Offre de remboursement Galaxy S10e

[TNSNico]

Bonjour,

Je suis navré d'avoir à venir me plaindre en public de mon problème mais cela fait maintenant trop longtemps que cela dure.

J'ai cassé en novembre 2019 mon Samsung Galaxy S8 dont j'étais particulièrement content, et ai choisi de le remplacer par un Galaxy S10e. J'ai eu la "chance" de faire cet achat lors d'une offre de remboursement de 150€ pour l'achat simultané de Galaxy Buds (d'une valeur de 149€). J'en ai profité pour convertir ma conjointe d'Apple à Samsung.

Nous avons donc tout deux acheté un Samsung Galaxy S10e et une paire de Galaxy Buds, puis avons rempli en ligne nos dossiers de remboursement avec les documents demandés.

Un mail nous informe que nos dossiers sont pris en compte, puis plus rien. Nous nous apercevons au bout de quelques temps qu'un mail dans le courrier indésirable nous a été envoyé pour nous informer que notre dossier n'est pas conforme, et que nous disposons d'une "SECONDE CHANCE", qui sera également notre dernière chance !

Le mail envoyé nous demande de renvoyer la photo de l'étiquette découpée de notre produit. Nous nous rendons sur le site lié à cette ODR, et la photo de l'étiquette du téléphone est surlignée en rouge, celle des buds n'est pas surlignée. Il n'est même pas possible de changer la photo de l'étiquette des buds (il n'était d'ailleurs pas demandé sur le site de l'ODR de découper l'étiquette des buds). Nous reprenons donc une photo de l'étiquette découpée de nos téléphones respectifs, et validons. 

Nous n'avons plus aucune nouvelle de Samsung par la suite, et pour cause, après avoir validé, il fallait encore avoir une action pour "confirmer"... 

Après quelques semaines, nous recontactons Samsung, qui nous informe que notre dossier a le statut "BROUILLON SECONDE CHANCE". Nous revalidons alors nos dossiers, et recevons rapidement un mail pour nous informer que nos dossiers ne sont pas conformes et qu'ils sont désormais clôturés. 

Nous recontactons alors Samsung par téléphone, qui nous informe que nos dossiers ne sont pas conformes car la photo de l'étiquette des Buds n'est pas découpée sur l'emballage ! 

1/ sur le site internet, il n'était pas demandé de la découper (contrairement à l'étiquette du téléphone, impression d'écran à l'appui)

2/ le site internet nous demandait de changer la photo de l'étiquette du téléphone

3/ il ne nous était même pas possible de modifier l'étiquette des Buds

Après de nombreux contacts auprès du service clients de Samsung, qui refuse catégoriquement de nous mettre en contact avec le service lié aux ODR, une conseillère accepte enfin de transmettre notre dossier au service, après que nous lui ayons envoyé les photos de l'étiquette des Buds, découpées cette fois-ci. Nous sommes alors en mars. 

Depuis mars, nos dossiers n'ont pas été traités. Nous avons relancé le service clients de Samsung à de nombreuses reprises, sans avoir d'autre réponse que "nous envoyons une relance au service concerné".

Je suis particulièrement navré par cette expérience qui érode malheureusement l'image plutôt bonne que j'avais de Samsung, qui m'a fait recommander Samsung à des amis ainsi qu'à ma compagne. 

Je me sens floué par une Offre qui finalement me donne l'impression de n'être qu'un piège pour faire acheter des produits Samsung chers, pour laquelle n'importe quel prétexte sera bon pour ne pas honorer les remboursements.

D'autant plus que j'ai l'impression sincère d'avoir fait correctement ce qui m'était demandé pour obtenir ces remboursements, l'erreur me semble venir de la part du service concerné chez Samsung. Or, d'après mon expérience, le fait qu'un membre de l'équipe du service des ODR fasse une erreur ne semble pas prise en compte. L'erreur vient forcément du client, qui en paie seul les conséquences, sans recours possible.

Je vous demande une dernière fois de bien vouloir prendre en compte le dossier de ma compagne ainsi que le mien rapidement. Nous avons fait preuve de suffisamment de patience. 

Sans réponse rapide de votre part, je me retournerai vers une association de consommateurs afin de poursuivre la démarche, bien que j'aimerais ne pas en arriver à cette extrémité.

Je reste disponible si vous souhaitez me contacter, et dispose de toutes les impressions d'écran et photos nécessaires pour appuyer mes propos.

Merci d'avance

Nicolas

[CosminaS]

Bonjour et bienvenue sur la Communauté @TNSNico  ,

Je suis navrée d'apprendre que vous avez eu cette mauvaise expérience. 😞

Je vous ai envoyé un message privé afin d'obtenir quelques informations. 

Je reste à votre disposition. 🙂

[TNSNico]

Bonjour,

Je vous ai envoyé les informations demandées mercredi, et je n'ai toujours pas d'informations complémentaires...

J'aimerais savoir où en est mon dossier.

[TNSNico]

Bonjour,

Le temps passe et ma situation n'évolue pas.

Suite à l'étude de mon dossier, le service de gestion a admis que l'erreur venait de leur côté.

J'ai été contacté par le service promotions qui m'a demandé d'envoyer PAR MAIL mes pièces justificatives à sef.contactus@samsung.com, ce que j'ai fait en me disant, soulagé, que c'était enfin la fin. J'ai alors eu pour réponse à ce mail de transmettre les pièces justificatives sur le site des offres samsung, ce que j'ai essayé de faire. 

Mais lorsque j'accède à mon dossier de participation, il m'est impossible de changer la moindre photo!!

J'ai donc recontacté le service clients par téléphone. D'après eux il n'est pas envisageable de le faire par mail et il faut absolument passer par le site...

Des deux solutions qui m'ont été proposées par Samsung, aucune ne fonctionne ! Que suis je donc censé faire? Envoyer mes photos par mail à un service qui ne les traitera pas, ou me rendre sur un site internet sur lequel je ne peux changer aucune pièce justificative ?!

C'est un calvaire depuis plusieurs jours. Je dois réexpliquer ma situation à chaque interlocuteur à qui je m'adresse (et qui change à chaque appel). La réponse est toujours la même "je demande à un supérieur, et je vous recontacte sans faute demain". Jusqu'à présent, aucun des conseillers (3 en tout) ne m'a rappelé.

Et pour couronner le tout, je reçois ce matin un mail pour me dire que mon dossier est non conforme définitif car la photo n'est pas conforme. Mais comment est-ce possible ? Je n'ai pu transmettre aucune pièce justificative !! Quel sérieux ! 

Je n'ai jamais eu ce genre d'expérience avec un service clients. Je n'ai jamais été traité avec si peu de considération ! 

Je vous demande donc, encore une fois, de me proposer une solution QUI FONCTIONNE afin de transmettre ces pièces justificatives et mettre fin à cette situation qui aura sérieusement entaché la confiance que j'avais en Samsung!

Merci d'avance

Nicolas