à me transmettre les informations suivantes par message privé :

- votre numéro de commande

- votre adresse e-mail utilisée pour passer la commande

- votre nom et prénom

pour m'envoyer un message privé, suivez les instructions ici :

📌https://eu.community.samsung.com/t5/tutoriels/nouvelle-interface-comment-envoyer-un-message-priv%C...

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite de passer une excellente journée.

blasla123 · ‎18-10-2023

Je vous ai envoyé les détails en PM. Malheureusement, aujourd'hui, ils ont annulé ma commande sans m'en informer ni obtenir mon accord !

Pely78 · ‎18-10-2023

Bonjour,

Idem pour moi, des méthodes inqualifiables !

Cordialement

blasla123 · ‎18-10-2023

Malheureusement, aujourd'hui, ils ont annulé ma commande sans m'en informer ni obtenir mon accord !

Ce qui est très triste et me met en colère, c'est que j'ai passé 16 jours à obtenir une réponse normale. Ils sont bien plus que non professionnels. Ils mentent, ils agissent sans informer ou obtenir le consentement.

Je ne veux pas acheter un Iphone. Je suis un grand utilisateur d'Android mais après cette terrible expérience, je n'achèterai aucun produit Samsung.

Je dépose une plainte officielle auprès du Centre de la Médiation de la Consommation de Conciliateurs de Justice. Je chercherai d'autres autorités officielles pour me plaindre. J'ai vu qu'il y avait une option pour envoyer un message au PDG sur le site web de Samsung. Je pourrais essayer d'y écrire également. Peut-être que quelqu'un pourra lire.

Members_dD3RGpw · ‎19-10-2023

Je suis exactement dans la même situation, la seule différence étant que j'ai souscrit a un forfait en même temps, pour réduire le cout du téléphone de 500 euros. Le pire dans l'histoire c'est que je leur ai explicitement dit que je ne voulais absolument pas annuler ma commande lorsque qu'ils me l'ont proposé.
J'ai commandé le 28/09.
Ils osent proposer 15% de réduction sur ma prochaine commande en dédommagement de me faire perdre 500 euros, une paire d’écouteurs a 229 euros et une batterie externe a 79 euros. C'est a dire une compensation d'une valeur 3 fois moins importante que l'avantage dont je bénéficiait sans le moindre litige.
A part du ********* et de l'arnaque, je ne vois pas ce que ça pourrait être. Il ne s'agit plus ici d’incompétence, mais clairement de la volonté de nuire.
Depuis le 29/09 je passe parfois une heure par jours de mon temps afin d'essayer de résoudre mon problème en communiquant avec samsung, j'en ai marre.
Pour vous dire, j'ai été en contact avec Amélie, Métré, Max, Brenda, Noellie, Aimée, Berenice, Esther, Astan, etc, etc.
Comment l’incompétence pourrait être un trait partagé par autant de gens dans leur équipe?
Personnellement, je n'abandonnerai pas, je recevrai ma commande.

blasla123 · ‎19-10-2023

J'ai oublié de mentionner que j'ai ajouté l'abonnement à bouyugues. Tout est identique pour moi. Le résultat et le processus sont identiques. Ils n'ont offert qu'un coupon de réduction de 15%. C'est terrible ! Je pense que je vais acheter un nouveau Pixel.

Pely78 · ‎19-10-2023

Bonjour,

Situation similaire avec une commande d'un ZFLIP5 lors de l'offre de précommande. pendant 2 mois ma commande a toujours été confirmée valide puis une annulation à la sauvage non justifiée factuellement. Une perte de plus de 500 euros en prenant en compte leur 15% de réduction ridicule.

Il y a vraiment un sérieux problème de management chez Samsung France.
Si les managers s'intéressent au contenu de ce forum, je les invite à réagir et de fournir au nombre croissant des clients mécontents des explications.

Cordialement

Ulrich_M · ‎20-10-2023