Fold 4 kapot na vervangen screen protector, niet tevreden met reparatie, geen reactie samsung.

[Hylke Jellema]

Mijn Fold 4 uit oktober had het bekende screenprotector probleem. Na even aankijken -wou hem niet paar dagen kwijt zijn- werd het probleem te groot om te negeren en ben ik vanuit Friesland naar de randstad getrokken naar het Samsung service center in Amsterdam. 

TLDR: Altijd heel voorzichtig met mijn Fold4; Zeer lange wachttijden bij samsung als terugkerende klant ivm website; Touchscreen en zwarte vlek op scherm direct na gratis vervanging onder garantie bij samsung; Nog een reparatie; Niet tevreden met de kwaliteit van de reparatie, ook omdat ik juist altijd voorzichtig ben zodat er nooit aan mijn toestel hoeft worden geschroefd; Samsung reageert niet op whatsapp.

Dag 1: Zoals vaker op dit forum genoemd was de online afspraak niet mogelijk door een fout na het invullen van het formulier, via de telefoon was dit ook het geval en werd mij geadviseerd om ad hoc, in Amsterdam, mijn probleem te presenteren. Eenmaal aangekomen was ik nummer 5 op de wachtlijst, waarbij de online afspraak klanten tussendoor konden. Het duurde wel even, rond 2 uurtjes na mijn gevoel. Tijdens het wachten kwam de een na andere klant met een fold binnen, en moest ik het verhaal van “hij gaat niet helemaal open door gebruikersschade” 3 keer aanhoren. Naast mij zat een Koreaan, “It’s a design flaw for sure”. Als dat maar goed gaat, mijne ging vanaf dag 1 al niet helemaal open. Uiteindelijk aan de beurt en kon mijn screenprotector worden vervangen onder garantie. Wel wilde de medewerker even kijken of mijn telefoon iets platter kon, dit ging op een manier waarop ik het zelf niet had gedurfd. Na een korte inspectie zag alles er goed uit en ben ik naar huis gegaan. Eenmaal thuis deed mijn inner display touchscreen het niet meer goed en na betere inspectie zaten er ook een zwart vlekje op de fold van het scherm.

Dag 2: Weer terug naar Samsung, uiteraard eerst online een afspraak proberen te maken. “Uw IMEI is reeds in ons service center geweest, maak telefonisch een afspraak” oid. Ik bellen, ze konden mij niet verder helpen, daar weer heel lang moeten wachten, same story. Toen een verhaal over gebruikersschade. Nee, mijn fold heb ik als een baby behandeld, altijd hoesje, vanaf dag 1 screenprotector (hier kom ik op terug), nooit maar iets van een stoot gehad, en ook geen strakke broeken. Ze namen hem mee naar achter, kwamen allemaal lijnen op het scherm, geen idee wat ze gedaan hebben. Ze gingen het wel voor mij oplossen. Ik meld dat ik niet helemaal tevreden ben met hoe ze dit aanpakken. Eigenlijk ben ik er niet zo comfortabel mee dat dit zelfde centrum nu mijn telefoon gaat openmaken, iets wat ik het liefst vermijd met mijn toestellen. Maar veel keus heb je niet, en heb hier verder ook geen probleem van gemaakt. Maar toch ergens een gevoel dat, aangezien Samsung al heel snel de verantwoordelijkheid bij de klant neer gooit als er maar iets niet klopt aan het toestel, ze nu ook hun verantwoordelijkheid moeten nemen. Het voelde alsof ik blij moest zijn dat zij deze moeite namen om via “trucjes met het systeem” mij van garantie te voorzien. Verder konden ze niks voor mij betekenen:

• Geen enkel schriftelijk bewijs van de toegebrachte schade. Iets met “toestel gaat niet meer aan”)
• Geen leentoestel.
• Opsturen na de reparatie kon ook niet.
• Zou waarschijnlijk niet dezelfde dag klaar zijn.

Het is al een behoorlijke last aan het worden. Weer op en neer naar de randstad, een ander toestel regelen voor die paar dagen. Eenmaal aangekomen thuis was het toestel klaar, 2 uurtjes later. Ik had graag gewacht en de rit bespaard.

Dag 3: Het goede nieuws kwam niet van Samsung, een gezinslid zou hem ophalen. Natuurlijk via de mail een knop waar ik een afhaal afspraak kan maken, dat scheelt. Of toch niet, weer foutmelding, je moet maar gewoon langskomen. Deze keer duurde het echt heel lang. Maar goed, dan heb je ook wat. Alles was vervangen, chassis, scherm, batterij, front scherm, en toestel nog in folie. Het was dus eigenlijk een nieuw toestel met een overgezet moederbord als ik het zo mag beoordelen. Ik had wat vragen, konden niet allemaal worden beantwoord. Ik wou graag gratis een nieuwe screen protector op mijn front scherm, zodat het toestel in elk geval na al dit weer in de staat is waarin ik hem op dag 1 binnenbracht. Dat kon niet want een screenprotector valt niet onder de normale garantie. Ik werd hier toch een beetje boos van, niet om die paar tientjes maar het principe dat ik nu behandeld wordt als een reguliere garantie klant, en niet iemand die nu al 3 dagen in de weer is met een toestel dat na een screen protector replacement schade heeft opgelopen na een fout van samsung zelf. Het was allemaal moeilijk communiceren op afstand. 

Uiteindelijk kreeg ik de store manager aan de telefoon, de takeaways:

• De screenprotector konden ze niet meegeven maar wel zelf eentje erop zetten ( van plastic, geen glas zoals ik eerst van samsung had, ik ging akkoord met de tussenoplossing. Eenmaal thuis was deze niet goed bevestigd en had de folie een ribbel rand aan 2 kanten. Zelf doe ik dat altijd vlekkeloos.
• Mijn zorgen over de integriteit moest ik laten gaan, dit is vakmanschap. Je krijgt fabrieksgarantie omdat dingen in de fabriek mis kunnen gaan met de machines. Dus de kwaliteit van de menselijke garantie reparatie is veel beter. Ik heb daar toch een andere mening over...
• Toen ik begon over dat er nergens schriftelijk was toegegeven dat de schade door Samsung was toegebracht, en dat ik dit wil zodat ik later een poot heb om op te staan als het toestel er mee ophoudt (door iets van de operatie), werd ik gerustgesteld. Samsung zal me niet in de kou laten staan. De woorden in het garantie formulier waren vinkjes waar ze uit moesten kiezen, daar moest ik niet teveel waarde aan hechten.
• Ook was de hinge intern gebroken, dit was een separaat probleem en de waarschijnlijke oorzaak van het scherm probleem? Eigenlijk geloof ik dat niet, of het was al zo uit de fabriek, of het kwam van dat recht buigen op dag 1 door een Samsung medewerker.

Hierna/nu: ligt hij in de kast, ik wil eigenlijk geen fold meer, en ben doodsbenauwd voor de volgende keer dat mijn screenprotector los laat. Was dit gebeurt buiten de garantie, wat dan? Wat ik eigenlijk het beleid voor schade door Samsung na het vervangen van een screen protector?

En het toestel:

• De fold hinge en chassis zijn compleet vervangen. De buiging daarin die werd aangewezen als gebruikersschade bij het vorige toestel, kan ik je nu ook gewoon laten zien bij deze 'nieuwe' fold. En de fold gaat inderdaad verder open, maar plat is het zeker niet, is dat de volgende keer dan (weer) door gebruikersschade?
• Hij wordt op 1 plek heel warm als ik hem aanzet, maar misschien is dit normaal.
• Nog wat andere dingetjes waarvan ik twijfel aan de kwaliteit van de reparatie. Het liefst zou ik hem ook van binnen willen inspecteren (fotos toegevoegd van deze dingetjes)

 

Vooraf dit bericht: Alles hierboven heb ik eerste naar samsung gestuurd. Na een korte uitwisseling waarin ze niet precies snappen wat ik nu wil (een passende oplossing natuurlijk), vragen ze om mijn service ordernummer, hierna besluiten ze het contact te verbreken, ja echt, zonder uitleg (zie screenshot).

Al in al ben ik niet tevreden. Als je elk onderdeel vervangt aan zon toestel, waarom niet gewoon een nieuwe? Nu gebruik je allemaal onderdelen, manuren, en een niet tevreden klant. Ik heb aangegeven dat mijn data allemaal wel veilig staat, daar lig ik niet wakker van. 

 

 

[DaphneG]

Hi @Hylke Jellema, bedankt voor jouw bericht.

Ik kan mij heel goed voorstellen dat het niet prettig is als jouw toestel niet meer (goed) werkt of defecten vertoond. Uiteraard excuses hiervoor. Ook excuses dat er storingen waren op de site waardoor je niet voor een ophaalafspraak kon gaan. Dat was natuurlijk prettiger geweest om zo een rit te besparen.

Door grote drukte op onze chats, kunnen we niet altijd direct reageren op berichten die bij ons binnen komen. Deze pakken we uiteraard zo snel mogelijk op. Zo te zien heb je ook inmiddels een bericht van mijn collega gehad.

Om het zo overzichtelijk mogelijk te houden, mag je daar het gesprek voortzetten.

Als er andere vragen zijn, mag je uiteraard een topic aanmaken en zal ik of Martijn jou daarbij helpen.

Groetjes,

Daphne